1月20日，大寒。

陳罡，馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO，如常在北京東北四環(huán)的辦公室里加班，對他來說，這就是一個正常的工作日。

正常與非正常的轉(zhuǎn)變，只是一瞬間。

1月20日夜里九點(diǎn)多，鐘南山院士在央視采訪中確認(rèn)了新型冠狀肺炎存在“人傳人”的現(xiàn)象，從那刻起，一切迅速改變。

半個多月前人們還一知半解的新型冠狀病毒肺炎疫情，正迅速蔓延。旅游業(yè)成為第一波受到巨大沖擊的行業(yè)，萬千家企業(yè)在這個春節(jié)體會前所未有的生存考驗(yàn)。身處其中的馬蜂窩旅游，也不例外。

“這應(yīng)該是我經(jīng)歷過的最艱難的一個春節(jié)?！瘪R蜂窩高級副總裁都斌表示。因疫情不斷升級，防疫舉措不斷加碼，馬蜂窩調(diào)動全公司的資源，不間斷地發(fā)布了5輪疫情保障機(jī)制，連續(xù)出臺覆蓋范圍更廣的應(yīng)急保障。

每個馬蜂窩人都忙瘋了，陳罡也不例外，過去二十天，他每天只能睡三四個小時。但陳罡認(rèn)為“危難也是試金石”，他透露馬蜂窩“急中生智”，正積極求新求變，已有一系列創(chuàng)新業(yè)務(wù)在開發(fā)上線。

據(jù)悉，疫情期間，馬蜂窩是首批上線酒店自助退訂系統(tǒng)的平臺。-甘俊攝

疫情突襲

春節(jié)，原本是旅游行業(yè)最旺的三個時間之一。節(jié)前，行業(yè)上下各種樂觀估計今年春節(jié)旅游人數(shù)將達(dá)4.5億人次。各大OTA平臺、旅行社和景區(qū)目的地都做好了接待洶涌人潮的準(zhǔn)備。

沒有人意料到，黑天鵝將至。

1月20日，陳罡還在公司忙于一些重點(diǎn)項(xiàng)目的復(fù)盤總結(jié)和2020年的戰(zhàn)略拆解。當(dāng)時，盡管有媒體陸續(xù)發(fā)布關(guān)于疫情的報道，不過大眾對于疫情的認(rèn)知還局限在可防可控，警惕性普遍不高。

那天，馬蜂窩旅游已經(jīng)開始有消費(fèi)者詢問武漢酒店的退改問題。由于當(dāng)時新型冠狀病毒肺炎還沒有被確定可以“人傳人”，馬蜂窩旅游平臺上的詢問主要與武漢相關(guān)，且關(guān)于酒店的詢問居多。

陳罡回憶道，那天他隱隱感到這次疫情沒那么簡單?！爱?dāng)時正好一位同事在猶豫要不要攜家?guī)Э诨乩霞?，我力勸他留在北京過年?！标愵竿嘎叮?dāng)晚他著重確認(rèn)了春節(jié)期間客服、技術(shù)等部門的值班情況。

1月20日晚九點(diǎn)多，鐘南山院士在央視的采訪中確認(rèn)了新型冠狀病毒肺炎存在“人傳人”的現(xiàn)象之后，馬蜂窩旅游平臺的客服咨詢量就開始爆發(fā)。從1月21日起，馬蜂窩旅游平臺的退訂需求突然暴增?！爸?月21日晚上8點(diǎn)，來電量已經(jīng)超過平日的8倍。就連我個人微博私信量，幾乎快要達(dá)到平時的20倍?！标愵刚f。

也是從1月21日起，馬蜂窩旅游對疫情的嚴(yán)重程度有了深刻體會，陳罡立即成立疫情應(yīng)急客服中心，快速進(jìn)行緊急工作部署。馬蜂窩客服部門推倒原有排班全員上陣，開始給客服全線補(bǔ)量，每條線的等待數(shù)量從幾十位，上升到100多甚至200位。馬蜂窩交易中心、平臺客服、內(nèi)容中心等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部放棄休假，上線支援。已經(jīng)回到家鄉(xiāng)的員工也全部保持在線狀態(tài)，力求提高退訂需求響應(yīng)速度。

那段時間，馬蜂窩管理層每天早上10點(diǎn)開始高管會議，陳罡主持，11點(diǎn)交易中心、市場部、客服等業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人要在一起開電話會議，分別同步消費(fèi)者退訂工作進(jìn)展，提出問題，解決問題。

馬蜂窩旅游產(chǎn)品負(fù)責(zé)人李想1月20日凌晨飛到西班牙準(zhǔn)備休假，但1月21日就在企業(yè)微信上的應(yīng)急群開始工作。李想回憶道，1月24日當(dāng)天他在塞爾維亞王宮里跟陳罡通了一個多小時電話。兩人基本沒啥感慨寒暄，直奔主題“該怎么干”。

總部如是，區(qū)域公司也是如此。在馬蜂窩旅游貴州分公司，有的員工骨折剛剛?cè)?，有的已?jīng)臨近預(yù)產(chǎn)期，都自愿返回工作崗位。有些員工因?yàn)槊刻旖佑|外界較多，索性把自己隔離了，降低與家人的接觸幾率。“還有的同事年前就開始值班，直到今天，每天都保持12-13個小時的工作量?！标愵父嬖V記者，對于連日高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的客服團(tuán)隊，馬蜂窩旅游發(fā)放了特殊獎勵金，當(dāng)作對大家付出的艱辛、勇氣和擔(dān)當(dāng)?shù)募磿r激勵。

這段時間，陳罡自己也回復(fù)了大多數(shù)的微博私信，一點(diǎn)一滴地和消費(fèi)者溝通，一方面幫助他們操作退改，一方面爭取他們的體諒和支持?！俺送擞唵栴}，各方面的壓力也都撲面而來，我每天只能保持三至四個小時的睡眠。”陳罡說。

5輪疫情保障機(jī)制背后

許多在線旅游平臺在節(jié)前會進(jìn)行周密的值班安排，可以應(yīng)對絕大多數(shù)的突發(fā)事件。但這次疫情的發(fā)展速度和規(guī)模，顯然超過了所有OTA最初的預(yù)判。

1月23日，武漢封城，市內(nèi)交通停運(yùn)。24日，文旅部宣布暫停所有團(tuán)隊游及機(jī)酒產(chǎn)品。26日，出境游暫停。1月31日開始，陸續(xù)有多個國家的航空公司暫停中國航線，收緊中國人尤其是湖北戶籍游客的入境。

每一次針對疫情的防控舉措出臺，旅游業(yè)就要更新一次應(yīng)對舉措，每家公司無時無刻不在高速運(yùn)轉(zhuǎn)中度過。

“1月20、21日，客服的來電量迅猛上漲，那個時候航司等政策還沒有完全出來。后續(xù)即便是在民航局出臺了退改政策后，航司的政策跟進(jìn)也存在一定的延后性?！倍急蠡貞浀?，這個時候一方面需要努力安撫消費(fèi)者，另一方面又要緊急聯(lián)系供應(yīng)商。交易中心所有管理層和骨干員工也在第一時間結(jié)束了春節(jié)假期，趕回公司。

“這應(yīng)該是我經(jīng)歷過的最艱難的一個春節(jié)?！倍急蟊硎荆谶@次疫情面前，所有應(yīng)急策略必須要重新全面升級，全員上陣?！拔覀兒吐糜螛I(yè)的所有同行們一樣都面臨著同樣巨大的壓力和風(fēng)險?！?/p>

為保障用戶權(quán)益，緩解疫情防控壓力，自2020年1月21日起，馬蜂窩旅游陸續(xù)發(fā)布了五輪“平安春節(jié)”疫情保障機(jī)制。

1月21日，馬蜂窩旅游啟動突發(fā)應(yīng)急機(jī)制，為目的地為武漢的酒店、門票等預(yù)訂提供無損退改保障，幫助新型冠狀病毒的感染者、疑似感染者及其同行人免費(fèi)取消所有旅行訂單。

1月22日凌晨，馬蜂窩旅游升級應(yīng)急保障機(jī)制，交易中心、平臺客服等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部上線支援，將武漢目的地訂單可免費(fèi)退改的時間延長至2月8日（元宵節(jié)），并為奮戰(zhàn)在防疫一線的工作人員無損取消馬蜂窩平臺的所有旅游訂單。

1月23日，馬蜂窩響應(yīng)鐵路部門、民航部門出臺的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助游客免費(fèi)辦理退票。

1月27日，馬蜂窩先行開通“國內(nèi)酒店線上自助退訂通道”，保障服務(wù)進(jìn)一步覆蓋到境內(nèi)所有酒店、機(jī)票、火車票和旅游度假產(chǎn)品。

1月29日，馬蜂窩開啟全品類線上退訂通道，國際酒店、國際航班等納入保障范圍。

據(jù)悉，疫情期間，馬蜂窩是首批上線酒店自助退訂系統(tǒng)的平臺，并在1月29日將線上退訂通道覆蓋至旅游全品類產(chǎn)品。截至1月30日，馬蜂窩旅游已為消費(fèi)者即時退款墊資5億多元人民幣。

作出墊資決定并不容易，畢竟馬蜂窩只是個平臺公司，旅客在平臺上購買的全部都是非自營產(chǎn)品，而是各個供應(yīng)商的產(chǎn)品。馬蜂窩為消費(fèi)者墊資，相當(dāng)于將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到自己的身上。陳罡表示，“退款墊資是旅游平臺在此時應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。”

危難也是試金石

據(jù)悉，有位女性顧客在馬蜂窩旅游線上平臺訂了兩晚澳門的酒店，一共是2900元人民幣。受疫情影響，她決定退訂酒店，但供應(yīng)商表示要全部扣除酒店費(fèi)用。馬蜂窩客服了解到情況后，與供應(yīng)商反復(fù)協(xié)調(diào)了9次，終于說服供應(yīng)商給用戶全款退訂，保障了用戶的權(quán)益。

在重大突發(fā)事件面前，馬蜂窩要努力維護(hù)用戶的基本利益，同時也要與供應(yīng)商積極溝通。

“我也第一時間跟一些合作伙伴交流過。春節(jié)本來是一年中重要的旅游旺季，很多商家都希望以此為起點(diǎn)，開啟新的一年，卻沒曾想遭遇這當(dāng)頭一棒，全年的希望化為泡影，‘活下去’成為眼前最核心的關(guān)鍵詞?！标愵副硎?。

“我能感受到他們的艱難，也能感受到他們的堅強(qiáng)和擔(dān)當(dāng)。一些商家即便面臨巨大的經(jīng)營壓力，也決定優(yōu)先保障消費(fèi)者的利益，不遺余力幫助消費(fèi)者降低損失?！标愵副硎具@些合作伙伴讓他無比敬佩。

據(jù)悉，在疫情爆發(fā)初期，馬蜂窩旅游就已經(jīng)給平臺供應(yīng)商發(fā)了站內(nèi)信，請合作伙伴們和馬蜂窩一起攜手為用戶提供最優(yōu)的政策保障，一起渡過這個難關(guān)，供應(yīng)商們的反饋也都是積極和正向的。

為了能夠幫助旅游線上平臺商家，有更多的力量去影響他們的上下游供應(yīng)鏈，也為了能幫中國游客爭取更多權(quán)益，1月27日，馬蜂窩聯(lián)合途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等眾多旅游企業(yè)共同向全行業(yè)的海外供應(yīng)商發(fā)出倡議，呼吁合作伙伴集合全行業(yè)的力量共同為中國游客提供更優(yōu)惠的退改政策，共克時艱。

疫情讓整個旅游行業(yè)陷入了停滯?！坝绊憰掷m(xù)多久，目前難以預(yù)期。但我們判斷，疫情會對包括旅游、餐飲在內(nèi)的眾多服務(wù)行業(yè)造成重創(chuàng)?！?陳罡表示，旅游產(chǎn)業(yè)的涉及面很廣、鏈條復(fù)雜，不僅牽涉交通、住宿、簽證、跟團(tuán)游、當(dāng)?shù)赝鏄贰⒛康牡赜密嚨缺姸喈a(chǎn)品品類，還牽涉境內(nèi)外酒店、地接社、組團(tuán)社等眾多經(jīng)營主體，旅游產(chǎn)品退改的復(fù)雜程度超乎想象。

他坦言，在線旅游平臺作為服務(wù)消費(fèi)者的第一線，需要面對的不僅是龐大的客訴壓力，還要承擔(dān)先行墊付退款造成的現(xiàn)金流壓力。對于鐵路、航司、酒店、旅行社、景區(qū)等而言，或?qū)⒚媾R退改損失、需求降低乃至停業(yè)所帶來的直接壓力，對于旅游企業(yè)的抗風(fēng)險能力提出了挑戰(zhàn)。

但 “危難也是試金石”。陳罡告訴記者，在這次疫情應(yīng)急中，旅游企業(yè)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力、服務(wù)能力得到鍛煉和提升。暫時不開放的這段時間，旅游公司除了集中精力處理好疫情期間相關(guān)的保障工作同時，也可以抓住這個好時機(jī)繼續(xù)深耕內(nèi)容。可以通過大數(shù)據(jù)，深入了解年輕用戶的旅行需求，為用戶提供個性化、多樣化、高品質(zhì)的攻略內(nèi)容和極致的旅行產(chǎn)品?！霸谝咔槠陂g的‘云旅行’過后，我們相信平臺終會迎來旅游需求的反彈。”陳罡表示。