近年、顧客管理は中國(guó)の小売企業(yè)の普遍的な認(rèn)可と大いに普及されている。店舗の発展において重要な役割を果たしている。顧客管理はサプライチェーン一體化に基づいて、サプライヤーパートナーシップと顧客関係を通じて、情報(bào)共有、資源相互補(bǔ)完、多角的な相互作用と顧客価値の最大化を?qū)g現(xiàn)し、それによって店舗競(jìng)爭(zhēng)力を向上させる管理思想である。管理ソフトや技術(shù)ではなく、店舗経営理念、マーケティング、顧客サービスなどの內(nèi)容を取り入れた顧客中心の管理方法です。顧客管理は店舗と顧客の雙方向の相互作用であり、その核心は顧客であり、本質(zhì)は顧客と販売者、生産者、さらにはサプライヤーの間で形成された価値関係に基づいている。だから、店がうまく経営するには、顧客管理を店の経営下に入れなければならない。

一、顧客管理の認(rèn)識(shí)誤り

わが國(guó)の店舗管理者の素質(zhì)が日増しに向上するにつれて、顧客管理は普遍的な承認(rèn)と方興未艾の発展を得た。しかし、顧客管理自體の難しさと環(huán)境の不確実性のため、中國(guó)の店舗管理者は顧客管理を?qū)g施する際に多くの誤解がある。

第一に、顧客管理は店舗と顧客の関係の管理である。

長(zhǎng)い間、顧客と店舗の関係は相互理解、相互信頼に基づいているのではなく、商品の価格に左右され、販売員はいつも店舗と本人の利益のために消費(fèi)者を誘惑したり、駆り立てたりしてある製品を購(gòu)入してきた。そのため、多くの店舗管理者の観念の中で、顧客管理とは、店舗が顧客との関係を改善し、より大きな利益を得るための努力を指す。このような認(rèn)識(shí)の誤りによる直接的な結(jié)果は、顧客管理が狹すぎて、顧客ファイルの収集と管理を顧客管理の核心としている。実際、店舗と顧客の関係管理は顧客管理のほんの一部にすぎない。顧客管理は店舗経営の全體戦略の手配であり、店舗と顧客が良好な関係を築くだけでなく、店舗経営活動(dòng)の起點(diǎn)と方向であるべきである。起點(diǎn)は顧客の需要応答であり、終點(diǎn)は顧客の需要の実現(xiàn)と顧客サービスの保証である。

第二に、顧客管理は顧客情報(bào)を把握することである。

多くの店舗では、顧客管理はデータベースであり、顧客データベースを構(gòu)築すれば萬(wàn)事順調(diào)だと考えており、店舗は顧客情報(bào)を十分に把握し、顧客との距離を縮め、顧客の心をロックすることができる。このような認(rèn)識(shí)の誤りは、店舗が顧客の立場(chǎng)に立ってサービスを設(shè)計(jì)したくないことを招き、人為的に店舗のマーケティング空間を制限していることが多い。

　　第三に、顧客管理は顧客を殘すためである。

顧客管理の核心は顧客であるが、店舗や従業(yè)員と連絡(luò)を取る顧客がすべて店舗が追求する顧客であるわけではない。すべての顧客と安定した関係を築くことは店舗の良好な願(yuàn)望であるが、現(xiàn)実には店舗は永遠(yuǎn)にできないし、そうする必要もない。一部の顧客は永遠(yuǎn)にランダムな取引型顧客であるため、顧客の忠誠(chéng)を確立することは難しい。彼らは商品の価格にもっと関心を持っており、購(gòu)入決定を下す前に、どの店の商品がもっと安いかをまず比較し、最終的なショッピング選択をする。彼らが繰り返し購(gòu)入すると、同じ購(gòu)入決定過程を行い、自分の利益得失を比較し、価格が最も低い店を選択し、転換コストが低いため、店は彼らと安定した関係を築くことができない。したがって、顧客管理は、店舗に古い顧客を殘し、顧客の忠誠(chéng)心を育成する上で重要な役割を果たすが、店舗の発展と顧客の需要が一致しない場(chǎng)合、または古い顧客が店舗から離れた場(chǎng)合、顧客管理は店舗の顧客サービスに意思決定支援を提供し、顧客の乖離による企業(yè)へのマイナス影響を適切に処理することを助けるべきである。このようにしてこそ、顧客管理の有効価値を最大化することができる。

二、顧客管理の有効実施

店舗が顧客管理を展開する根本的な目的は「顧客満足度」と「顧客忠誠(chéng)度」を高めることであるが、効果が得られるかどうかは、根本的に顧客管理の基礎(chǔ)業(yè)務(wù)に依存する。まとめると、主に3つの側(cè)面が含まれています。

　　第一に、顧客を重視する。

顧客の重要性は店舗にとって、他のすべての要素をはるかに上回っている。だから、企業(yè)は顧客に関心を持ち、顧客を重視しなければならない。顧客管理の核心は顧客であるため、顧客管理の効率的な運(yùn)行を保証するために、企業(yè)はまず顧客基準(zhǔn)を明確にしなければならない。すなわち、誰(shuí)が一般顧客で、誰(shuí)が適切顧客で、誰(shuí)が肝心な顧客で、顧客満足を目標(biāo)とし、それからどのように彼らと関係を築き、この分類に基づいて適切なサービスを提供するか。店舗価値目標(biāo)と顧客価値目標(biāo)を調(diào)和させる。

第二に、お客様のために組織システム。

店舗は技術(shù)的に顧客管理だけでなく、組織構(gòu)造や企業(yè)文化の高さから対応し、「顧客満足」を?qū)Г?、新しい組織構(gòu)造を構(gòu)築すべきではない。店舗は內(nèi)部の伝統(tǒng)的なピラミッドの組織構(gòu)造を新しい扁平な組織構(gòu)造に改築しなければならない。新型の組織構(gòu)造の中で、顧客はトップの位置にあり、顧客至上の理念を十分に體現(xiàn)していると同時(shí)に、管理職能は部分的に管理者から第一線の従業(yè)員のレベルに移転し、このように従業(yè)員は創(chuàng)造的な仕事の自由と権力を持って、実行者から仕事の職場(chǎng)の管理者に変わった。新型の組織構(gòu)造の中で、一部の意思決定権はすでに第一線の従業(yè)員の階層に移転し、管理者は従業(yè)員に授権し、適切なワークグループを設(shè)立し、適切な方法で従業(yè)員を?qū)Г⒓?lì)し、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)価しなければならない。管理者は有効なリーダーシップの役割を果たし、リーダーの観點(diǎn)から従業(yè)員が正しい情報(bào)を得ることを支援し、彼らの成功に各方面の強(qiáng)力なサポートを提供する必要があります。

　第三に、顧客管理プラットフォームを構(gòu)築する。

顧客データベースシステムは企業(yè)が顧客管理を?qū)g施し、顧客サービスを完備するプラットフォームシステムである。詳細(xì)で完璧な顧客データベースシステムは、企業(yè)が顧客の需要意向を正確に把握し、企業(yè)に長(zhǎng)期的な競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)位性をもたらし、顧客価値の最大化のために條件を創(chuàng)造することができる。