＜p＞＜strong＞1、＜strong＞＜p＞を聞く

＜p＞お客様は＜a href=“//m.pmae.cn/news/indexuc.asp”にクレームを入れます。＜/a＞の最初はいつも大きな感情を持っていますので、言葉や行為に行き過ぎがあります。

この時(shí)の解決者と顧客の針峰が相対すれば、雙方の聲がますます大きくなるだけで、買い物者が観客になることを恐れて、専門店は舞臺(tái)になります。

そのため、お客様のクレームを始めた時(shí)に、お客様のクレームを丁寧に聞いて、まず不満を適度に発散させ、お客様の気持ちを和らげることがクレーム問題解決の第一歩です。

「聞く」過程では以下の點(diǎn)に注意します。

＜p＞＜a href=“//m.pmae.cn/news/indexuc.asp”＞お客様＜a＞のすべての苦情を丁寧に聞いてください。＜p＞

＜p＞真面目で誠実な態(tài)度＜p＞

＜p＞自分の個(gè)人的な先入観はしばらく発表しません。＜／p＞

＜p＞お客様の訴えのポイントを記録します。＜/p＞

＜p＞＜strong＞2、＜strong＞＜p＞と思います。

＜p＞お客様の訴えを聞きながら、解決者はお客様の話から問題點(diǎn)を分析し、お客様のクレームの原因と核心のポイントをつかむべきです。

また、端末のクレーム解決者として、ブランドのこのような問題に対する解決方針は何ですか？自分の職権範(fàn)囲はどこですか？

一部のお客様が要求している解決結(jié)果は、自分の意思によって、ライオンが口を開いたり、威嚇的な言葉を含んだりしますので、解決者はクレーム者の真実な願(yuàn)望が何かを知っているだけでなく、企業(yè)の利益と職権能力を維持して、合理的に解決しなければなりません。

＜/p＞

＜p＞＜strong＞3、＜strong＞＜p＞を探します。

＜p＞「探す」ということは、合理的な解決方法を見つけることです。クレームの雙方にとって、意思疎通を通じてお互いに満足できる解決方法を見つけたいです。

したがって、＜a href=“http:/m.pmae.cn/news/indexuc.asp”＞ブランド側(cè)＜a＞一連の問題処理方案が必要であり、クレーム解決者が合理的な職権範(fàn)囲內(nèi)で自由に組み合わせられる。

成熟したアパレルブランド企業(yè)は物質(zhì)補(bǔ)償の方案だけではなく、一部の人間性の配慮方法を持って、問題の解決を製品や価格に反映させるだけでなく、クレームの過程と解決後のサービス追跡にも反映されるべきです。

したがって、「解決策を探す」場(chǎng)合は、職権範(fàn)囲內(nèi)であれば、「方法が會(huì)社のサービス方針に合致するかどうか」を考慮し、権限外であれば、適時(shí)に報(bào)告し、お客様に説明します。

＜/p＞

＜p＞＜strong＞4、＜strong＞＜p＞といいます。

＜p＞聞いても聞いて、考えてもいいです。解決者は自分で考えた解決方法をクレーム者に知らせる必要があります。

この時(shí)點(diǎn)で、顧客は不満の大半を発散しており、明確な回答が必要です。

このステップは問題解決が成功するかどうかの鍵ですが、解決者がどのような方法を採用しても、以下の3點(diǎn)に注意しなければなりません。

＜p＞もし店側(cè)の原因によるクレームであれば、心からお詫び申し上げます。

＜p＞ソリューションを簡(jiǎn)潔に顧客に伝え、質(zhì)問する口調(diào)で顧客の反応を探る。＜／p＞

＜p＞お客様の非要求に対して根拠があり、親切で根気よく斷ります。＜/p＞

＜p＞＜strong＞5、＜strong＞＜p＞を調(diào)べます。

＜p＞「調(diào)べる」とは、検査です。

雙方が解決案を承認(rèn)した後、解決者は解決案の中の各種対策が適切に実行されているかどうかを確認(rèn)し、お客様により大きな不満や二次クレームが発生しないようにします。

これも製品の認(rèn)識(shí)を高めて、サービスの品質(zhì)を強(qiáng)化する一回の検査で、総括と完備の過程です。

＜/p＞

＜p＞ある時(shí)、製品の問題は防ぎようがないです。

しかし、品質(zhì)に問題がある製品を売ったら、お客様が発見したら、お客様に多くの迷惑をかけます。

「1%のミスはお客様の100%の損失になります」ということですから、生産品質(zhì)の問題かそれとも服裝の問題かを區(qū)別する前に、一人一人の処理者が製品に対して細(xì)心の注意を払って調(diào)べてから解決方法を見つけます。

＜/p＞