商業(yè)貿(mào)易企業(yè)は主に商品貿(mào)易（卸売り小売などを含む）に従事するデパート、商店、商業(yè)ビル、ショッピングセンター及び各種貿(mào)易會(huì)社です。20世紀(jì)50年代以降、世界経済は比較的安定した平和建設(shè)と発展の時(shí)期に入り、各國(guó)の経済と貿(mào)易はより速い発展を遂げました。各種類の商店、ショッピングセンター、チェーン店などの商業(yè)貿(mào)易企業(yè)は都市、農(nóng)村に分布しています。
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)が販売する商品の品質(zhì)とサービスの品質(zhì)を確保するために、お客様のニーズを満足させるために、品質(zhì)システムを真剣に確立し、効果的に運(yùn)営しなければなりません。この章では、商業(yè)貿(mào)易サービスの品質(zhì)管理システムと品質(zhì)保証システムを確立する要素、文書、特徴及び有効運(yùn)行の標(biāo)識(shí)を述べます。

第一節(jié)商業(yè)貿(mào)易サービス品質(zhì)管理體系
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)のサービス品質(zhì)管理システムを構(gòu)築するには、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)のサービス品質(zhì)リング、品質(zhì)管理システム要素、書類を確定しなければならない。

一、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)のサービス品質(zhì)リング
品質(zhì)リングは、品質(zhì)らせんとも呼ばれ、「これらのニーズが満たされているかどうかを識(shí)別する段階から、品質(zhì)に影響を與える相互作用活動(dòng)の概念モデル」です。（ISO 8402）
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)のサービス品質(zhì)リングは顧客を識(shí)別するサービスの需要から評(píng)価までの各段階において、サービス品質(zhì)の相互作用活動(dòng)に影響を與える概念モデルである。
ISO 9004-2の「品質(zhì)管理と品質(zhì)體系要素第2部：サービスマニュアル」の第5.4.2條「サービス品質(zhì)ループ」規(guī)定に基づき、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)のマーケティングサービス過(guò)程の実際狀況を結(jié)び付けて、そのサービス品質(zhì)リングを図4-1に示すように確定することができる。

二、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の品質(zhì)管理システム運(yùn)営要素
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の品質(zhì)管理體系を作るには、管理職責(zé)、人員と物質(zhì)資源、品質(zhì)體系構(gòu)造などの要素が必要である以外に、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の経営特徴に合う運(yùn)営要素が必要である。
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の品質(zhì)管理システムの運(yùn)営要素は、販売サービスの調(diào)査と評(píng)価、マーケティングサービスの設(shè)計(jì)、マーケティングサービスの提供過(guò)程と販売サービスの業(yè)績(jī)の分析と改善を含む。

1.販売サービスに必要な調(diào)査と評(píng)価
販売サービスに必要な調(diào)査と評(píng)定は商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の市場(chǎng)開(kāi)発過(guò)程の主要な一環(huán)であり、そのため、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)は顧客の意見(jiàn)帳を設(shè)置し、顧客座談會(huì)を開(kāi)催するなど、さまざまな方式で顧客のサービスニーズを理解する。例えば:
a.商品の品質(zhì)と価格の等級(jí)。
b.商品の品種、規(guī)格、包裝及びラベルの要求。
c.サービス環(huán)境が清潔で、明るく、便利で、快適で、優(yōu)雅で、美観に関する要求。
d.サービス施設(shè)の種類及び完全、安全に関する要求。
e.サービス方式や態(tài)度などの要求。
また、できるだけ古い、弱い、病気、障害などの特殊な顧客の特別な要求を満足させるべきです。
上記調(diào)査結(jié)果と當(dāng)社の実際サービスが可能な條件に基づいて、サービス設(shè)計(jì)の基礎(chǔ)として、新しいサービス項(xiàng)目を決定し、サービス構(gòu)想報(bào)告またはサービス概要を作成します。

2.マーケティングサービス設(shè)計(jì)
マーケティングサービス設(shè)計(jì)の主な任務(wù)はサービス大綱の內(nèi)容と要求をサービス規(guī)範(fàn)、サービス提供規(guī)範(fàn)とサービス品質(zhì)管理規(guī)範(fàn)として設(shè)計(jì)し、所定のサービスプロジェクトを展開(kāi)する時(shí)間計(jì)畫表を確定し、必要なすべての資源、施設(shè)と技術(shù)サポートを確保し、サービス項(xiàng)目に対して適切な、実用的な宣伝を行うことである。
サービス規(guī)範(fàn)は提供されたサービスの特性、內(nèi)容、要求及び検収の基準(zhǔn)を規(guī)定しています。商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の中で直接顧客に向かって、マーケティングまたはアフターサービスの職位を提供するには、職位サービス規(guī)範(fàn)を作成し、そのサービス職責(zé)、持ち場(chǎng)條件、サービス手順、サービス內(nèi)容と要求などに対して明確に具體的な規(guī)定を行うべきである。その他の管理と操作職位は作業(yè)規(guī)範(fàn)と作業(yè)規(guī)範(fàn)を編制することができる。
サービス提供規(guī)範(fàn)はサービスを提供する方法と手段を規(guī)定している。これは一般的に商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域に関連しているので、管理規(guī)範(fàn)（即ち管理プログラムファイル）とも呼ばれています。
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の管理規(guī)範(fàn)は主に以下を含むべきである。
a.供給先の選択と定點(diǎn)仕様；
b.購(gòu)買管理規(guī)範(fàn)；
c.倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)範(fàn)；
d.マーケティングカウンターのサービス管理規(guī)範(fàn)；
e.サービス標(biāo)識(shí)と遡及性管理規(guī)範(fàn)など。
品質(zhì)管理規(guī)範(fàn)は各マーケティングサービスの品質(zhì)を効果的にコントロールし、マーケティングサービスが常に上記の2種類の規(guī)範(fàn)の規(guī)定と顧客のニーズを満たすように確保することができるべきであり、単獨(dú)で商品品質(zhì)とサービス品質(zhì)を制定することができ、サービス規(guī)範(fàn)と管理規(guī)範(fàn)にも組み入れることができる。

3.マーケティングサービス提供過(guò)程
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)のマーケティングサービス提供過(guò)程は主に以下の通りに分けられます。
A、購(gòu)入；B、入荷検収；C、倉(cāng)庫(kù)保管；D、棚上げ；E、販売；F、アフターサービスなどいくつかの段階。
マーケティングサービスの過(guò)程において、サービス組織（即ち商業(yè)貿(mào)易企業(yè)）は行政、経済、教育などの各種手段を用いて各種類の規(guī)範(fàn)を確保して実施し、絶えずサービス過(guò)程の品質(zhì)を評(píng)価し記録し、不規(guī)範(fàn)サービスを識(shí)別し、是正し、サービス過(guò)程の品質(zhì)に影響を與える各要素を、例えば人の技能、施設(shè)の完全と安全などに制御された狀態(tài)に置くべきである。
また、お客様のサービス品質(zhì)に対するクレームと評(píng)価を非常に重視し、お客様の満足度を高め、欠陥のないサービスの実現(xiàn)を目指します。

4.営業(yè)サービスの業(yè)績(jī)の分析と改善
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)は定期的または不定期にマーケティングサービスの業(yè)績(jī)を分析し、そのためにサービス品質(zhì)情報(bào)のフィードバックと管理システムを構(gòu)築し、定性的分析を行うだけでなく、定量的なデータ収集と統(tǒng)計(jì)分析を行い、品質(zhì)改善の機(jī)會(huì)を求めて、品質(zhì)改善を行い、マーケティングサービスの品質(zhì)水準(zhǔn)を向上させる。

三、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)品質(zhì)管理體系ファイル
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)はISO 9004-2を參照し、企業(yè)人員、施設(shè)などの実際狀況を合わせて、文書化された品質(zhì)管理システムを構(gòu)築しなければならない。つまり、科學(xué)的、実用的、効率的な品質(zhì)管理システム文書を作成する必要があります。
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)品質(zhì)管理體系ファイル階層構(gòu)造を図4-2に示す。

1.品質(zhì)管理マニュアル
これは商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の品質(zhì)方針を説明し、その品質(zhì)管理體系の綱領(lǐng)性文書であり、普通は下記の內(nèi)容を含むべきである。
a.商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の品質(zhì)方針と品質(zhì)目標(biāo)。
b.商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の各級(jí)人員の職責(zé)、権限と相互関係。
c.品質(zhì)管理體系要素と參照してファイルを形成するプログラムファイルの説明は、これらのプログラムファイルの直接アセンブリであってもよい。
d.マニュアルの使用、変更、制御等に関する規(guī)定。
必要に応じて、企業(yè)やマニュアルに関する情報(bào)を紹介する「はじめに」、マニュアルにおける用語(yǔ)の定義、およびマニュアルに引用される書類やサポート資料の付録なども作成することができます。
具體的な編集內(nèi)容と要求はISO 10013「品質(zhì)マニュアル作成マニュアル」を參照してください。

2.管理規(guī)範(fàn)と品質(zhì)計(jì)畫
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の管理規(guī)範(fàn)は「あるマーケティングサービス活動(dòng)を行うために規(guī)定されたプロセス」文書であり、彼らも品質(zhì)マニュアルのサポート文書である。
管理規(guī)範(fàn)の內(nèi)容は普通目的と範(fàn)囲を含んで、何をしますか？誰(shuí)とやりますか？いつ、どこでどうすればいいですか？どんな施設(shè)のどんな書類を使うべきですか？サービス活動(dòng)に対して何の記録をコントロールするべきですか？
それらは品質(zhì)マニュアルの中の関連要素活動(dòng)內(nèi)容の編纂順と一致してもいいし、企業(yè)基準(zhǔn)の形式によって編制してもいいです。
品質(zhì)計(jì)畫においては、「特定の製品、プロジェクトと契約に対して、専門的な品質(zhì)措置、資源と活動(dòng)手順の文書を規(guī)定する」（ISO 8402）。そのため、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)はいくつかの特定のマーケティングサービスに対応して、例えば春節(jié)、中秋節(jié)の展示販売、部隊(duì)、福利院などの特定の顧客の供給など、ISO 10005の「品質(zhì)計(jì)畫ガイド」によって品質(zhì)計(jì)畫を作成します。

3.サービス規(guī)範(fàn)
サービス規(guī)範(fàn)においては、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の従業(yè)員（営業(yè)員、運(yùn)送員など）のサービス行為を規(guī)範(fàn)化し、そのサービス內(nèi)容とサービス品質(zhì)要求の操作性文書を説明する。
サービス規(guī)範(fàn)は商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の従業(yè)員のサービス品質(zhì)を測(cè)定する基本的な根拠と最低の要求であり、普通は職責(zé)と任務(wù)、持ち場(chǎng)につく條件、サービス手順、サービス內(nèi)容と要求などを含むべきである。
例えば、百貨店の営業(yè)員のサービス規(guī)範(fàn)は、その持ち場(chǎng)についての準(zhǔn)備――客を迎えての紹介――歌を歌って支払います。丁寧に客を送ります。商品棚を検査します。——商品の代金を點(diǎn)検します。――卒業(yè)後のリストラなど各サービス部門のサービス內(nèi)容とサービス品質(zhì)の要求について明確に具體的な規(guī)定を作ります。

4.品質(zhì)記録
品質(zhì)記録は完成した品質(zhì)活動(dòng)または達(dá)成した結(jié)果のために客観的な証拠を提供するもので、すなわち「観察、測(cè)定、試験またはその他の手段によってまたは事実に基づいて、真実な情報(bào)であることを証明する」文書（ISO 8402）。したがって、目撃文書とも呼ばれる。
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の品質(zhì)記録は主に以下の通りです。
a.品質(zhì)保証協(xié)議書（納入先と締結(jié)）
b.商品検収記録；
c.顧客意見(jiàn)帳；
d.計(jì)測(cè)器の校正または検定記録。
e.內(nèi)部品質(zhì)審査報(bào)告書；
f.顧客クレーム処理書など。
いかなる商業(yè)貿(mào)易企業(yè)でも、自身の実際の観點(diǎn)から、文書化された品質(zhì)管理システムを構(gòu)築すれば、伝統(tǒng)的な経験管理から逸脫し、科學(xué)管理及び近代化管理の軌道に乗り、國(guó)際サービス品質(zhì)管理基準(zhǔn)（ISO 9004.2）を貫き、そのために近道を提供することができる。

第二節(jié)商業(yè)貿(mào)易サービス品質(zhì)保証體系
品質(zhì)保証システムも品質(zhì)システムであり、ある組織が合格品を提供する保証能力を持っていることを確認(rèn)する必要があります。
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の品質(zhì)保証體系は本當(dāng)に合格商品とサービスを提供する保証能力があることを確認(rèn)します。一般的に、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の品質(zhì)保証體系は國(guó)際品質(zhì)保証基準(zhǔn)（ISO 9001またはISO 9002）に基づいて設(shè)立し、実施します。
國(guó)內(nèi)外の品質(zhì)管理実踐証明：受益者推進(jìn)方式を採(cǎi)用して、つまり品質(zhì)體系認(rèn)証機(jī)構(gòu)が受益者（顧客、従業(yè)員、所有者、供給者と社會(huì)）を代表して、ある企業(yè)または組織品質(zhì)保証システムを認(rèn)証登録して、その品質(zhì)システムの適合性を確認(rèn)するのが流行のやり方です。このため、今回は重點(diǎn)的に商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の品質(zhì)保証體系の構(gòu)成、書類と認(rèn)証登録要求を紹介します。

一、商業(yè)貿(mào)易サービスの品質(zhì)保証體系要素構(gòu)成
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の製品は商品とサービスの組み合わせですので、ハードウェア製品のように検査合格後に顧客に納品することはできません。サービス提供過(guò)程の品質(zhì)によって異なります。そのため、國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局と國(guó)內(nèi)貿(mào)易部の関連部門は1997年初めに商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の品質(zhì)保証モード標(biāo)準(zhǔn)に適用する実施ガイドを発表しました。このマニュアルに基づいて、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の品質(zhì)保証システムの構(gòu)成を簡(jiǎn)単に説明します。

1.管理職責(zé)
商業(yè)貿(mào)易企業(yè)の最高管理者は品質(zhì)方針を制定し、品質(zhì)目標(biāo)を確定し、各級(jí)の各種類の従業(yè)員の理解を確保し、真剣に実施しなければならない。
品質(zhì)に関するすべての従事者に対して、その職責(zé)、権限と相互関係を規(guī)定し、関連文書と組織図を形成しなければならない。
各品質(zhì)活動(dòng)に必要な資源を確保しなければならない。例えば、設(shè)備、計(jì)器、経費(fèi)、特に適材。
規(guī)定された実踐間隔で管理審査を行い、品質(zhì)方針と目標(biāo)について、品質(zhì)體系の現(xiàn)狀活動(dòng)適応性を正式に評(píng)価する（ISO 8402）。その主な內(nèi)容は內(nèi)部品質(zhì)システムの審査の結(jié)果を評(píng)価し、顧客の満足度、苦情と販売狀況を分析することです。
管理層內(nèi)に管理者代表を指定し、品質(zhì)システムの構(gòu)築、実施、維持を付與し、企業(yè)の品質(zhì)體系事項(xiàng)と外部連絡(luò)等の権限を代表するものとする。