質(zhì)量投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買服裝后，在穿用過(guò)程中與經(jīng)銷商發(fā)生質(zhì)量糾紛，從而要求做質(zhì)量檢驗(yàn)或質(zhì)量鑒定。在年檢驗(yàn)樣品數(shù)量中得知，日常委托檢測(cè)中(不包括監(jiān)督類檢驗(yàn))投訴類質(zhì)量檢驗(yàn)(鑒定)數(shù)量達(dá)近千起，占檢驗(yàn)樣品數(shù)量40%以上。另外，從長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)得知，2010年服裝鞋帽類產(chǎn)品質(zhì)量在各類商品投訴中位居第二，近幾年排名也位居前三。那么，如此高的比例是何原因呢?

　　消費(fèi)者消費(fèi)理念發(fā)生變化

　　隨著改革開(kāi)放的深入，國(guó)內(nèi)服裝花費(fèi)金額要比其他商場(chǎng)多;二是高檔大型百貨商場(chǎng)管理要好于其他商場(chǎng)，無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量還是售后服務(wù)上都應(yīng)有良好的保證。而一旦出現(xiàn)與其預(yù)期效果不一致時(shí)，便認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題。

　　實(shí)例：2011年6月17日，一位消費(fèi)者在長(zhǎng)春某大型百貨商場(chǎng)購(gòu)買一條某品牌男西褲，面料纖維含量為羊毛53%、粘纖47%，價(jià)格2730元，穿用半天時(shí)間，發(fā)現(xiàn)起皺現(xiàn)象明顯，找經(jīng)銷商要求退貨，經(jīng)銷商認(rèn)為不是質(zhì)量問(wèn)題。故此，消費(fèi)者要求做質(zhì)量檢驗(yàn)。我們知道，粘膠纖維產(chǎn)品除了具有染色鮮艷、懸垂性好、吸濕性強(qiáng)等特點(diǎn)外，還有遇濕強(qiáng)力降低、易起皺等缺點(diǎn)。故此，上述出現(xiàn)的起皺現(xiàn)象應(yīng)為粘膠纖維特性決定的。此外，《西褲GB/T2666-2009》標(biāo)準(zhǔn)理化項(xiàng)目中也沒(méi)有在起皺性能方面做出考核規(guī)定。

　　實(shí)例：2011年6月15日，一位女消費(fèi)者在長(zhǎng)春某大型百貨商場(chǎng)購(gòu)買一件桑蠶絲時(shí)裝衫，穿用2天時(shí)間，發(fā)現(xiàn)在袖口及門襟下擺附近出現(xiàn)勾絲起套現(xiàn)象，認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題，要求做質(zhì)量檢驗(yàn)。桑蠶絲服裝具有懸垂性好，紗線細(xì)，質(zhì)地輕薄等特點(diǎn)，適宜做夏季服裝。事物是矛盾的統(tǒng)一，具有優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也避免不了有它的不足，夏季桑蠶絲面料不耐磨、易勾絲、抗起球性差。等等。

　　類似上述的質(zhì)量糾紛原因一是消費(fèi)者在購(gòu)買服裝時(shí)花費(fèi)金額較多，他們認(rèn)為花這么多錢買的服裝不應(yīng)該在穿用時(shí)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題;二是消費(fèi)者不了解服裝面料的基本常識(shí)，有些出現(xiàn)的問(wèn)題是面料本身特性決定的，而他們認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)生產(chǎn)企業(yè)在使用說(shuō)明中對(duì)面料特點(diǎn)介紹得針對(duì)性強(qiáng)一些，或者銷售員在賣服裝時(shí)給予一定的介紹也能避免產(chǎn)生很多不必要的質(zhì)量糾紛。

　　產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)項(xiàng)目考核指標(biāo)過(guò)低

　　當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)銷商發(fā)生質(zhì)量糾紛時(shí)，雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)即是否為質(zhì)量問(wèn)題。那么，什么樣的問(wèn)題才是質(zhì)量問(wèn)題呢?首先要確定質(zhì)量糾紛的內(nèi)容，雙方爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)是什么;其次確定該產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確定是否有相應(yīng)的考核項(xiàng)目。

　　實(shí)例：2011年7月4日，一位消費(fèi)者在長(zhǎng)春某大型百貨商場(chǎng)購(gòu)買一件知名品牌T恤衫，花費(fèi)金額1900元，穿用3天，在后背肩部附近出現(xiàn)較為明顯褪色現(xiàn)象，且呈現(xiàn)點(diǎn)狀斑漬，感官鑒別似光汗色牢度褪色所致，按照服裝吊牌所示執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為GB/T22849-2009(針織T恤衫),查閱該標(biāo)準(zhǔn)一等品耐光汗色牢度為2-3級(jí)。我們知道染色牢度的評(píng)級(jí)為1～5級(jí)(耐光色牢度除外)，1級(jí)最差5級(jí)最好，共9個(gè)檔差(包括半級(jí)差)，數(shù)字級(jí)別越大染色牢度越好。2～3級(jí)只能算中等偏下水平，通俗地講，如果把褪色程度劃分為輕微、明顯、嚴(yán)重3個(gè)檔次，2～3級(jí)應(yīng)為褪色明顯。

　　實(shí)例：某消費(fèi)者在長(zhǎng)春一家大型百貨商場(chǎng)花費(fèi)2000元購(gòu)買一條知名品牌針織短褲，穿用10天左右，出現(xiàn)較為明顯起毛起球現(xiàn)象，查閱相應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)GB/T22853-2009(針織運(yùn)動(dòng)服)合格品起球項(xiàng)目為2.5級(jí)，按上述程度劃分應(yīng)為起球明顯。等等。

　　從前面兩個(gè)實(shí)例可以看出：某些現(xiàn)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在理化項(xiàng)目考核指標(biāo)上還是過(guò)于寬松，生產(chǎn)企業(yè)在生產(chǎn)制作中降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與廣大消費(fèi)群體產(chǎn)生了背道而馳的消費(fèi)期望，這也是質(zhì)量糾紛高居不下的原因之一。

　　某些產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目不夠健全、完善

　　冬季，質(zhì)量投訴多為羽絨服裝鉆絨問(wèn)題，出現(xiàn)的鉆絨問(wèn)題均為縫子之處，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)《FZ/T14272-2002羽絨服裝》中對(duì)縫子處鉆絨問(wèn)題沒(méi)有做出具體規(guī)定，只是在5.2.3章節(jié)“質(zhì)量缺陷判定依據(jù)”表11中提到“輕微鉆絨(縫子處除外)”可判定為重缺陷。那么，縫子處明顯鉆絨甚至達(dá)到嚴(yán)重程度是不是質(zhì)量問(wèn)題呢?再如，《FZ/T73020-2004針織休閑服裝》中沒(méi)有對(duì)光汗色牢度做出考核規(guī)定，質(zhì)量投訴往往在此項(xiàng)目上發(fā)生糾紛，又如何檢測(cè)判定呢?等等。

　　上述提到的幾個(gè)例子只是筆者在工作中遇到的具體情況列舉幾個(gè)方面的問(wèn)題，諸如此類的問(wèn)題還有許多不再贅述。那么如何能減少質(zhì)量投訴呢?依筆者之見(jiàn)：

　　一是生產(chǎn)企業(yè)提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量檔次，“打鐵還需自身硬”，只有產(chǎn)品質(zhì)量檔次提高了，才能減少質(zhì)量糾紛，同時(shí)企業(yè)的自身信譽(yù)在市場(chǎng)中也建立起來(lái)了。長(zhǎng)春有的大型百貨商場(chǎng)已要求出售的服裝原則上要在一等品及以上的質(zhì)量等級(jí)。這就是一種質(zhì)量提升，貼近了消費(fèi)者的產(chǎn)品質(zhì)量期望，取得了消費(fèi)者的信賴。

　　二是某些產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)個(gè)別理化項(xiàng)目考核指標(biāo)有待提高，如上述實(shí)例1～實(shí)例4中涉及到的耐光汗色牢度、抗起球性等項(xiàng)目提高到中等或中上等水平。比如《GB/T2666-2009西褲》標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)起毛起球規(guī)定為：精梳(光面)面料≥3-4級(jí)，精梳(絨面)面料、粗疏面料≥3級(jí)，比較接近日常正常穿用起球性能狀況。

　　三是部分產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的檢測(cè)項(xiàng)目有待進(jìn)一步完善，無(wú)論是在理化項(xiàng)目上還是在外觀縫制上，從服裝服用性能上考慮的再全面些、規(guī)定得再具體些。如羽絨服裝鉆絨問(wèn)題，對(duì)縫子處的鉆絨情況也應(yīng)有具體規(guī)定。從消費(fèi)者角度來(lái)講，無(wú)論是面料(或里料)的鉆絨還是縫子處的鉆絨都一樣影響穿用效果，在考慮到生產(chǎn)企業(yè)具體生產(chǎn)狀況的同時(shí)，又維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)視鉆絨的情況制定考核辦法。

　　任何服裝不可能一成不變地穿用下去，都有它自己的使用時(shí)間，能否規(guī)定在一定時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)何種問(wèn)題即判定為質(zhì)量問(wèn)題，這樣既有效的維護(hù)消費(fèi)者與企業(yè)雙方的合法權(quán)益，又減少了許多不必要的質(zhì)量糾紛，如《QB/T1002-2005皮鞋》標(biāo)準(zhǔn)中就規(guī)定了“售后質(zhì)量判定”。總之，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮，人們生活水平的逐步提高，消費(fèi)理念也發(fā)生了變化，不論是從生產(chǎn)企業(yè)還是從消費(fèi)者角度來(lái)看，都應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檔次有一個(gè)提升。