2016年7月28日，思路企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)大會(huì)在上海浦西洲際酒店隆重召開，大會(huì)以“合作、合心、合力”為主題，匯聚了國(guó)內(nèi)外眾多知名電商平臺(tái)、知名品牌零售商、第三方服務(wù)供應(yīng)商，共同探討電商生態(tài)新格局。大會(huì)還邀請(qǐng)到了幾位業(yè)界大咖進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演講，南訊軟件副總裁王詠先生作為主講嘉賓之一，以《人、貨、場(chǎng)變了，如何把人玩好?》為主題，深度剖析了大數(shù)據(jù)時(shí)代用戶管理的重要性。

　　以貨和場(chǎng)為中心的價(jià)值鏈模式

　　南訊軟件副總裁王詠先生在開講前為大家介紹了凱文?凱利的《必然》，他表示在《必然》開篇有一段話，令他印象深刻：“在新時(shí)代中，當(dāng)你忽略每一次微小的系統(tǒng)升級(jí)，或者是生活中某一細(xì)節(jié)優(yōu)化的時(shí)候，未來將會(huì)積累成巨大的創(chuàng)傷，給你的生活帶來干擾?！?/p>

　　如今，社會(huì)已進(jìn)入一個(gè)快速迭代的新商業(yè)時(shí)代，這個(gè)商業(yè)時(shí)代中每一天都在不斷發(fā)生新的變化，這種變化促使每個(gè)企業(yè)都在不斷的進(jìn)行新的迭代，所以在信息化主導(dǎo)的數(shù)字化商業(yè)時(shí)代中“信息的更新”、“迭代的能力”成為企業(yè)十分看重的能力。人、貨、場(chǎng)三大要素，不論是對(duì)電商，還是對(duì)傳統(tǒng)零售企業(yè)，都是非常重要的一個(gè)生存要素。

　　面對(duì)消費(fèi)群體的快速變化，所有的傳統(tǒng)零售業(yè)都感到了不適。新希望前董事長(zhǎng)陳春花說：“客戶是唯一可以解雇我們所有人的人?！?/p>

　　商業(yè)社會(huì)從兩千多年前發(fā)展到今天，本質(zhì)沒有發(fā)生改變，永遠(yuǎn)是價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值傳遞?！耙援a(chǎn)品為中心”的概念至今還在被大量企業(yè)提及，當(dāng)商業(yè)時(shí)代進(jìn)入到大數(shù)據(jù)時(shí)代，以產(chǎn)品為中心的商業(yè)規(guī)則正在慢慢發(fā)生變化，逐步過渡到“以用戶為中心”的新商業(yè)時(shí)代，通過大數(shù)據(jù)可以對(duì)用戶的消費(fèi)行為和需求進(jìn)行預(yù)判。當(dāng)進(jìn)入“以用戶為中心”的時(shí)代，線上線下概念發(fā)生了轉(zhuǎn)移，新的時(shí)代，對(duì)貨和場(chǎng)要重新定義，重新“以用戶為中心”驅(qū)動(dòng)另外的兩個(gè)因素。

　　從交易管理到用戶管理

　　工業(yè)革命兩百年，我們一直延續(xù)著西方的商業(yè)規(guī)則在運(yùn)營(yíng)企業(yè)，但西方的商業(yè)到只關(guān)注交易的過程，就如西方所謂的國(guó)際級(jí)信息化工具，從頭到尾只關(guān)注交易的過程，其實(shí)，我們更需要通過信息化的手段了解用戶的真正需求，所以當(dāng)“以用戶為中心”的新商業(yè)時(shí)代到來的時(shí)候，未來我們將會(huì)從“交易管理”進(jìn)入到以“用戶管理”為主導(dǎo)的信息化時(shí)代。

　　現(xiàn)如今，中國(guó)正面臨像30年前的日本和50年前美國(guó)一樣產(chǎn)品過剩的困境，國(guó)家提出了供給側(cè)改革，通過大數(shù)據(jù)工具，準(zhǔn)確的判斷需求端，然后將供應(yīng)端和需求端完美對(duì)接，供給側(cè)改革最本質(zhì)的內(nèi)在動(dòng)因就是因?yàn)槲覀內(nèi)缃裼辛顺瑥?qiáng)的信息化手段，可以把大數(shù)據(jù)作為供需兩端連接的平臺(tái)。所以從交易管理到用戶管理的時(shí)代，是從建立交易的模型到用戶需求的判斷。

　　從管理用戶到鏈接用戶

　　CRM的建立是為了管理交易客戶，提高產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率，但一直強(qiáng)調(diào)如何管理老客，容易忽略如何鏈接更多產(chǎn)生交易以外的潛在客戶，絕大部分的CRM只是關(guān)注促銷，但“以用戶為中心”的時(shí)代已經(jīng)到來，我們更需要關(guān)注用戶的好感度，通過CRM，建立客戶忠誠(chéng)度。

　　在產(chǎn)生交易的3個(gè)維度里，忠誠(chéng)、認(rèn)同和互動(dòng)已有完整的管理模型，但在熟悉和關(guān)注這兩個(gè)維度上很多企業(yè)缺少工具和方法。

　　從成交即會(huì)員到訪問即會(huì)員

　　如何才能讓關(guān)注我們，熟悉我們，但沒有產(chǎn)生交易的用戶可以跟我們產(chǎn)生良好的聯(lián)系，讓潛客享受會(huì)員同等待遇，把潛客當(dāng)作會(huì)員進(jìn)行管理和情感的培養(yǎng)，是近幾年南訊軟件一直在關(guān)注和攻克這個(gè)難題。

　　在訪問即會(huì)員過程中，需要利用精準(zhǔn)維度找到潛客，判斷潛客的需求，這一切都需要借助大數(shù)據(jù)工具來完成，把潛客進(jìn)行管理和分層，建立潛客用戶畫像，對(duì)潛客進(jìn)行維護(hù)與營(yíng)銷，南訊軟件已在這方面做出努力，把未能成交的潛客做了一部分的留存和劃分，通過完整的交易和社交行為做出預(yù)判，通過不同維度找到潛客，與他們建立關(guān)系。

　　在B2C時(shí)代，產(chǎn)品的屬性決定了用戶的屬性，是產(chǎn)品主導(dǎo)貨和場(chǎng)的概念，但在未來是用戶主導(dǎo)需求的時(shí)代，用戶屬性決定產(chǎn)品屬性的時(shí)代已經(jīng)到來。

　　在會(huì)上，南訊軟件副總裁王詠還指出：“現(xiàn)在大部分中國(guó)企業(yè)在做系統(tǒng)選型的時(shí)候仍然是首選國(guó)際幾個(gè)巨頭，但為什么還有這么多的企業(yè)家覺得很困惑，找不到出路?因?yàn)橹袊?guó)在商業(yè)應(yīng)用的創(chuàng)新上已經(jīng)站在世界頂點(diǎn)，與國(guó)際巨頭站在了同一起跑線。我們的數(shù)據(jù)量存儲(chǔ)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這些國(guó)際級(jí)的系統(tǒng)應(yīng)用公司，因?yàn)槟嫌嵻浖私庵袊?guó)的消費(fèi)者，更了解中國(guó)市場(chǎng)?！?/p>

　　最后，南訊軟件副總裁王詠建議：“企業(yè)在系統(tǒng)選型中，不一定要買最貴的，不一定要買品牌最大的，但一定要買最合適的。”

　　對(duì)中國(guó)企業(yè)來說，今天站在新時(shí)代的前沿，首次與全世界所有的智慧商業(yè)從業(yè)者站在同一跑道一起奔跑，未來中國(guó)的企業(yè)將會(huì)帶領(lǐng)中國(guó)的商業(yè)文明走出世界，中國(guó)會(huì)從純商業(yè)輸入國(guó)變成商業(yè)文明的輸出國(guó)，把中國(guó)人的商業(yè)智慧帶向全球。