大規(guī)模な顧客販売はチャネル管理における古典的な課題であり、どのようにして大規(guī)模な顧客との関係を維持し、発展させるのか。簡(jiǎn)単に言うと、メーカーの大顧客マネージャは、20%の大顧客のニーズをどのように満たすかを研究するために80%の時(shí)間と精力を費(fèi)やす必要があります。このような顧客のニーズを満たす方法はユニークであり、相手に模倣され、追い越されることは難しいはずです。
まず相手が真似しにくいケースを見(jiàn)てみましょう。
今年8月、浙江省臺(tái)州には50年ぶりの臺(tái)風(fēng)があった。私たちの大顧客の倉(cāng)庫(kù)はちょうど堤防內(nèi)の40メートルに位置しており、特殊な位置にあるため保険會(huì)社も保険の加入を拒否している。臺(tái)風(fēng)緊急警報(bào)が発令された後、このディーラーはまだ幸運(yùn)な心理を持っていて、臺(tái)風(fēng)が現(xiàn)地に上陸するとは限らないと思っていた。私たちのカスタマーマネージャーは過(guò)去に何度も倉(cāng)庫(kù)の位置を変えて保険に參加しなければならないと警告していたが、このディーラーはずっと動(dòng)作していなかったが、今回の狀況は非常に小さく、私たちのカスタマーマネージャーはわざわざ臺(tái)州に向かった。すぐに荷物を安全な場(chǎng)所に移すように再度忠告したが、今回ようやく忠告を聞いた。その後発生した臺(tái)風(fēng)とそれに伴う津波は現(xiàn)地の歴史上珍しいもので、同じ?jìng)}庫(kù)に荷物を置いていた別の顧客は壊滅的な被害を受け、100萬(wàn)以上のセメントがすべて海に流され、たちまち家財(cái)を失った。その後、このディーラーは非常に恐れていたが、同時(shí)に私たちのカスタマーマネージャーにも非常に感謝していた。幸いにもメーカーの意見(jiàn)を受け入れて、當(dāng)時(shí)は1萬(wàn)以上の倉(cāng)庫(kù)と運(yùn)搬費(fèi)を使っていたが、60萬(wàn)以上の貨物を確保した。その後、彼は私たちの取引先マネージャーに言いました：実はメーカーは全く関心を持たなくてもいいです。これは完全にディーラーが買(mǎi)った商品なので、損失はメーカーとは関係ありませんが、あなたたちは私を本當(dāng)に家族として見(jiàn)ています。今後、私はメーカーと協(xié)力しない理由があります。

相手が超えにくいケースをもう1つ見(jiàn)てみましょう。
周社長(zhǎng)はわが社の湖北省における潛在力のある顧客であり、そのチェーン式倉(cāng)庫(kù)大売場(chǎng)は省內(nèi)で経営しており、非常に成功しており、公認(rèn)業(yè)界內(nèi)の顔であり、地元の政界に進(jìn)出する意思もある。昨年9月、チェーン式倉(cāng)庫(kù)大売場(chǎng)の開(kāi)業(yè)3周年を祝い、周社長(zhǎng)は地元の黨?政府指導(dǎo)者、ビジネス界の友人、メーカーのサプライヤーを招待して祝賀に參加させ、當(dāng)社から代表を派遣して參加させた。周社長(zhǎng)は非常にメンツを重んじる人で、私の會(huì)社のアジア太平洋地域の総裁がちょうど中國(guó)の広州で仕事をしていることをプライベートで知っているので、取引先のマネージャーと祝祭に招待するかどうかを相談しました。鼻が高く青い目をした外國(guó)人は地元ではあまり見(jiàn)られない上、地元政府が投資誘致運(yùn)動(dòng)に力を入れているため、世界トップ500の外國(guó)人が來(lái)て、どんな目的であれ、周社長(zhǎng)にとっては風(fēng)光明媚なことであり、政治的な官途にも影響を與えるかもしれない。當(dāng)時(shí)、アカウントマネージャは社長(zhǎng)の中國(guó)旅行の計(jì)畫(huà)外であり、上司の上司の上司でもあったので困っていたが、アカウントマネージャは最終的には幸運(yùn)にもアジア太平洋地域の総裁を周社長(zhǎng)の祝祭大會(huì)に招待し、情熱的な発言をした。地元各紙は取材と報(bào)道を爭(zhēng)っており、周社長(zhǎng)は地元政府関係者や來(lái)賓の皆さんの前でメンツを立てているだけでなく、新聞は無(wú)料で會(huì)社のために広告を出した。事後周社長(zhǎng)は私たちのカスタマーマネージャーに喜んで言いました?！袱ⅳ胜郡螘?huì)社は私の顔を立ててくれて、これは私に5つのマイナス點(diǎn)を與えてくれるよりもいいですね?！?br >
もう一つのケースを見(jiàn)てみましょう。
お客様を訪問(wèn)するのはお客様のマネージャーたちの最も日常的な仕事であり、より効果的な訪問(wèn)のために、私たちはお客様のマネージャーに固定の訪問(wèn)ルートで、毎週固定の1日と固定の時(shí)間で、固定のお客様を訪問(wèn)するように要求して、雨天決行してお客様と予約する必要はありません。これは簡(jiǎn)単には変更できない約束です。お客様が変更を要求しない限り。これは外部から見(jiàn)ると非常に堅(jiān)苦しい制度にはいくつかのメリットがあります：販売員の行動(dòng)を規(guī)範(fàn)化した、お客様は彼が代理したブランドを信じている企業(yè)は約束を守る會(huì)社である、お客様自身の作業(yè)手配にも多くのメリットがあります。私たちの暗黙の影響を受けて、お客様も何事も計(jì)畫(huà)を立て、約束を守る良い習(xí)慣を身につけています。取引先によると、一部のメーカーの業(yè)務(wù)員が予約なしで訪問(wèn)し、予約後も時(shí)間通りではなく、簡(jiǎn)単に美しい約束をすることができる會(huì)社には協(xié)力しないという。明日も他の人に同じことを言うとは誰(shuí)が知っているだろうか。
大きなお客様が最も関心を持っている小さなことをしたのは、あなたが神に感動(dòng)したことに等しいが、革命はまだ成功しておらず、価格上の論爭(zhēng)は往々にして大きなお客様の管理の最後の関門(mén)であり、最も難しい関門(mén)でもある。大規(guī)模なお客様は通常、購(gòu)入數(shù)の多さをベースに価格の割引を要求しますが、デルのアカウントマネージャもこの方法に依存してお客様のロイヤルティを維持するのが好きです。しかし、競(jìng)合他社はより低価格になることが多く、実際には、新規(guī)顧客の競(jìng)合他社を獲得するために、既存のディーラーよりも低価格にすることもできます。もちろん、年間マイナスポイントで大規(guī)模なお客様を拘束することはできますが、このような価格優(yōu)遇を前提とした條件では、お客様の1年間の忠実度を維持することができます。1年後にはどうすればいいのでしょうか。やはりその言葉は、価格以外の、相手に模倣され、追い越されにくい方法を探して大顧客のニーズを満たす必要があります。
実際、大規(guī)模な顧客の付加価値に対する需要は価格に対する需要よりはるかに大きい。例えば、最盛期の優(yōu)先出荷、従業(yè)員研修計(jì)畫(huà)、會(huì)社の上層部と各部門(mén)とのコミュニケーションルートの円滑化。そのため、企業(yè)は大規(guī)模な顧客との価格論爭(zhēng)を避け、サービス、品質(zhì)、納品、技術(shù)力、その他の新たな価値を生み出す要素に重點(diǎn)を置き、競(jìng)合他社にはない製品とサービスを提供しなければならない。
ケースを見(jiàn)てください：Aディーラーは浙江省における當(dāng)社の重要な顧客であり、船便はその主要な入荷輸送方式であり、昨年Aディーラーの販売と利益に影響を與えた最大の問(wèn)題は當(dāng)社の船期が保証できず、その品切れ現(xiàn)象が発生することがあり、特に臺(tái)風(fēng)シーズンにはその輸送矛盾が際立っていたが、この時(shí)はちょうど販売のシーズンだった。Aディーラーは昨年、當(dāng)社の到著が遅れたため、その経済的損失をもたらしたと主張しているが、今年の輸送狀況が改善されていなければ、相応の価格上の補(bǔ)償を與えなければならない。
単純に価格上の優(yōu)遇を與えるのはこの問(wèn)題を解決する良い方法ではなく、顧客マネージャは會(huì)社の物流部門(mén)と協(xié)議し、検討した結(jié)果、會(huì)社の上層部の支持を得た後、臺(tái)風(fēng)の季節(jié)に船輸送を列車(chē)輸送に変更することを決定し、これによって會(huì)社の一部の輸送コストを増加させることができるが、私たちは：大顧客にとってこのような投資は価値があり、サービスレベルを高めるなどの付加価値を高めることで顧客のロイヤルティを維持することがより安全で効果的であるため、単純な価格低下やマイナスポイントを與えるよりも有利である。もちろん、お客様はこのような処理にも満足しています。
大手顧客が扱う製品は一般的に多いが、管理レベルが限られているため、各製品の在庫(kù)や販売狀況を把握することはできない場(chǎng)合がある。やはりこのAディーラーは、倉(cāng)庫(kù)販売の営業(yè)場(chǎng)所が數(shù)千平方メートルあり、閉路テレビで荷物を管理しなければならない。工場(chǎng)側(cè)の営業(yè)擔(dān)當(dāng)者が製品の市場(chǎng)動(dòng)向と在庫(kù)狀況に基づいて注文してから、顧客が捺印して署名するのはディーラーに提供する最も価値のあるサービスである?？激à皮撙?、メーカーのこのような密著サービスを受け慣れたディーラーは、他の人の懐に入る勇気をどれだけ持っていますか。
もし企業(yè)が大顧客の付加価値需要を満たす上で優(yōu)れていると同時(shí)に、大顧客への感情投資にもっと注意し、顧客のために小さなことをすべて行うと、大顧客は企業(yè)に強(qiáng)い依存性を持ち、競(jìng)爭(zhēng)相手があなたの真似をして代替することは難しくなります。競(jìng)合他社の価格が低くても、大規(guī)模なお客様は納期が遅れるのではないかと心配している可能性があります。製品の品質(zhì)はどうですか。新メーカーとのコミュニケーションコストが増加してルートの運(yùn)営に影響を與えるなど、さすがに舊東家とは上下ともよく知っているので、生よりも熟したほうが、やはり古いブランドを作るほうが安心だ。

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