＜p＞＜strong＞高い返品コストにどう対応しますか？＜strong＞＜p＞

＜p＞伝統(tǒng)的なビジネス実踐では、予想される販売の返品は、販売予測時(shí)にすでに當(dāng)期のコストに考慮されており、この管理方法は返品コストの過小評(píng)価と無視をもたらしやすい。

アクセンチュアの業(yè)績の優(yōu)れた研究によって、全米の消費(fèi)電子製品業(yè)界は返品によって高いコストを生んで、業(yè)界全體の出荷価値の9%を占めます。

この利益がすでに非常に少ない業(yè)界では、「顧客體験」が企業(yè)の熾烈な競爭から勝ち抜く重要な要素となっています。これは財(cái)務(wù)問題だけではなく、未來の企業(yè)の成長にも脅威を與えています。

積極的かつ効果的な方法を採用すれば、お客様の返品につながる問題が発生しないようにし、返品の処理プロセスを改善し、企業(yè)は競爭相手を超えて企業(yè)収益を著しく向上させ、優(yōu)れた業(yè)績を達(dá)成することができます。

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＜p＞＜strong＞＜a href=“//m.pmae.cn/news/indexuc.asp”＞お客様＜a＞返品の隠しコスト＜strong＞＜p＞

＜p＞アメリカ消費(fèi)電子協(xié)會(huì)の見積もりによると、2013年はアメリカ國內(nèi)だけで、消費(fèi)電子企業(yè)の出荷総額は2028億ドルに達(dá)した。

アクセンチュアの卓越したパフォーマンスの研究によると、全業(yè)界で返品によるコストは業(yè)界全體の出荷価値の9%を占めています。

世界中で返品による損失はもっと驚くべきです。

研究によると、返品の総著岸コストはメーカーの収入の5-6%、小売業(yè)者の売上高の2-3%程度である。

アクセンチュアの研究によると、消費(fèi)電子業(yè)界內(nèi)の大多數(shù)の企業(yè)は返品コストにあまり関心がなく、各種の措置を講じるよう努力しており、返品コストをできるだけ低くしたい企業(yè)は極めて少ない。

図1に示すように、典型的な消費(fèi)電子企業(yè)については、品質(zhì)保証と修理コスト（総返品原価の約29%を占める）のみが製品返品に関連するコストに計(jì)上されている。

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＜p＞アクセンチュアは、消費(fèi)電子機(jī)器の平均返品率が11%から20%の間で、図2に示すように、すべての返品の中で、三分の二以上（68%）は無瑕疵製品（NTF）であり、つまり設(shè)備はメーカーの基準(zhǔn)に合致しているが、エンドユーザーの期待には達(dá)していないと推定している。

「バイヤーの後悔」による返品の割合は27%に達(dá)した。

設(shè)備の故障や欠陥による返品は5%にとどまっています。

返品の総コストの中で、瑕疵のない商品は20%を占めています。

もしメーカーと小売業(yè)者が返品問題の既存の解決方法を見直すことで、日本円Fとバイヤーの反悔返品の比率と影響を低減することができたら、彼らは大幅に利益の流出を減少させます。

アクセンチュアの情景分析によると、NTFの返品比率は1%減少し、小売業(yè)者とメーカーの返品と修理コストは約4%減少し、大規(guī)模消費(fèi)電子製品の小売業(yè)者に対しては、1%程度のコストが節(jié)約されるという。

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＜p＞返品問題の深刻さは、商品の返品があると、企業(yè)が巨大な顧客忠誠度のコストに直面することにある。

例えば、いくつかの既存の研究によると、

＜p＞返品が発生した場合、60%以上の返品は購入後の二週間以內(nèi)に発生します。

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＜p＞何らかの理由で返品を選択したユーザーの中には、25%がこのブランドの商品を購入しない。

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＜p＞新規(guī)顧客を獲得するコストは既存顧客のコストの5倍から7倍を維持することです。

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＜p＞したがって、優(yōu)れた商品と良いブランド體験による「忠誠度の要素」は返品コスト削減によるコスト削減よりも重要であり、企業(yè)により高い収益をもたらすことができる。

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＜p＞既存の返品コストの規(guī)模と顧客忠誠度に関する隠しコストに基づいて、企業(yè)が返品問題を普通の業(yè)務(wù)として扱うやり方は改善すべきです。

消費(fèi)電子企業(yè)は返品戦略の見直しを通じて、メーカーと小売業(yè)者の間で緊密に協(xié)力し、返品率の高止まりを効果的に改善し、収益と顧客満足度を著しく向上させ、株主価値の増加を促進(jìn)する。

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＜p＞＜strong＞返品の予防と返品の処理＜/strong＞＜p＞

＜p＞返品問題を全面的に解決するには、企業(yè)は返品予防と返品処理の二つの一環(huán)に注目する必要があります。

返品の予防は企業(yè)のNTF返品比率を減少させ、競爭のチャンスをつかんで、お客様が製品を使う時(shí)により満足できる體験を確保することに役立ちます。

また、返品処理の流れを見直すことにより、企業(yè)のパフォーマンスも著しく向上します。

アクセンチュアの研究によると、既存の返品と修理ネットワークシステムには、まだ多くの未利用の空間が存在している。

返品を徹底的になくすことができないため、企業(yè)はより巧みに返品を処理し、コスト削減のチャンスをつかむ必要があります。

アクセンチュアは消費(fèi)＜a href=「http:/m.pmae.cn/news/indexuc.asp」＞電子製品＜a＞メーカーと小売店の返品実踐を研究することによって、一連の返品予防と処理戦略を提案しました。

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＜p＞＜strong＞＜a href=“//m.pmae.cn/news/indexuc.asp”＞返品＜a＞予防戦略＜strong＞＜p＞

＜p＞メーカーにとって、以下の返品管理の実踐は返品コストを大幅に低減できます。

＜p＞返品の影響を測定します。

メーカーは測定基準(zhǔn)を確立し、設(shè)備返品に関するすべてのコストと流れを検査し、返品の影響を評(píng)価しなければならない。

もしメーカーが、瑕疵のない商品の返品のコストを理解し、処理し、処理する必要がある場合。

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＜p＞製品設(shè)計(jì)を改善する。

ユーザーフレンドリーな製品體験はお客様の返品の確率を減らすことができます。

最近の調(diào)査によると、消費(fèi)者は1つの設(shè)備の耐久性を20分近く使ってみました。一度超えたら、商品がお客様の予想に達(dá)しない場合、彼らはよく放棄して返品します。

したがって、メーカーはいくつかのツール（狩野モデルなど）と戦略を採用して、ユーザーが本當(dāng)に好きで必要な機(jī)能を決定し、ユーザーを友好的にさせる必要があります。

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＜p＞顧客教育を強(qiáng)化する。

メーカーは小売専門家に対する訓(xùn)練を強(qiáng)化したり、企業(yè)員を小売店に配置して小売部門の製品普及を強(qiáng)化したりすることができます。

オンラインでは、より多くの努力の余地があります。例えば、オンラインショッピングのお客様にトレーニング投資、遠(yuǎn)隔診斷とメンテナンスサービス、活発なオンラインコミュニティフォーラムなどを提供します。

企業(yè)は特に最初に問い合わせを出す顧客に注目し、顧客のニーズを慎重に処理し、即裝用の體験を強(qiáng)化する。

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＜p＞消費(fèi)電子小売業(yè)者や通信事業(yè)者も返品問題を予防措置で解決できます。

＜p＞返品の影響を測定します。

メーカーと同様に、小売業(yè)者も返品問題に対して追跡基準(zhǔn)と方法があるべきです。

小売業(yè)者は製品、製品の種類、メーカー、購買から返品までの視點(diǎn)と返品の原因によって返品の影響を測定しなければならない。

NTF返品問題に対して、特に返品の原因について詳しい指標(biāo)を記録することを要求します。

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＜p＞配送と設(shè)置サービスを提供します。

ハイテク製品に対して、小売業(yè)者が心を込めているホームサービスは返品率を下げるだけでなく、大きなサービス収益をもたらすことができます。

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＜p＞お客様が商品を購入した翌日に、自主的に連絡(luò)します。

お客様の商品購入に関心を示すことによって、小売業(yè)者は使用面での潛在的な問題を避けるだけでなく、お客様の心の中のブランドイメージを高めることができます。

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＜p＞ビッグデータ分析を利用し、頻繁に返品する顧客を確定する。

一部の小売業(yè)者は返品データベースを使って、返品追跡を行います。返品率の高い取引先をロックして、もうゆったりとした返品と保証政策を享受できなくなります。

同時(shí)に、企業(yè)は最も価値の高い部分の顧客を発見し、顧客の忠誠度を高めるために奨勵(lì)する。

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