王蓉一開始就覺得，這半個多月的焦慮與憤怒，似乎都源自8月2日那通退費電話。

       7月19日她在阿卡索外教網(wǎng)給孩子報名了一款價值7388元（優(yōu)惠后實付5888元）的國際幼兒套餐。在經(jīng)歷了課程網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)、外教口音風(fēng)波后，王蓉下定決心退掉它。

王蓉告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，她自8月2日主動與阿卡索外教網(wǎng)客服溝通無果后，對方曾連續(xù)4次打來電話，堅持要扣除套餐費用的30%外加300元檔案費?！皡f(xié)商不成，阿卡索就再沒主動聯(lián)系過我，我在網(wǎng)上一搜才知道，它竟是各大投訴平臺的?？??！?/p>

作為一家成立于2011年的在線英語教育機構(gòu)，阿卡索外教網(wǎng)主營在線1對1英語教培業(yè)務(wù)，涵蓋少兒英語、成人口語、商務(wù)英語、出國考試等多個課程體系。

據(jù)統(tǒng)計，關(guān)于阿卡索外教網(wǎng)的投訴量在消費保平臺上高達(dá)600多項，在黑貓投訴上也有近500項。投訴的內(nèi)容主要集中在“退費不合理”“霸王條款”“電話騷擾”等。

實際上，像王蓉一樣遭遇“退費難”的案例不在少數(shù)。21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者在阿卡索外教網(wǎng)相關(guān)退費維權(quán)群做過不完全統(tǒng)計，一位家長于6月份就向平臺發(fā)起退款申請，截至發(fā)稿前仍未得到妥善處理，16位維權(quán)對象中成功收到退款者寥寥，涉及未退款金額超過9萬元。

長達(dá)3年的電話營銷

2016年，用戶柳雯在一位教育博主的推薦下，在阿卡索外教網(wǎng)注冊了個人信息。在試聽課過后，她并不打算購入課程，隨后阿卡索外教網(wǎng)的銷售打來大量推銷電話。

“2016-2018年有段時間，對方銷售幾乎每周都會打來電話，后來變成每個月，我明確拒絕后，曾消停了一段時間?！绷┫?1世紀(jì)經(jīng)濟報道記者抱怨，她本以為對方銷售不會再“騷擾”自己，結(jié)果沒想到銷售在2018年夏天再次頻繁聯(lián)系，幾位銷售輪番打來電話，“一度我看到陌生手機號碼，心里就發(fā)慌”。

最終，這場長達(dá)3年的“騷擾式”營銷，以柳雯在微博上發(fā)帖曝光而結(jié)束。曝光微博發(fā)出不久后，阿卡索外教網(wǎng)客服發(fā)來微博私信，稱已將柳雯電話號碼做了禁用處理，希望其刪除相關(guān)微博內(nèi)容。

21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，維權(quán)群中不少對象收到過類似私信，稱阿卡索外教網(wǎng)以“侵犯名譽權(quán)”名義要求刪除相關(guān)信息。黑貓投訴平臺上一位用戶投訴稱，自己曾受到阿卡索外教網(wǎng)銷售的輪番電話轟炸，拉黑的號碼不下10個。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士直言，在線教育平臺通過APP或網(wǎng)站獲取用戶信息，然后通過電話完成銷售任務(wù)，從根本上講是為了“精準(zhǔn)”觸達(dá)潛在客戶，有時為了達(dá)成業(yè)績會用不同的號碼進行電話“轟炸”。類似阿卡索外教網(wǎng)的行為，在行業(yè)內(nèi)屢見不鮮。

北京市盈科（深圳）律師事務(wù)所高級合伙人朱逸聰對21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者分析，個人信息屬于一般人格權(quán)內(nèi)涵，是受法律保護的重要合法權(quán)益。判斷商家電話或短信營銷是否超過必要的“度”，應(yīng)以正常的、通情達(dá)理的人在響應(yīng)情況下的感受和評價為準(zhǔn)，一旦對公民的生活造成了滋擾，則可向法院訴請停止侵害以及請求賠償。

外教資質(zhì)被質(zhì)疑

用戶花花告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，維權(quán)群里大家吐槽最多的便是阿卡索外教網(wǎng)上外教的口音問題。盡管大家都知道該平臺上有很多菲律賓外教，但至少菲律賓官方語言為英語。

“一些報名了英美籍外教課程的同學(xué)發(fā)現(xiàn)，很多外教發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，向平臺提出了質(zhì)疑?！被ɑㄕf。

2019年7月，陳明在阿卡索外教網(wǎng)報名了價值18652元的定制套餐課程，報名時銷售承諾為其提供英美籍外教。隨后，他對授課外教的英國或美國國籍提出質(zhì)疑，便開始自發(fā)搜索相關(guān)外教信息。

他發(fā)現(xiàn)，平臺為自己安排授課的7位外教中，僅有一位南非籍外教符合平臺宣傳，即外教來自母語或官方語言為英語的國家，剩余6位大部分證實來自塞爾維亞（官方語言非英語）。在核實好相關(guān)證據(jù)后，陳明以平臺涉嫌虛假宣傳、欺詐消費者為由，向阿卡索外教網(wǎng)發(fā)起退款申訴，最終成功獲得全額退款。

陳明還向21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者透露了兩個饒有趣味的細(xì)節(jié)。阿卡索外教網(wǎng)向其推薦的外教，曾親自在授課過程中承認(rèn)自己來自塞爾維亞，通過搜索其社交賬號發(fā)現(xiàn)，該外教是一位職業(yè)拳擊手，2014-2018年期間的拳擊比賽視頻至今保留在視頻網(wǎng)絡(luò)。盡管他聲稱自己居住在倫敦，但從其社交賬號截圖可見“SRB”（塞爾維亞）手機信號。

而另外一位自稱來自美國紐約的外教，姓名同樣帶有塞爾維亞典型姓氏，陳明通過向該外教發(fā)郵件驗證，得出自己與對方相差7個時區(qū)。“這說明，對方所處的時區(qū)為東一區(qū)（塞爾維亞所在時區(qū)），而非美國紐約所屬的西五區(qū)?！?/p>

針對平臺外教資質(zhì)的疑問，阿卡索外教網(wǎng)相關(guān)人士回應(yīng)21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者稱，其外教所持TESOL證書由Ascentis機構(gòu)考核及認(rèn)證。Ascentis是英國國家級別的頒證授予機構(gòu)，受英國資格認(rèn)證和考試管理辦公室監(jiān)管，符合全球標(biāo)準(zhǔn)，真實有效并且具備權(quán)威性。

但據(jù)央視7月29日報道，根據(jù)Ascentis官網(wǎng)顯示，其所能提供的資格證書認(rèn)證服務(wù)中，并不包括TESOL證書。同時，記者將阿卡索外教證書發(fā)送至英國資格驗證和考試管理辦公室，對方明確回復(fù)阿卡索平臺所展示的外教資質(zhì)證書并不受其監(jiān)管。

事實上，不少維權(quán)對象通過網(wǎng)絡(luò)也查詢到，阿卡索外教網(wǎng)曾在塞爾維亞大量招聘英語老師及市場專家，并在大家對外教資質(zhì)提出質(zhì)疑后，對相關(guān)資質(zhì)和關(guān)鍵信息做了模糊化處理。

花花告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，阿卡索外教網(wǎng)不僅對外教的證書進行了打碼，還更改了約課平臺上對應(yīng)外教的名字。一位銷售顧問解釋，名字只是一個昵稱，如果按照真名來取，重復(fù)率肯定很高，另外這也是為了保護外教的個人隱私。

朱逸聰認(rèn)為，相關(guān)司法糾紛中，教育培訓(xùn)機構(gòu)如果不能證明其提供服務(wù)的外教是以英語為母語，則需承擔(dān)舉證不能的法律后果，涉及虛假宣傳及欺詐行為的，消費者可要求該機構(gòu)承擔(dān)賠償服務(wù)費用三倍的責(zé)任。

退費標(biāo)準(zhǔn)不一

張敏于2019年8月在阿卡索外教網(wǎng)購買了兩套共計26576元、時長總計約933小時的國際套餐課程。因不滿課程質(zhì)量，于今年8月1日發(fā)起第一次退款申請，經(jīng)歷了數(shù)十輪電話溝通后，阿卡索外教網(wǎng)始終堅持按“扣除總費用30%加300元建檔費”的方式退款，接受則基本3天可以完成退款。

張敏告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，“因為維權(quán)自己搞得身心疲憊，曾有那么一瞬間想接受扣款30%的方案，在客服強硬時也想過放棄維權(quán)。”

阿卡索外教網(wǎng)為何堅持“扣除總費用30%加300元建檔費”的退費方式？阿卡索外教網(wǎng)相關(guān)人士回應(yīng)21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，關(guān)于退費問題，阿卡索嚴(yán)格按照廣東省教育廳發(fā)布的《廣東省民辦非學(xué)歷教育機構(gòu)退費管理辦法》執(zhí)行。

《廣東省民辦非學(xué)歷教育機構(gòu)退費管理辦法》規(guī)定，學(xué)生完成1/5學(xué)時及以下的，核退70%學(xué)費、住宿費。但該辦法還規(guī)定，由于教育機構(gòu)違背諾言，教學(xué)管理混亂，致使教學(xué)質(zhì)量不保，或使學(xué)生不能正常學(xué)習(xí)的，教育機構(gòu)必須退回全部費用及其利息并承擔(dān)其他合理費用。

上述阿卡索外教網(wǎng)人士還表示，消費者在購買課程套餐前，需閱讀并點擊“我已閱讀并同意《阿卡索用戶協(xié)議》”后，方可確認(rèn)并付款成功，《阿卡索用戶協(xié)議》中有退款相關(guān)信息。此外，在阿卡索外教網(wǎng)APP及官方網(wǎng)站內(nèi)、套餐旁邊均有退費說明供消費者查閱。

王蓉回憶稱，付款時自己并沒有留意用戶協(xié)議內(nèi)容，當(dāng)申請退費時才注意到。“阿卡索在協(xié)議中規(guī)定，退費管理制度參照《廣東省民辦非學(xué)歷教育機構(gòu)退費管理辦法》。但銷售并未提醒自己退款需扣除付款金額30%的規(guī)定?！?/p>

花花也告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，自己也并未注意到相關(guān)協(xié)議。“APP上整個付款過程不到5分鐘，而且銷售承諾不滿意可以退款。如果銷售不提醒，自己根本不會注意到具體的條款?！?/p>

一位成功申請到退款的用戶告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，阿卡索外教網(wǎng)正是利用線上維權(quán)的不便利性來磨耗消費者的時間和精力。“一位已從阿卡索外教網(wǎng)離職的員工告訴我，需要不厭其煩地打電話或通過官方微信公號聯(lián)系客服，協(xié)商退款的可能性才比較大?！?/p>

受此鼓舞，維權(quán)群多位發(fā)起退款申請的客戶開始頻繁向阿卡索外教網(wǎng)客服打電話，并向深圳市市場監(jiān)督管理局、教育局及消費者委員會投訴。

截至發(fā)稿時，張敏與另一位維權(quán)對象已收到阿卡索外教網(wǎng)退款，在她們的堅持下，她們分別比此前方案多退回了5500余元、2500余元。

據(jù)多位維權(quán)對象反映，8月20日，深圳市消費者委員會對阿卡索外教網(wǎng)進行了約談。（應(yīng)采訪對象要求，相關(guān)維權(quán)對象均采取化名）