LV、Prada、KateSpade、Dior表現(xiàn)最差勁

　　“看上去很美”的百貨店服務(wù)——記者大調(diào)查

　　這是一件很矛盾的事情。一方面，奢侈品大牌們標(biāo)榜著“全球頂級服務(wù)”，另一方面，我們不斷接收到來自民間對大牌服務(wù)的吐槽，甚至是維權(quán)。在這一期體驗調(diào)查中，我們給杭州眾多的奢侈品大牌們出了一道難題：穿運動服去奢侈品店，是否行得通，那些所謂的“有禮有節(jié)的高端服務(wù)”還對你開放嗎?

　　兩位體驗者，身著兩套不同的運動裝，走訪了杭州大廈、萬象城內(nèi)的LV、Prada、Dior、Fendi、Armani、Celine、Burberry、Hermes、KateSpade、MiuMiu這10家門店，在進(jìn)店、體驗產(chǎn)品、出店等環(huán)節(jié)對Sales反應(yīng)進(jìn)行了觀察，結(jié)果有喜有憂。

　　查達(dá)哈在《奢侈崇拜癥》一書中，把奢侈品消費被劃分為5個發(fā)展階段：鎮(zhèn)壓、金錢之始、炫耀、適應(yīng)、生活方式，眼下國人經(jīng)歷的正是“炫耀”向“適應(yīng)”過度的階段，客人們“被服務(wù)的意識”正在覺醒，未來，奢侈品“距離美學(xué)”營造出的冷艷感，是否也有接上地氣的那一天?

　　體驗設(shè)定

　　在這次體驗中，我們一共有兩位體驗者，身著兩套運動裝方案，一套為：HUM全棉拉鏈運動外套、H&M運動褲、匡威普通帆布鞋;另一套為：Super Dry帶帽衛(wèi)衣、Nike瑜伽褲、Ash坡跟運動鞋。

　　體驗報告

　　“天哪，他們完全無視我!”

　　體驗最差勁：LV、Prada、Dior、KateSpade

　　LV：周日，LV店鋪里的客人并不多，Sales(銷售顧問)也不忙。記者一進(jìn)入店內(nèi)，兩三個Sales就用目光進(jìn)行一番“人體掃描”，隨后就決定忽略我，迅速轉(zhuǎn)身招待了另外一對穿著時尚的情侶，直到記者走出店鋪，Sales全程再沒提供任何服務(wù)。

　　Prada：Prada專柜在一定量的客人進(jìn)店后，采取了“閉店措施”，工作人員解釋是為了確保每位客人都能享受到一對一的服務(wù)。然而，當(dāng)記者在漫長等待后進(jìn)入門店，發(fā)現(xiàn)并沒有Sales前來招待記者。Sales們都在忙什么?一位穿著得體的中年女性買家，在第一時間得到了兩位Sales的招待。

　　KateSpade：萬象城這一家店可以評為本次“體驗最差勁”店鋪。在記者進(jìn)入KateSpade后，沒有一位店員上來迎接，記者拿起包包端詳，身邊的店員無動于衷。緊接著，記者在服裝區(qū)隨意翻動幾件衣服，這時候，其中一名店員走過來當(dāng)著記者的面將衣服恢復(fù)原樣，全程黑面，而另外兩名店員則從始至終關(guān)注著一名穿著時尚的年輕女孩。

　　Dior：記者在進(jìn)店、挑選產(chǎn)品、離開的全過程里，都沒有Sales主動前來問詢，全程都是“完全被忽視”。

　　“迎客禮數(shù)尚屬周全”

　　體驗度尚可：Fendi

　　在體驗過程中，不少大牌的服務(wù)讓人倍感尷尬，但也有態(tài)度親和的大牌Sales。

　　Fendi：在記者進(jìn)店時熱情地打了招呼，讓此前受冷遇的記者一下子覺得心情輕松許多。在記者挑選東西時也全程跟隨，雖然沒有上前做介紹，但是保持了一定的關(guān)注度，是隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)的姿態(tài)。

　　“這個男Sales挽救了我對奢侈大牌所謂高端服務(wù)的惡感”

　　體驗感最好：MiuMiu、Emporio Armani

　　MiuMiu：記者進(jìn)入門店后，立刻有位男Sales走上前來，仔細(xì)詢問記者是自用還是送人，送的人年齡多大、有什么喜好，并對各種款式、顏色都仔細(xì)并逐一介紹，全程耐心，最后還熱情的把記者送出店門。

　　Emporio Armani：記者隨機詢問了10位顧客，哪家服務(wù)最好?不少客人都點了Armani的名，進(jìn)店以后導(dǎo)購很熱情，試衣時服務(wù)周到，最后哪怕不買態(tài)度也依然挺好。

　　體驗分析

　　Sales為什么這么“拽”?

　　秘密一：你拎的包和鞋決定Sales熱情指數(shù)

　　一個很好的例子發(fā)生在Prada門店里，證明了你手上提著什么樣的購物袋，其實很關(guān)鍵。

　　在上周日，穿著運動裝出現(xiàn)在Prada門店的記者，并未受到Sales太過熱情的接待。另一位中年女性顧客也是一身運動裝打扮，卻受到了兩位Sales的共同服務(wù)，原因就是這位顧客進(jìn)店時手里拎著一個碩大的LV紙袋——顯然，她剛從LV店里血拼出來。

　　“真要說Sales的識人術(shù)，除了包包，迅速判斷一個女性客人消費層級的依據(jù)還有鞋子。”Hermes門店的Sales透露。

　　在這次測試中，記者兩套運動裝束中對鞋子的選擇，一個選擇了普通的匡威帆布鞋，另一個選的是Ash的坡跟運動鞋，后者比前者的售價高出近千元，在Sales的“毒眼”之下，穿著Ash的客人相對受到的接待更為熱情一些。

　　秘密二：年齡30-45歲間、穿著得體的客人，是Sales最愛

　　在采訪中，不少大牌Sales都提到“穿著也許會欺騙你，但年齡氣質(zhì)是不會騙人的，這個要靠工作經(jīng)驗來拿捏。”

　　所謂的年齡氣質(zhì)，通俗點講，就是你hold不hlod得住大牌。“有些客人進(jìn)店以后先環(huán)顧一圈，再猶豫地往手袋區(qū)走過去，這些基本上是第一次來門店，而有些走進(jìn)門店會直接向你詢問新品區(qū)在哪里，這些大多是老客人。”Burberry門店的Sales說。

　　據(jù)悉，大牌Sales在服務(wù)時比較青睞的對象往往是30歲到45歲之間、穿著得體的中年人，如果他們拿著大牌的包包或是戴著價格不菲的珠寶，那更是Sales眼中的最佳對象。而如果你是穿著時尚的年輕潮人，在大牌門店受歡迎的可能性也更高。

　　大牌們?yōu)槭裁催@么“冷”?

　　原因一：刻意營造的距離感

　　在采訪中，我們碰到不少顧客吐槽奢侈品大牌的服務(wù)，聽到最多的評價就是“冷”。

　　不少大牌將“這種冷冰冰的距離感”解釋為品牌文化的一種表現(xiàn)，比如奢侈品品牌會要求員工的統(tǒng)一著裝為黑色正裝，不少門店如LV等還會配備個頭高大的安保人員站在大門口，都會給一般消費者造成心理壓迫感。

　　奢侈品吸引人很重要一點就是神秘感，大牌們需要維持這種距離感，但又不能把客人全嚇跑，要成功拿捏這個分寸好難。

　　原因二：Sales素質(zhì)參差不齊

　　Sales是大牌和顧客之間產(chǎn)生聯(lián)系的重要一環(huán)，很多顧客對大牌的糟糕印象都來自于Sales淡漠的表現(xiàn)。

　　據(jù)《2013年中國奢侈品行業(yè)人力資源報告》分析，15%的奢侈品從業(yè)者學(xué)歷在本科以下水平，這部分從業(yè)者多來自門店銷售人員，而其他68%擁有本科學(xué)歷、17%擁有碩士及以上學(xué)歷的，幾乎都是奢侈品品牌中高層管理人員。

　　在調(diào)查報告中，記者也發(fā)現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象：對于奢侈品從業(yè)者的職業(yè)評價，外界的預(yù)期明顯高于實際從業(yè)者的自我職業(yè)評價。一位杭州知名百貨店的HR和記者透露，大牌Sales通過頻繁跳槽以獲得較高薪水，卻很難形成穩(wěn)定的企業(yè)價值認(rèn)同感。