一雙售價(jià)3000多元的GUCCI皮鞋染黑了20雙白色襪子，消費(fèi)者索賠時(shí)，商家卻稱黑色皮鞋染色屬正?，F(xiàn)象，并建議消費(fèi)者以后穿黑色襪子。一宗小小的投訴，再次暴露出奢侈品在售后服務(wù)方面存在的漏洞。連日來，記者對(duì)該投訴各方進(jìn)行了跟蹤采訪，消委會(huì)、法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)等相關(guān)機(jī)構(gòu)專家也紛紛針對(duì)投訴問題給出了相應(yīng)的意見。

　　3380元買GUCCI皮鞋半年染黑20雙白襪

　　今年3月29日，惠州的李先生在深圳萬象城GUCCI店花了3380元買了一雙黑色皮鞋。兩個(gè)月后，李先生在穿GUCCI黑皮鞋時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己的白襪子從腳趾往上的地方被染黑了一大半。李先生對(duì)此感到十分費(fèi)解，他表示，兩個(gè)月里，穿這雙鞋的次數(shù)屈指可數(shù)，鞋幾乎是全新的，之前多是穿深色襪子，因此還未發(fā)現(xiàn)染色問題，“沒想到一穿上白襪子就被染黑了，整雙襪子都報(bào)廢了”，李先生忿忿地告訴記者，之后的情況是，穿一次GUCCI的皮鞋就廢掉一雙襪子。

　　由于人在惠州，不能及時(shí)到深圳索賠。直至9月，李先生才帶著皮鞋到萬象城的GUCCI門店。當(dāng)他亮出那雙褪色嚴(yán)重的黑皮鞋和被染黑的襪子時(shí)，店員也被驚住了。李先生要求商家按皮鞋原價(jià)退款，并賠償20雙襪子的損失共2000元。

　　GUCCI稱黑皮鞋染色屬正?，F(xiàn)象

　　據(jù)李先生介紹，GUCCI門店相關(guān)負(fù)責(zé)人要求他出示購買票據(jù)后，便對(duì)鞋子和襪子進(jìn)行拍照，復(fù)印票據(jù)。該門店表示，對(duì)于這種情況，需要聯(lián)系總部處理，隨即當(dāng)場(chǎng)賠償了李先生一雙黑襪子，并記下了他的聯(lián)系方式。

　　兩三天后，李先生接到了GUCCI工作人員的電話，被告知，該公司的黑皮鞋褪色很正常，很多顧客都反映過，只是染色情況沒有李先生這么嚴(yán)重而已。該公司同時(shí)建議李先生“以后穿黑色襪子”。

　　“太可笑了!哪有買鞋還規(guī)定你只能穿黑襪子的!”回憶起當(dāng)時(shí)的情景，李先生有些哭笑不得。對(duì)此，他要求GUCCI工作人員給出解決方案，得到的答復(fù)是“再聯(lián)系總部”，但從此卻杳無音信。無奈之下，李先生于今年11月18日向深圳市消委會(huì)投訴，該投訴隨后被轉(zhuǎn)至羅湖區(qū)消委會(huì)。

　　“我只是想保障自己的合法權(quán)益，”李先生表示，“我真想不到GUCCI這樣一個(gè)國際一線品牌的服務(wù)如此名不符實(shí)。”

　　同意退換貨，難以賠償襪子損失

　　12月4日下午，記者來到萬象城GUCCI門店。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀察，該店目前在售的皮鞋有30多款，售價(jià)在4000元到10000元不等，其中黑色皮鞋占了大半。對(duì)于李先生的投訴，該店負(fù)責(zé)人表示不清楚，需要聯(lián)系客服部門了解情況后再與記者聯(lián)系。她同時(shí)指出，GUCCI出售的每一款皮鞋都經(jīng)過檢測(cè)，有質(zhì)量保障，但“不排除有一小部分會(huì)有少許褪色情況，這是正常的”，“這種情況我們都會(huì)在顧客購買時(shí)便進(jìn)行提醒”。隨后的電話采訪中，李先生卻否認(rèn)了GUCCI店的這一說法，他明確表示，購買皮鞋時(shí)，GUCCI店員并未對(duì)其有過相關(guān)提醒。

　　昨天下午，GUCCI店具體處理李先生投訴的工作人員告訴記者，經(jīng)過與客服部門溝通，該店同意為消費(fèi)者辦理退、換貨手續(xù)，但無法賠償襪子損失。

　　另據(jù)了解，接到投訴后，羅湖區(qū)消委會(huì)當(dāng)即聯(lián)系投訴雙方，并對(duì)投訴情況展開調(diào)查。經(jīng)過該會(huì)調(diào)解，GUCCI店已同意為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)，但賠償20雙襪子的損失則有難度。羅湖區(qū)消委會(huì)對(duì)此認(rèn)為，消費(fèi)者也有減少損失的義務(wù)，在發(fā)現(xiàn)皮鞋存在染色問題后應(yīng)盡早向商家反映或投訴，但從消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題到投訴中間已有幾個(gè)月的時(shí)間，如今要求賠償20雙襪子也有不合理之處，該會(huì)建議GUCCI店對(duì)消費(fèi)者襪子的損失適當(dāng)給予補(bǔ)償，GUCCI店對(duì)此表示，會(huì)盡量與總部溝通。{page_break}

　　專家觀點(diǎn)

　　GUCCI應(yīng)舉證其皮鞋質(zhì)量過關(guān)

　　在GUCCI皮鞋染色的投訴中，皮鞋染色是否屬正?，F(xiàn)象，皮鞋質(zhì)量是否過關(guān)，成為消費(fèi)者質(zhì)疑及投訴雙方爭論的焦點(diǎn)。圍繞這一焦點(diǎn)，記者昨天下午又對(duì)消委會(huì)法律專家及法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)專家進(jìn)行了采訪。記者從采訪中了解到，雖然目前尚無針對(duì)皮鞋色牢度的國家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，但消費(fèi)者仍可通過經(jīng)營者舉證責(zé)任倒置這一途徑進(jìn)行維權(quán)。

　　采訪中，深圳市檢測(cè)院輕紡部專家表示，皮鞋染色，涉及產(chǎn)品色牢度的指標(biāo)問題，但目前還沒有專門檢測(cè)皮鞋色牢度的國家標(biāo)準(zhǔn)。他同時(shí)表示，國家標(biāo)準(zhǔn)中的技術(shù)指標(biāo)都是規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，國家鼓勵(lì)企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)高于國標(biāo)，即企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)往往會(huì)高于國標(biāo)，尤其是大品牌、大企業(yè)，出于產(chǎn)品質(zhì)量的考慮，更應(yīng)制定并采用較高的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　對(duì)此，深圳市消委會(huì)也給出了相應(yīng)的法律意見。市消委會(huì)法律部陳朝輝表示，《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施〈消法〉辦法》規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者對(duì)商品質(zhì)量有爭議的，可送法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營者先行墊付，并根據(jù)檢測(cè)、鑒定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān);雙方都有責(zé)任的，按責(zé)任大小由雙方分擔(dān)。

　　對(duì)于難以檢測(cè)、鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)提供證明自己無過錯(cuò)的證據(jù);不能提供無過錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。《產(chǎn)品質(zhì)量法》同時(shí)規(guī)定，售出的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應(yīng)具備的使用性能而事先未作說明的，不符合在產(chǎn)品或其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的，或不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的，銷售者應(yīng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，給消費(fèi)者造成損失的應(yīng)賠償損失。

　　陳朝輝解釋，具體賠償數(shù)額，由消費(fèi)者主張并舉證這里所稱的“給消費(fèi)者造成的損失”，包括交通費(fèi)、誤工費(fèi)等，針對(duì)此投訴，消費(fèi)者提出賠償20雙襪子的損失，是合理的。

　　對(duì)于皮鞋色牢度無法檢測(cè)的問題，陳朝輝認(rèn)為，這屬于難于檢測(cè)鑒定的情況，可根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施〈消法〉辦法》規(guī)定，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，即由經(jīng)營者舉證證明皮鞋質(zhì)量過關(guān)，如經(jīng)營者無法舉證則推定其有過錯(cuò)，并由其承擔(dān)賠償責(zé)任。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，以此投訴為例，GUCCI產(chǎn)品本身的出廠合格證不足以證明，應(yīng)該由第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)針對(duì)該樣品出具檢測(cè)證明。然而，在這種情況下，經(jīng)營者通常也無法證明其產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，但卻可由此判定經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任，這也是《消法》及相關(guān)法律對(duì)消費(fèi)者的傾向性保護(hù)。

　　奢侈品消費(fèi)投訴數(shù)量小，消委會(huì)處理投訴難度大

　　記者昨天從市消委會(huì)了解到，從2010年12月1日到今年11月30日的一年時(shí)間里，市消委會(huì)共接到過3宗關(guān)于GUCCI的消費(fèi)投訴。

　　2010年9月11日，林先生在上海時(shí)代廣場(chǎng)GUCCI專賣店購買了一只手表，一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)時(shí)間不準(zhǔn)，送深圳萬象城GUCCI店維修，一個(gè)多月后被告知，該手表經(jīng)檢測(cè)無質(zhì)量問題。林先生取回手表后發(fā)現(xiàn)時(shí)間仍不準(zhǔn)確，經(jīng)過GUCCI店再次送檢后，結(jié)果仍為無質(zhì)量問題。

　　今年7月，付先生在萬象城GUCCI店購買了一個(gè)皮包，售價(jià)12550元。三個(gè)月后，皮包出現(xiàn)脫皮現(xiàn)象，商家同意退款。但付先生懷疑該產(chǎn)品為假貨，要求退一賠十。

　　今年7月5日，王女士在GUCCI店購買了一雙鞋，第二天發(fā)現(xiàn)鞋子內(nèi)皮出現(xiàn)破損，于是打電話到GUCCI店反映，得到的答復(fù)是，鞋子有質(zhì)量問題，可以隨時(shí)換。7月7日，當(dāng)王女士來到GUCCI店時(shí)，店員卻稱要經(jīng)過公司查實(shí)，一個(gè)星期內(nèi)回復(fù)。一個(gè)多星期后，該店告知王女士，稱不能換貨。王女士認(rèn)為，商家是故意將時(shí)間拖延到超出三包期限后再處理問題。

　　以上為記者了解到的一年來市消委會(huì)受理過的有關(guān)GUCCI產(chǎn)品的投訴。

　　記者采訪中從消委會(huì)了解到，與普通商場(chǎng)銷售的商品相比，像GUCCI之類的奢侈品的投訴數(shù)量較小，但處理難度卻不小。一方面，產(chǎn)品本身價(jià)格較高，投訴人的要求也較多;另一方面，與普通商場(chǎng)相比，奢侈品經(jīng)營者更加注重品牌，在產(chǎn)品質(zhì)量方面絕不含糊，接受調(diào)解時(shí)也更加堅(jiān)持原則。

　　一位經(jīng)常購買奢侈品的消費(fèi)者也向記者坦言，奢侈品的消費(fèi)人群收入都較高，許多還有一定的社會(huì)地位，對(duì)于幾千塊甚至上萬塊的商品并不十分在意，即便出現(xiàn)質(zhì)量問題，也常常不以為然，不愿去與商家糾纏或投訴。