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贅沢な商品の品質(zhì)が疑われる國(guó)際贅沢なブランドは統(tǒng)一的な苦情の電話がありません

2011/10/24 11:23:00 80

國(guó)際ぜいたくブランドの商品は海外で品質(zhì)とサービスで勝っているが、なぜ中國(guó)に來(lái)て変質(zhì)したのだろうか。グッチ(GUCCI)は、複數(shù)の退職者から「従業(yè)員虐待」を訴えられたのに続き、最近新たに購(gòu)入したバッグの品質(zhì)問(wèn)題が発覚し、國(guó)內(nèi)で統(tǒng)一的なカスタマーサービス電話、消費(fèi)者を招くクレームドアがありません。

國(guó)際贅沢ブランドのグッチは「血と汗の工場(chǎng)」に続いてアフターサービス問(wèn)題を再現(xiàn)した。

贅沢品は「贅沢なサービス」を享受しにくい

「購(gòu)入したグッチ(GUCCI)のバッグは、2ヶ月もかからないうちに品質(zhì)問(wèn)題が発生しましたが、今どうやってクレームすればいいのでしょうか。GUCCIの公式サイトにアフターサービス電話や品質(zhì)クレーム電話がないことに気づきました」。ある人は最近、微博(ウェイボー)でこのような疑問(wèn)を発表した。

検索したところ、このように贅沢なブランド商品を購(gòu)入した後、アフターサービスや修理の「ドアがない」人は少なくなく、ネット上で自分が國(guó)際ブランドを購(gòu)入したのに気まずい経験をしたことを話した人も少なくないことが分かった。

多くの人々は、多くの國(guó)際的なブランドの品質(zhì)は想像していたほどよくないと主張している。さらに困ったことに、アフターサービス交渉を行う際、國(guó)際大手の店の従業(yè)員は傲慢で、いろいろな理由で顧客に數(shù)ヶ月、半年以上待つように要求することが多い。あるネットユーザーは、一部の國(guó)際大手ブランドの商品の品質(zhì)とアフターサービスも頼りにならないと感慨深げに話している。

グッチの商品に問(wèn)題が発生した場(chǎng)合、店の従業(yè)員を探して解決するしかありません。

　本社が見つからない場(chǎng)合は店を探すしかありません

アフターサービスや商品の品質(zhì)問(wèn)題に遭遇した顧客にとって、さらに悩ましいのは、店や販売員を除いて、消費(fèi)者がブランド會(huì)社自體をほとんど見つけられないことだ。消費(fèi)者は多くの國(guó)際的な有名な贅沢ブランドを購(gòu)入し、アフターサービスの問(wèn)題が発生すると、店に頼って解決するしかない。グッチのほか、エルメス、シャネル、フェラガモなど多くのブランドが國(guó)內(nèi)に統(tǒng)一的なカスタマーサービス電話を設(shè)置していない?！袱长韦瑜Δ省赣檬陇ⅳ盲皮獾辘蛱饯筏平鉀Qし、會(huì)社の神龍が頭を見ても尾を見ない」というやり方は、実際には消費(fèi)者の合法的権益の維持に多くの障害をもたらす」と述べた。上海市消費(fèi)者権益保護(hù)委員會(huì)の唐健盛法務(wù)部副部長(zhǎng)は、國(guó)際贅沢ブランドの授権方式と販売ルートが複雑であるため、多くの店が同じように見えるが、実際には直営店があり、「中國(guó)區(qū)総代理」があり、二三級(jí)代理に屬していると分析した。そのため、消費(fèi)者とブランド會(huì)社の間の直接的なコミュニケーションルートを構(gòu)築することは非常に重要で、さもなくばいったん紛爭(zhēng)が発生すると、店や販売員は互いに責(zé)任を負(fù)う可能性があり、ブランド會(huì)社は機(jī)會(huì)を借りて責(zé)任を逃れる。

グッチ(GUCCI):サービスプロセスが複雑です。上海のあるグッチ(GUCCI)店のスタッフによると、顧客は買い物のレシートで、直営店でアフターサービスを受けることができるという。しかし、領(lǐng)収書を紛失した場(chǎng)合、元の購(gòu)入地に行って消費(fèi)記録などの他の証明資料を調(diào)べなければならない。店舗受付後、まず製品を撮影し、會(huì)社の修理価格を?qū)い汀?営業(yè)日以內(nèi)に消費(fèi)者に返信する。

エルメス(HERMES):専門のアフターサービスがありません。國(guó)際的に有名な贅沢ブランドのエルメスの販売員も、消費(fèi)者が商品を購(gòu)入した後、品質(zhì)や修理の問(wèn)題があれば、「會(huì)社には専門職がいない」と店に報(bào)告するしかないと話しています。

　中國(guó)の消費(fèi)者はいつ大物の尊重を勝ち取ったのか。

世界贅沢品協(xié)會(huì)が発表した「2011公式報(bào)告青書」によると、2011年3月末現(xiàn)在、中國(guó)の贅沢品市場(chǎng)の消費(fèi)総額は107億ドル(個(gè)人飛行機(jī)、ヨット、高級(jí)車を除く)に達(dá)し、世界シェアの4分の1を占め、中國(guó)は世界第2位の贅沢品消費(fèi)國(guó)となっている。

「多くの國(guó)際大手ブランドにとって、彼らの中國(guó)消費(fèi)者の権益に対する重視度は、彼らの中國(guó)消費(fèi)者の財(cái)布に対する重視度にはるかに及ばない」。上海市消委會(huì)法務(wù)部の唐健盛副部長(zhǎng)は記者に対し、「一部の國(guó)際大手ブランドのアフターサービスは現(xiàn)地企業(yè)や製品に及ばず、商品には中國(guó)語(yǔ)の使用説明が不足し、翻訳ミスも発生している」と話した。

専門家は、國(guó)際ブランドは消費(fèi)者権益の維持をより重視し、中國(guó)の消費(fèi)者に製品に関連する一連のローカリゼーションサービスを提供しなければならないと提案した。例えば、製品の中國(guó)語(yǔ)説明書を提供したり、中國(guó)語(yǔ)のウェブサイトを開設(shè)したり、統(tǒng)一的なカスタマーサービスホットラインを設(shè)立したりすることで、消費(fèi)者が便利なアフターサービスを享受できるようにします。