1、聽

　　顧客在投訴之初總會(huì)帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會(huì)有一些過火的表現(xiàn)。如果此時(shí)的解決者與顧客針峰相對(duì)，只會(huì)讓雙方的聲音越來越大，怕是讓購物者成了看客，專營店變成了戲臺(tái)。因此，當(dāng)顧客投訴之初，能夠仔細(xì)并耐心的聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來，緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第一步。在“聽”的過程中要注意以下幾點(diǎn)：

　　將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽完;

　　態(tài)度認(rèn)真、誠懇;

　　暫且不發(fā)表自己的個(gè)人成見;

　　記錄顧客申訴的要點(diǎn);

　　2、想

　　在聽取顧客申訴的同時(shí)，解決者應(yīng)從客戶的言談舉指中仔細(xì)分析問題的要點(diǎn)，抓住客戶投訴的原因與核心的要點(diǎn)問題。而且作為一名終端的投訴解決者，也要清楚品牌對(duì)于此類問題的解決方針是什么，自己的職權(quán)范圍在哪里。因?yàn)椴糠挚蛻羲蟮慕鉀Q結(jié)果往往會(huì)根據(jù)自己的意愿而“獅子開口”或隱含一些威懾的語言，因此解決者不僅要知道投訴者真實(shí)的意愿是什么，而且還要在保持企業(yè)利益與職權(quán)能力之內(nèi)進(jìn)行合理的解決。

　　3、找

　　“找”，即找出合理的解決方法，對(duì)于投訴雙方而言都希望能夠通過溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要品牌方具有一系列的問題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。一個(gè)成熟的服飾品牌企業(yè)不僅僅只有物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆桨?，還應(yīng)具有一些人性的關(guān)懷方法，使問題的解決不單一體現(xiàn)在產(chǎn)品或價(jià)格中，還應(yīng)體現(xiàn)在投訴過程中及解決后的服務(wù)跟蹤。所以在“找”解決方案時(shí)如果是在職權(quán)范圍之內(nèi)，要考慮“方法是否符合公司服務(wù)方針”;而在權(quán)限之外則要及時(shí)上報(bào)并對(duì)客戶加以解釋。

　　4、說

　　聽也聽了，想也想了，這時(shí)就需要解決者將自認(rèn)為的解決辦法告知投訴者。此時(shí)，顧客已將大部分的不滿情緒發(fā)泄出來，需要店方給予明確的答復(fù)。這一步是問題解決是否成功的關(guān)鍵，但無論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點(diǎn)：

　　如果是店方原因所產(chǎn)生的投訴需要誠摯的表示歉意;

　　將解決方案簡(jiǎn)明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應(yīng);

　　對(duì)于客戶的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕;

　　5、查

　　“查”即：檢查。在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應(yīng)對(duì)措施是否執(zhí)行到位，以避免客戶產(chǎn)生更大的不滿或二次投訴;另一方面，要對(duì)店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查，看相同或類似的問題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的一次檢查，是總結(jié)與完善的過程。

　　有的時(shí)候，產(chǎn)品問題是防不勝防的。但如果將有質(zhì)量問題的產(chǎn)品售出，顧客發(fā)現(xiàn)之后，往往會(huì)為顧客帶來很多的麻煩。正所謂“1%的失誤將會(huì)顧客100%的損失”，因此，在區(qū)別是生產(chǎn)質(zhì)量問題還是穿著問題之前，每一位處理者應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)心的觀查，之后找出解決的方法。