一、電話禮儀的重要性

　　1、你代表著公司，上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與形象 ” 的意識(shí)。

　　2、你說(shuō)話的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率、友善程度、設(shè)施、檔次的判斷。

　　3、你可以為公司找到一位潛在的客戶或合作伙伴：你的專業(yè)程度直接影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)和公眾形象，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、推廣有重要影響。

　　二、接聽(tīng)電話的禮儀

　　1、“三響之內(nèi)”接聽(tīng)

　　所有來(lái)電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)迅速接聽(tīng)，以充分體現(xiàn)CPE的工作效率。如果一時(shí)沒(méi)接起來(lái)，讓電話響了四聲以上，拿起電話就應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”

　　2、先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)

　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，

　　規(guī)范用語(yǔ)：“您好，蓬達(dá)度假，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”

　　1)接電話問(wèn)好--報(bào)單位--講問(wèn)候語(yǔ)，切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。

　　2)問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　3、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言

　　熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。工作場(chǎng)合應(yīng)無(wú)任何借口的說(shuō)普通話、使用規(guī)范用語(yǔ)。

　　4、做好記錄

　　若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，如果電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話告知。

　　記錄的要素：

　　1)電話打來(lái)的時(shí)間、日期 2)來(lái)電者姓名 3)留言給誰(shuí)

　　4)來(lái)電者的電話號(hào)碼 5)留言內(nèi)容

　　6)該留言是否緊急 7)記錄留言者的姓名或簽名。

　　8)注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。

　　5、通話完畢要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　三、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)：

　　1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

　　2、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。

　　3、接聽(tīng)電話應(yīng)該用自然、友好的語(yǔ)調(diào), 應(yīng)答時(shí)主動(dòng)報(bào)上單位--即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮。

　　4、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，一般左手拿電話，以便右手隨時(shí)做好記錄。

　　5、不要給客戶一種印象，那就是我們好象檢察官一樣在盤問(wèn)客戶;而應(yīng)禮貌、友好，讓其感覺(jué)到我們這樣做是站在對(duì)方的立場(chǎng)—尤其是核實(shí)身份時(shí)。

　　6、不要問(wèn)“您貴姓?”，而應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?”

　　7、不要透露出不耐煩的語(yǔ)氣。例如，有時(shí)候客戶可能對(duì)同一個(gè)問(wèn)題問(wèn)了幾次，這時(shí)候要有耐心，而不要說(shuō)“我不是告訴過(guò)你了嗎? ”等，可以說(shuō)：“很抱歉，可能是我剛剛沒(méi)有解釋清楚，讓我再為您解釋一下。”

　　8、對(duì)待詢問(wèn)馬上能回答時(shí)，表達(dá)要明確、言簡(jiǎn)意賅。不能馬上回答時(shí)，應(yīng)說(shuō)："很抱歉能等幾分鐘嗎?等我咨詢后給您回電話，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話。"

　　10、不要與激怒的客戶對(duì)抗(尤其針對(duì)我們的問(wèn)題業(yè)主)。在這種情況下，無(wú)論客戶有理還是無(wú)理，道歉是第一步的，在這之后再提問(wèn)以了解情況，并給客戶一個(gè)十分清楚的概念，我們下一步會(huì)為其做什么事情。但我們要記住，千萬(wàn)不給客戶任何承諾，無(wú)論是我們公司可以做的還是不可以做的。無(wú)論什么原因，電話中斷，首先打電話的人原則上應(yīng)該再撥。