11月20日消息，媒體獲悉，新浪黑貓投訴平臺與微熱點大數(shù)據(jù)研究院今日聯(lián)合發(fā)布《2020年“雙十一”消費投訴數(shù)據(jù)報告》，報告以微熱點大數(shù)據(jù)研究院、新浪數(shù)據(jù)中心及黑貓投訴的數(shù)據(jù)為依托，對電商、物流等網(wǎng)購相關(guān)行業(yè)在雙十一期間的整體消費輿情情況進行綜合分析和總結(jié)。

　　根據(jù)微熱點大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)顯示，2020年11月1日至11月15日，相關(guān)“雙十一電商平臺投訴”的信息量達52.9萬條。有關(guān)購物平臺方面，黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，11月1日至15日購物平臺有效投訴量超3.6萬件，環(huán)比10月下半月增幅高達58.27%。

　　具體表現(xiàn)在，“雙十一”期間， 拼多多、阿里、京東、得物App、天貓、蘇寧易購有效投訴量均超千件。其中，拼多多有效投訴量過萬，天貓有效投訴量增幅巨大，超200%。從回復(fù)率來看，京東、得物App、蘇寧易購處理較好，淘寶、天貓?zhí)幚磔^差。

　　貨運物流平臺上，“雙十一”期間，黑貓投訴平臺貨運物流行業(yè)有效投訴量6000余件，環(huán)比10月下半月增幅超50%。雖然投訴量增加，但物流貨運行業(yè)整體回復(fù)率和完成率較高?！半p十一”期間，順豐速運、圓通速遞、韻達速遞、中國郵政、百世快遞、申通快遞、中通快遞、京東物流、丹鳥、菜鳥有效投訴量位居前十，回復(fù)率均接近一倍。

　　除購物平臺及貨運物流等平臺方，“雙十一”期間有效投訴量增長較多的還包括美妝服飾行業(yè)品牌方。

　　黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”期間美妝服飾行業(yè)有效投訴2400余件，環(huán)比10月下半月增幅達384.10%。其中耐克、海瀾之家、阿迪達斯、GUESS、絲芙蘭、優(yōu)衣庫、歐萊雅、Echolac、李寧、安踏有效投訴量位居前十。

　　此外，根據(jù)微熱點大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)顯示，微博話題#退款#、#被高潔絲氣死#雙雙登上熱搜，#退款#話題在11.1日博文量達到峰值，當天博文量達4.8萬條，相關(guān)用戶達到4.2萬。截至成稿前#被高潔絲氣死#話題閱讀量高達2.8億，討論量近萬次。

　　微熱點大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)還顯示，通過對消費者“雙十一”維權(quán)投訴的話題進行觀點抽樣分析可見，今年“雙十一”消費者反映比較突出的一個問題是付款后想退款，退款通道暫時關(guān)閉，能退款時商家已經(jīng)發(fā)貨，或者強制發(fā)貨，該觀點占比有10.5%；此外，有14.3%的消費者反映不能合并付款或不能使用優(yōu)惠券。