多くの企業(yè)が直面している気まずさは、古い顧客を失って大きな損失をもたらすことを知っている。開発10人の新しい取引先が除去されます。しかし、企業(yè)の顧客がなぜ流出したのかと聞くと、多くの企業(yè)は老け顔で困惑し、どのように防ぐかというと、彼らはさらに畏怖しています。

お客様のニーズが確実で効果的に満足できないのは、企業(yè)のお客様の流失を招く最も重要な要素です。一般的に、企業(yè)は以下のいくつかの面からお客様の流失の穴を塞ぐべきです。

全面的な品質(zhì)マーケティングを?qū)g施する

お客様が追求しているのは高品質(zhì)の製品とサービスです。もしお客様に優(yōu)れた製品とサービスを提供できないなら、端末のお客様は彼らの上流の供給者に満足してもらえません。そのため、企業(yè)は全面的な品質(zhì)のマーケティングを?qū)g施しなければならなくて、製品の品質(zhì)、サービスの品質(zhì)、取引先の満足と企業(yè)のluo利の方面で密接な関係を形成します。

また、企業(yè)は競(jìng)爭において競(jìng)爭相手が自分の顧客を引き抜くことを防止するために、より多くの顧客を引きつけ、競(jìng)爭相手よりもっと多くの「顧客譲渡価値」を持つ製品を顧客に提供しなければならない。これによって、顧客満足度を高め、雙方が協(xié)力する可能性が高まる。企業(yè)は二つの面から自分の仕事を改善することができる。

ある企業(yè)は顧客をよりよく引きつけるために、売上高の3%を新製品の開発に使います。生産市場(chǎng)には良い需要のある製品があります。大量の費(fèi)用を投入して製品の各種性能を改善し、製品の価値を高めています。そして全國市場(chǎng)を華東、華西、華中、華南、華北の5つの部分に分けて、出資して5つの倉庫を建てました。各倉庫には専用の配達(dá)車があります。また、企業(yè)はお客様がいつ注文しても、電話一本で24時(shí)間以內(nèi)に屆くと約束しています。取引先が商品の供給源に不足している問題を解決しました。貨物運(yùn)送の時(shí)間と費(fèi)用を節(jié)約しました。お客様が商品を買うコストは大幅に下がりました。多くのお客様から好評(píng)を受けました。企業(yè)のその年の売上高は往年より23.5%増加しました。

多くの企業(yè)は自分の存在する問題を発見するために、よく人を雇って、顧客に隠れて、潛在的な購買者が會(huì)社と競(jìng)爭者の製品を買う過程で発見された長所と短所を報(bào)告して、絶えず改善しています。

有名なケンタッキーフライドチキンのファーストフード店では、この方法がよく使われています。アメリカのケンタッキー國際會(huì)社の子會(huì)社は全世界の60以上の國に分布していますが、9900余りに達(dá)していますが、どのようにして彼の部下がルールを踏むことができるように保証しますか？一回、上海ケンタッキー有限公司は本社からの鑑定書を3部受け取って、彼らの外灘速食庁の仕事の品質(zhì)に対して3回に分けて採點(diǎn)します。それぞれ83、85、88點(diǎn)です。支社の內(nèi)外のマネージャーはみんな目を見張りました。この三つの點(diǎn)數(shù)はどう決めましたか？もとのところケンタッキー國際會(huì)社は、顧客を裝って店內(nèi)に潛入して検査採點(diǎn)を行い、企業(yè)のサービス向上を監(jiān)督します。

これらの偽物購入者はわざと問題を提出して、企業(yè)の販売員が適切に処理できるかどうかをテストします。例えば、買い物をするふりをしている人は、レストランの食品に不満を示して、これらの苦情をどう処理するかを試してもいいです。企業(yè)は裝身具購入者を雇うだけではなく、マネージャーたちも常に彼らのオフィスを出て、彼らの知らない企業(yè)や競(jìng)爭者の実際の販売環(huán)境に入り、自ら體験して「顧客」として処遇されるべきです。マネージャーたちも別の方法でこの仕事をすることができます。彼らは自分の企業(yè)に電話して、さまざまな問題や苦情を出して、企業(yè)の従業(yè)員がどのように対応するかを見てください。その中から、お客様の流失は従業(yè)員の態(tài)度による流失ではないかと気づきました。會(huì)社の制度とサービスにはどのような不足があるかを発見しました。

市場(chǎng)反応速度を高める

1、得意先の意見と提案をよく聞きます。

取引先と企業(yè)の間は平等な取引関係で、雙方が利益を得る同時(shí)に、企業(yè)はまた取引先を尊重するべきで、真剣に取引先の出す各種の意見と苦情に対応して、そして本當(dāng)に重視し始めて、効果的な改善を得ることができます。

お客様が文句を言っている時(shí)には、座って話を聞いたり、聴衆(zhòng)の役を飾ったりして、必要があれば、ノートを出してその要求をメモしたりして、お客様に自分が重視されていると思わせるために、自分の意見を重視しています。もちろん聞くだけでは足りないです。お客様の反応が事実かどうか、速やかに解決方法と結(jié)果をお客様にフィードバックし、監(jiān)督をお願(yuàn)いします。

お客様の意見は企業(yè)革新の源泉です。多くの企業(yè)が管理者に顧客サービスエリアの電話交換や顧客からの情報(bào)を聞きに行くよう求めています。耳を傾けることによって、効果的な情報(bào)を得ることができ、それに基づいて革新を行い、企業(yè)のより良い発展を促進(jìn)し、お客様のためにより多くの経営価値を創(chuàng)造することができます。もちろん、企業(yè)の管理者は顧客の要求を正確に識(shí)別し、製品設(shè)計(jì)者に正確に伝達(dá)し、最も速いスピードで顧客の要求に合致する製品を生産し、顧客のニーズを満足させるように要求します。

一回の仕入れの時(shí)に、ある家具工場(chǎng)の取引先がそのマネージャーに文句を言いました。ソファーの體積が比較的大きいため、倉庫のドアが小さいので、持ち運(yùn)びに不便で、ソファに傷が殘ります。ソファーが分解できれば、このような問題はありません。二ヶ月後、取り外し可能なソファーがお客様の倉庫に運(yùn)ばれました。在庫のスペースを節(jié)約しただけでなく、お客様に便利をもたらしました。このアイデアはお客様のクレームから得られたものです。

2、取引先の流失の原因を分析する

購買を停止したり、他のサプライヤーに転向したりしたお客様に対して、會(huì)社は彼らと接觸して、このような狀況が発生した原因を把握して、お客様の流失の原因を區(qū)別するべきです。お客様の流失の原因は、一部の會(huì)社はどうすることもできません。お客様が現(xiàn)地を離れたり、転職したり、破産したりしました。それ以外に、他の要因があります。彼らはより良い製品を発見しました。サプライヤーの問題や製品に魅力がありません。これらは會(huì)社が改善できるものです。例えば、お客様の流出はサービスが悪い、製品が劣っている、価格が高すぎるからです。