「顧客資料カード」を中心とした顧客データベースの構(gòu)築は

「お客様管理」を行うには、お客様の資料を作成し、「ファイル管理」を?qū)g行しなければなりません。

「書類管理」はお客様の各種資料を記録、保存し、分析、整理、応用して、メーカー関係を強化し、経営成績を向上させる管理方法です。

そのうち

クライアントデータベースを作成

「顧客資料カード」を作る用途とメリット

①既存顧客と潛在顧客を區(qū)別できる。

②広告レターの郵送が容易です。

③顧客資料カードを利用して、入金、支払いの順番と計畫を手配することができます。

④顧客ごとの販売狀況を把握し、取引習(xí)慣を理解する。

⑤業(yè)務(wù)員が休暇を取ったり、退職したりした場合、引継ぎは當(dāng)該顧客のためにサービスを継続することができる。

⑥時間計畫を立てる時、お客様の資料カードを利用して効率的な具體的な訪問計畫を立てることができます。

⑦お客様の狀況や取引結(jié)果を徹底的に把握し、その協(xié)力を得ることができます。

⑧顧客資料カードに基づき、信用度の低い顧客に対して取引額を縮小し、信用度の高い顧客に対して取引額を増大させ、具體的な販売政策を制定するのに便利である。

主管は「顧客資料カード」をよく使う。

地域主管はお客様の資料の書類管理に注目し、「顧客資料カード」の利用（または業(yè)務(wù)員の利用を監(jiān)督する）を注意しなければならない。

以下は得意先の資料カードを上手に使うことで業(yè)績を上げる方法です。

①週に一度は少なくとも各業(yè)務(wù)員の顧客資料カードをチェックします。

②顧客訪問前に規(guī)定の參考資料カードの內(nèi)容を業(yè)務(wù)員に注意する。

③訪問する顧客資料カードだけを業(yè)務(wù)員に依頼する。

④業(yè)務(wù)員に訪問して帰ったら「顧客資料カード」を返納するよう要求します。

⑤毎月または四半期ごとに終了した場合、エリアリーダーは顧客取引カードを分析し、業(yè)務(wù)員の販売ルートを調(diào)整する?yún)⒖激趣工搿?/p>

⑥「顧客資料カード」の実績を參考にして、「年度區(qū)域販売計畫」を作成する。

⑦顧客資料カードを記入することは、當(dāng)該業(yè)務(wù)員のパフォーマンスを評価する重要な項目と見なす。

⑧業(yè)務(wù)主管は、前日（または數(shù)日前）取引先の取引結(jié)果について常に業(yè)務(wù)員と検討しているかどうかを注意するべきである。

⑨検閲販売、入金のバランスが取れていますか？

「顧客資料カード」を利用した顧客管理の原則

「顧客資料カード」を利用して顧客管理を行う場合、以下の原則を把握することに注意する。

①ダイナミック管理

「顧客資料カード」を作った後、放置しないと価値がなくなります。

変更された資料を調(diào)整して削除し、新しい資料を適時に補充し、ファイル上でお客様の変化を追跡して、お客様の管理に動態(tài)性を維持させます。

②重點を強調(diào)する

多くの顧客資料の中から重要な顧客を探し出すべきです。

これは既存の顧客だけでなく、將來の顧客と潛在的な顧客を含む必要があります。

これは新しいお客様を選択し、新市場を開拓するために資料を提供し、市場の発展に好機を作ることができます。

③活用

取引先の資料収集管理の目的は販売過程で利用するためで、柔軟な方式で直ちに販売人員と関係者に提供して、デッドデータを生きた材料にならせて、それによって取引先の管理効率を高めます。

④専任者が責(zé)任を負う

多くのお客様の資料は流出できないので、內(nèi)部でしか使用できません。だから、お客様の管理をして、具體的な規(guī)定と方法を確定し、専門家が管理し、お客様の情報資料の利用と貸し出しを厳しく管理します。

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お客様のシリーズ化を組織します。

多くのお客さんをどう管理するかはとても重要な仕事です。

取引先のシリーズ化を組織して、このように繁雑なことを簡略にして、行の有効な管理方法になります。

具體的に操作する場合は、2つの異なるツールが使用できます。

お客様の製品に対する態(tài)度で組織します。

お客様の製品に対する態(tài)度によって、お客様を忠実なお客様、ブランドの移転と無ブランドの忠実なお客様の三種類に分けられます。

お客様の管理のポイントは、本メーカーの製品に忠誠を盡くすお客様と率先して使用者を育成することです。

お客様の商品購入金額に応じて組織します。

お客様の管理において、全部のお客様を購買金額のいくらによって、ABC三種類に分けます。

A類、大きい取引先、買う金額は大きくて、取引先の數(shù)量は少ないです；C類、小さい取引先、買う金額は少なくて、取引先の數(shù)量は多いです；B類、普通の取引先、A類、C類の取引先の間に介在します。

管理の重點はA類の取引先をしっかりつかむので、B類の取引先を配慮します。

顧客を管理し、「巡視管理」を?qū)g施することは非常に重要で効果的な管理方法である。

巡視管理の本質(zhì)はお客様の意見と提案に耳を傾け、お客様と接觸を維持することですので、効果的な巡回は有効なコミュニケーションから切り離せません。

通常のコミュニケーション方式は以下の3つがあります。

耳を傾ける

まず、効果的に耳を傾ける戦略を立てる。

①フィードバック的帰納。

「先ほどの話はこの意味ですか？」というように、相手の話の內(nèi)容を時々まとめて意見を求めます。これも管理者がお客様の観點に慎重に配慮し、お客様に真意を再確認し、明らかにする機會を與えているということです。

②相手を理解する。

お客様の話を聞きながら、お客様の気持ちをよく理解します。

③論爭を避ける。

お客様が理不盡なことを言っている時は、すぐに是正しないでください。

話を始める時は、意見の相違がある問題は避けて、意見の一致を強調(diào)します。

次に、コミュニケーションに効果的に耳を傾ける方式を採用する。

コミュニケーションには多くの方法があります。要約すると、主に出て行って、通信（通信）ツールの3つがあります。

①取引先訪問。

取引先の中に深く入り込んで、彼のいくつかの真実な見方、考えに耳を傾けます。

②取引先會議。

定期的に取引先を來て討論會を行います。

③通信、通信ツールを利用してお客様とコミュニケーションをとる。

第一に、お客様からの投書を真剣に処理し、お客様の懸念を直ちに解消します。第二に、無料費用のホットラインを設(shè)置して、クレーム電話でお客様の苦情を処理します。

教育

お客様に正しい消費観念を確立するように誘導(dǎo)し、お客様に本メーカーの製品の使い方を教えます。

ヘルプ

お客様の購買、使用、修理のすべての問題を解決し、お客様に良質(zhì)のサービスを提供するように助けます。