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困ったお客さんに対して、どうやって乗り越えますか？

2014/8/10 14:13:00 18

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＜p＞＜strong＞しつこい取引先は以下の4つのタイプです。＜／strong＞＜p＞
＜p＞1、頑固な怪人＜p＞
＜p＞このような顧客は問題解決に関心がなく、「苦情に対するクレーム」です。彼らの座右の銘は「私は正しいです。あなたは間違っています。」彼らは全力を盡くして自分が正しいと証明します。相手は不合格のカスタマーサービスです。＜/p＞
＜p＞寫真現(xiàn)像店のスタッフがこのような狀況に遭遇したことがあります。ある取引先は彼の寫真を印刷していない、露出が足りないと非難しました。その後、十分な照明を使っていないと認(rèn)めましたが、なぜ現(xiàn)像時(shí)に彼のために修正しないのか、頑固な怪人はしつこい取引先の36%を占めています。＜/p＞
＜p＞2、小言者＜p＞
＜p＞このようなお客さんはうるさく言うだけです。解決策は全く気にせず、自己表現(xiàn)には異例の強(qiáng)いニーズがある。しつこい取引先の17%を小言者が占める。＜/p＞
＜p＞3、尊大者＜p＞
＜p＞このような取引先はいつもあなたが直ちにすべてのことを置いて彼のために問題を解決することを期待しています。あなたが問題を処理手順に提出してくれたら、彼が電話してきて催促する回?cái)?shù)は普通の人より三倍多いです。尊大な人は苦手な取引先の34%を占めています。＜/p＞
＜p＞4、あなたのボスを探しています。＜p＞
＜p＞このようなお客さんは問題があったら、すぐにあなたの擔(dān)當(dāng)者を探してください。自分はバカみたいです。あなたが欲しいものをくれないなら、きっとあなたの社長(zhǎng)がくれると思います。彼らはいつも「あなたの社長(zhǎng)はいますか？」あるいは「この會(huì)社に來てどれぐらいですか？」と聞いています。このような人は取引先につきまとうのが難しい11%です。＜/p＞
＜p＞他にも2%の人は、ハプニングや非常事態(tài)に巻き込まれにくい人です。＜/p＞
＜p＞＜strong＞二これらのお客様に出會(huì)った場(chǎng)合は、以下の手順を採(cǎi)用してください。＜／strong＞＜／p＞
＜p＞第一歩、相手の希望を管理する＜/p＞
＜p＞彼の前で仕事があって忙しいので、しばらく待つべきだと相手に伝えます。ディズニーランドでは、おもちゃの前に長(zhǎng)い列ができたら、最後の待ち?xí)r間がゲームに乗れるまでどれぐらいかかりますか？高級(jí)レストランの店員は注文したら、「少々お待ちください。」ホテルでは11時(shí)に部屋を片付けます。＜/p＞
＜p＞二番目のステップは、彼に＜a href=“http://sjfzxm.com/news/indexup.asp”＞理由＜a＞＜p＞
＜p＞告知された理由の問題は、人々が受け入れやすく、原因さえ知らない問題は受け入れにくいという研究結(jié)果が出ています。あるパソコンのプリンターメーカーのカスタマーサービスはこのようにクレームを処理しています。ある取引先から電話が來て、プリンターの色が違っていると文句を言いました。この狀況はもう3日間続いています。カスタマーサービスの代表は彼に天気のせいで、お客さんが満足できないと言いました。彼は明確な答えを求めています。いつ彼の問題を解決できますか？この時(shí)、カスタマーサービスの代表は続けて説明しました。このような狀況を引き起こしたのはプリンターの周りの濕気が大きすぎるからです。もし彼が早くこの問題を解決したいなら、空気乾燥機(jī)を買いに行けばいいです。お客様の一般的な苦情を解決する簡(jiǎn)単な答えがありますか？
＜p＞第三歩、彼らの忍耐力を稱える＜p＞
＜p＞ご協(xié)力ありがとうございました。誰かに感謝したり、誰かを稱賛したりすると、あなたは協(xié)力の扉を開けます。＜/p＞
＜p＞三避けたいエラー＜p＞
＜p＞1、ユーモア＜p＞
＜p＞相手とはだんだん親しくなりましたが、お互いの満足できる結(jié)果がまだ見えない限り、お笑いをしないでください。これはあなたの専門イメージを損ないます。＜/p＞
＜p＞2、「誰でも知っている」癥候群＜p＞
＜p＞あなたには常識(shí)かもしれませんが、すべての人があなたと同じではありません。小売店に顧客がポケットベルを返します。正常に動(dòng)作しないからです。カスタマーサービスの代表がテストする時(shí)、それはいいです。もともとお客さんは電源を入れて、情報(bào)をどう読むかを覚えましたが、誰も彼にメッセージを送る人がいないと、ポケベルには何の情報(bào)も表示されません。＜/p＞