"P", "strong", "Comment faire face au co?t élevé du retour?"

"> p > dans la pratique commerciale traditionnelle, le retour anticipé des ventes est souvent pris en compte dans les prévisions de dépenses de la p ériode en cours, et cette méthode de gestion peut aboutir à une sous - estimation et à une négligence des co?ts de retour.

D 'après les résultats d' esenger, l 'industrie de l' électronique de consommation dans l 'ensemble des états - Unis a un co?t élevé du retour, représentant environ 9% de la valeur totale des exportations de l' industrie.

Dans ce secteur où les bénéfices sont déjà très modestes, l 'expérience de la clientèle est devenue un élément clef de la sortie des entreprises de la concurrence intense, non seulement pour des raisons financières, mais aussi pour la croissance future des entreprises.

Si l 'on adopte une approche active et efficace pour éviter les problèmes qui entra?nent le retour des clients à la source et améliorer le traitement des demandes de restitution, les entreprises peuvent dépasser les concurrents et accro?tre sensiblement leurs gains et leurs performances.

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< p > strong > A = href = "http: / / m.pmae.cn / News / index u.Asp" > client < a > Receiving Cost < http: / / strong > p >

P > d 'après les estimations de l' American Consumer Electronics Association, la valeur totale des livraisons effectuées par les entreprises d 'électronique de consommation dans le seul pays en 2013 s' élève à 20,8 milliards de dollars.

D 'après les résultats d' esenger, le co?t du retour dans l 'ensemble de l' industrie représente environ 9% de la valeur totale des livraisons.

à l 'échelle mondiale, les pertes dues au retour des marchandises seront encore plus alarmantes.

Les études montrent que le co?t total du retour à terre est d 'environ 5 à 6% des recettes des fabricants et de 2 à 3% des recettes des ventes des détaillants.

L 'étude d' essenger a montré que la plupart des entreprises du secteur de l 'électronique consommatrice ne s' intéressent pas beaucoup aux co?ts de retour, mais qu' il n 'y a guère d' entreprises qui s' efforcent de prendre des mesures pour réduire ces co?ts au minimum.

Comme le montre la figure 1, seuls les co?ts de l 'assurance de la qualité et de l' entretien (environ 29% du co?t total de la récupération) sont pris en compte dans les co?ts associés au retour des produits pour les entreprises électroniques de consommation classiques.

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"> p > eisenger estime que le taux moyen de remboursement des équipements électroniques de consommation oscille entre 11 et 20%; comme le montre la figure 2, plus des deux tiers (68%) de tous les remboursements sont des produits intacts (NTF), ce qui signifie que le matériel satisfait aux normes du fabricant mais ne répond pas aux attentes des utilisateurs finals.

La proportion de retours dus à des "remords de l 'acheteur" a atteint 27%.

Seulement 5% ont été récupérés en raison d 'une défaillance ou d' un défaut du matériel.

Sur le co?t total du retour, les produits intacts représentent 20%.

Si les fabricants et les détaillants étaient en mesure de réduire la proportion et l 'impact des restitutions par le ntf et les acheteurs en revoyant les solutions existantes, ils réduiraient sensiblement la perte de bénéfices.

L 'analyse de scénario d' essenger montre que le taux de remboursement du TNF a été réduit de 1%, que les co?ts de retour et d 'entretien des détaillants et des fabricants ont été réduits d' environ 4%, et que les gros détaillants de produits électroniques de consommation ont réalisé des économies d 'environ 1%.

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< p > la gravité du problème de la restitution réside également dans le fait qu 'une fois que le produit est retourné, l' entreprise doit faire face à un co?t élevé de fidélité de la clientèle.

Par exemple, certaines études disponibles indiquent: < p >

< p > en cas de retour, plus de 60% des remboursements ont lieu dans les deux semaines suivant l 'achat du produit.

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< p > > 25% des utilisateurs qui, pour une raison ou une autre, ont choisi de se faire rembourser n 'achètent plus les produits de cette marque.

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"> p > le co?t de l 'acquisition de nouveaux clients est cinq à sept fois plus élevé que celui du maintien des clients existants.

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"> p > de ce fait, les" facteurs de fidélité "associés à des produits de qualité et à une bonne expérience de marque peuvent être plus importants que les économies de co?ts résultant de la réduction des co?ts de récupération et peuvent être plus avantageux pour les entreprises.

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"> p > compte tenu de l 'ampleur des co?ts totaux actuels de restitution et des co?ts cachés liés à l' intégrité des clients, les entreprises devraient mieux traiter la question du retour en tant qu 'opération ordinaire.

En redéfinissant les stratégies de restitution et en collaborant étroitement entre les fabricants et les détaillants, les entreprises électroniques de consommation amélioreront effectivement le taux de remboursement, accro?tront considérablement la rentabilité et la satisfaction des clients et contribueront à l 'augmentation de la valeur des actionnaires.

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< p > strong > prévention et traitement du retour des marchandises < strong > P / p >

< p > > traiter de manière globale le problème du retour, les entreprises doivent se concentrer sur la prévention du retour et le traitement des marchandises.

La prévention des retours aide les entreprises à réduire les taux de retour du ntf, à saisir les opportunités concurrentielles et à faire en sorte que les clients aient une expérience plus satisfaisante de l 'utilisation des produits.

En outre, les entreprises peuvent améliorer sensiblement leurs performances en revoyant le processus de récupération.

L 'étude d' essenger a révélé qu 'il existait encore de nombreux espaces non exploités dans les réseaux existants de restitution et d' entretien.

Faute d 'être totalement éliminées, les entreprises doivent faire preuve d' une plus grande ingéniosité dans le traitement des remboursements et saisir les possibilités de réduction des co?ts.

Eisenger a formulé une série de recommandations stratégiques sur la prévention et la gestion des retours en étudiant les pratiques des fabricants et des détaillants en matière de retour de la consommation a) = href = "http: / / m.pmae.cn / News / index \ \ u.Asp" > et de produits électroniques < a >

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< p > strong > A = href = "http: / / m.pmae.cn / News / index u.C.Asp" > repmission < a > Preventive Strategy / strong >

< p > pour les fabricants, les pratiques suivantes de gestion de la restitution peuvent réduire sensiblement les co?ts de retour: < p >

< p > mesurer l 'impact du retour.

Les fabricants devraient établir des critères de mesure et examiner tous les co?ts et tous les processus liés à la restitution du matériel afin d 'en évaluer l' impact.

Lorsque le fabricant a besoin de conna?tre le co?t de la réception, du traitement et de l 'élimination des produits défectueux.

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< p > améliorer la conception des produits.

L 'expérience de produits amis des utilisateurs peut réduire les risques de retour des clients.

Une enquête récente a révélé que les consommateurs qui tentaient d 'utiliser un équipement étaient tolérants pendant près de 20 minutes et qu' ils choisissaient souvent de renoncer à leurs produits et de les restituer une fois qu 'ils les avaient dépassés et que ceux - ci n' avaient pas été à la hauteur de leurs attentes.

Les fabricants doivent donc utiliser des outils (par exemple, des modèles de terrain) et des stratégies pour déterminer les fonctions que les utilisateurs aiment vraiment et dont ils ont besoin et les rendre conviviales.

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< p > renforcer l 'éducation des clients.

Les fabricants peuvent renforcer la formation des commissaires au détail ou faire appel au personnel des entreprises dans les magasins de détail afin d 'améliorer la diffusion des produits.

En revanche, il y a davantage d 'espace en ligne, par exemple en investissant dans la formation des clients des achats en ligne, en fournissant des services de télédiagnostic et d' entretien et en lan?ant des forums communautaires en ligne dynamiques.

En particulier, les entreprises devraient s' intéresser aux clients pour la première fois, traiter avec prudence les besoins des clients, renforcer l 'expérience de l' instantané.

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< p > Les détaillants électroniques consommateurs et les opérateurs de télécommunications peuvent également prendre des précautions pour résoudre les problèmes de restitution: < p >

< p > mesurer l 'impact du retour.

à l 'instar des fabricants, les détaillants devraient avoir un ensemble de normes et de méthodes de tra?age.

Les détaillants devraient mesurer l 'impact du retour en fonction du produit, du type de produit, du fabricant, de la perspective de l' achat au retour et des causes du retour.

En particulier, des indicateurs détaillés sur les causes de ce retour sont exigés.

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< p > fournit des services de livraison et d 'installation.

Pour les produits de haute technologie, les services à domicile des détaillants peuvent à la fois réduire le taux de retour et apporter des avantages considérables.

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"P > Le lendemain, les clients achètent des produits en contact actif.

En se déclarant préoccupés par l 'achat de produits par les clients, les détaillants peuvent non seulement éviter les problèmes potentiels d' utilisation, mais aussi améliorer l 'image de marque de leurs clients.

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Http: / / p > utilise une analyse de données de grande envergure pour identifier les clients qui sont fréquemment renvoyés.

Certains détaillants utilisent des bases de données sur les retours pour suivre les retours et localiser les clients dont le taux de remboursement est élevé, ce qui les prive de la possibilité de bénéficier d 'une politique libérale de restitution et de garantie.

Dans le même temps, les entreprises trouveront les clients les plus précieux et offriront des incitations pour améliorer la fidélité de leurs clients.

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