＜p＞お客様の満足は価値がなく、お客様の忠誠こそが無価値の寶です。

——ジェフリー？ジートマー＜p＞

＜p＞＜strong＞1、＜a href=“http://sjfzxm.com/pioneer/”＞努力＜a＞お客様の信頼を育てる＜/strong＞＜p＞

＜p＞ある會(huì)社の社長は、當(dāng)社の従業(yè)員に対して業(yè)務(wù)訓(xùn)練を行っています?！干唐筏蝾櫩亭素湁婴筏皮?、顧客は返品できないし、あなたのリピーターになります。これが本當(dāng)の優(yōu)秀な業(yè)務(wù)員です。」

お客様を「リピーター」にすることは、お客様に忠誠を盡くすことであり、まずお客様の信頼を勝ち取る必要があります。

業(yè)務(wù)員と取引先が信頼関係を築いてこそ、引き続き協(xié)力する機(jī)會(huì)が現(xiàn)れ、業(yè)務(wù)員は多くの忠誠な取引先を獲得することができます。

＜p＞業(yè)務(wù)員として、獲得したお客様の信頼が十分であればあるほど、堅(jiān)固であるほど、お客様の忠誠心が長く、堅(jiān)固になります。これによって節(jié)約された販売コストは多くなります。例えば、新規(guī)顧客の開発コスト、商品宣伝のコストなどです。

もちろん、最終的に指している結(jié)果は、あなたがそこから得た利益が多くなります。

これは製品の販売によって形成された実際の利益だけではなく、安定した顧客資源と無形の名聲資源などを含む。

＜/p＞

＜p＞＜strong＞お客様の信頼はどうやって実現(xiàn)されますか？販売員は以下のような點(diǎn)から著手できます。＜／strong＞＜p＞

＜p＞（1）絶え間なくお客様の信頼を育て上げます。＜/p＞

＜p＞業(yè)務(wù)員は初めてお客様とコミュニケーションをする時(shí)、お客様の信頼の育成を重視し、お客様の信頼の育成は一回のコミュニケーション過程を通して、できるだけこのような過程を継続させなければなりません。

販売員がたまに取引先の信頼を確立するだけでは、お客様の心の中で信頼感を形成するのは難しいです。

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＜p＞（2）実際の行動(dòng)でお客様の信頼を勝ち取るために、＜/p＞

＜p＞信頼関係を築くには、従業(yè)員の口だけでは十分ではない。

いくつかのセールスマンは「私は十分に信用しています」などの言葉をよく口にしますが、お客様の実際のニーズをまったく考慮しないで、もっと積極的にお客様に必要なサービスを提供しないで、最終的な結(jié)果は何ですか？

＜/p＞

＜p＞お客様の信頼を勝ち取るためには、誠心誠意お客様のニーズに関心を持ち、合理的なニーズの実現(xiàn)のために実際の行動(dòng)をしなければなりません。

お客様の信頼は永遠(yuǎn)に形成されません。お支払いなしでは決して収穫がありません。コミュニケーションの過程で誠実な行動(dòng)でお客様に感染しないと、お客様の信頼は永遠(yuǎn)に形成されません。

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＜p＞（3）目の前の利益でお客様を傷つけないようにします。＜／p＞

＜p＞目の前の利益に執(zhí)著して、取引先の利益に不利な活動(dòng)をしてはいけません。これは直接取引先からあなたに対する不信を招いてしまいます。たとえ以前にお客様に99%の信頼を持たせていたとしても、その1%の不信だけで、次のコミュニケーションが大きく逆転します。

＜/p＞

＜p＞ある取引先に対する詐欺と傷害は、この取引先の周りの潛在的な取引先に影響を與える可能性があります。また、このような悪影響は他の手段で挽回するのが難しいです。

アメリカの「自動(dòng)車販売の王様」ジョー？ギラードの統(tǒng)計(jì)によると、一人當(dāng)たり250人の知人が周りにいて、一人の顧客を傷つけたら、潛在的な250人の顧客を失う可能性が高いということです。

ですから、販売員はその中の利害損得を慎重に測定しなければなりません。

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＜p＞2、お客様の忠誠度を高めつつある＜/p＞

＜p＞営業(yè)マンはお客様の忠誠を勝ち取る必要があります。販売員が一定の忠誠心を持っていないと、彼（彼女）の販売事業(yè)はすぐにうまくいかなくなります。

あるマーケティング専門家は、「お客様は、慣れないセールスマンを簡単に離れますが、親しいパートナーを簡単に捨てることはできません?！?/p>

顧客の永続的な忠誠を勝ち取ることができる販売員にとって、顧客と彼らの関係は親密なパートナー関係です。

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＜p＞長期的な顧客忠誠を?qū)g現(xiàn)することは優(yōu)秀な販売者になるための有力な保証ですが、それを?qū)g現(xiàn)するのは非常に難しいです。

お客様の信頼を持つことはお客様の忠誠を勝ち取る前提と肝心な點(diǎn)ですが、お客様の忠誠を適時(shí)に強(qiáng)固にし、絶えず向上させることができないと、努力を無にしかねません。競爭が激化する現(xiàn)代商戦において、このような変化は特に顕著です。

だから、販売員は全力を盡くしてお客様の忠誠度を高めて、お客様の忠誠度を育成し、向上させる時(shí)に、販売員は以下のようにするべきです。

＜p＞（1）お客様のニーズに配慮し、適時(shí)に効果的な反応をすること。＜/p＞

＜p＞業(yè)務(wù)員は、事前調(diào)査、誠実問い合わせ、後期訪問など、様々なルートからお客様のニーズを理解することを?qū)Wぶべきです。

お客様のニーズを発見したら、一番短い時(shí)間で効果的に反応する方法を考えなければなりません。

「有効反応」とは、お客様のニーズに対して行動(dòng)して満足させることです。

ここでいうお客様のニーズはお客様の購買過程に現(xiàn)れた需要だけではなく、取引が完了した後にお客様が出會(huì)う問題も含まれています。

通常、取引が完了した後、お客様が発生した問題を速やかに解決し、更にお客様の忠誠度の向上に貢獻(xiàn)します。

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＜p＞販売員が表面的に取引先の需要に関心を示すだけで、実際の行動(dòng)を取らないで、取引先に現(xiàn)れた需要と難しい問題を解決したら、お客様の忠誠を勝ち取ることができません。

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＜p＞（2）お客様と誠実で互恵的なパートナーシップを構(gòu)築します。＜/p＞

＜p＞「商売のコツ」の著者ポール？ホーケン氏は、その論著で「経営を始めるには、永久に保つことができる高尚な品質(zhì)が必要です。この品質(zhì)は誠実と信用です。

品質(zhì)と誠実さで経営を始めたら、いつまでも失敗しないです。どんな失敗の理由でもこの品質(zhì)に打ちひしがれます。

しかし、いったんこの品質(zhì)を失ったら、あるいは最初から本気でお客さんに接していないと、後でもう一度やり直すのは難しいです。

誠実と信用の価値は一度失ったら補(bǔ)償できないことにあります。

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＜p＞業(yè)務(wù)員は必ずこのような観點(diǎn)を堅(jiān)持しなければなりません。お客様とは永遠(yuǎn)に一つの戦線に立っています。もしお客様のために価値を創(chuàng)造できないなら、お客様に対する意義を失います。もしお客様に対して誠実さが足りないなら、永遠(yuǎn)にお客様を失います。

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＜p＞（3）新しいカスタマーサービスの発掘を続けています。＜/p＞

＜p＞數(shù)年前、國內(nèi)のメーカーから「人は私が持っています。人は私が持っています。人は私が優(yōu)れています?！工趣い砟瞍訾丹欷蓼筏俊?/p>

新しいカスタマーサービスを絶えず掘り起こしていくことは、販売員が上記の理念に対して活用することです。

製品の同質(zhì)化の傾向がますます明らかになり、市場競爭がますます厳しくなっている狀況の下で、製品の機(jī)能と品質(zhì)あるいは安い製品の価格だけに頼っていたら、もっと多くのお客様の愛顧を得ることができなくて、更にお客様の忠誠を?qū)g現(xiàn)することができません。

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＜p＞厳しい市場環(huán)境の中で、販売員はいつでもお客様の発生するサービスニーズに注目し、お客様の期待を超えるサービスを探しています。

真心を込めてお客様にもっと思いやりのあるサービスを提供すれば、競爭相手たちはそれができなくなります。お客様の忠誠度は自然に高くなります。

この點(diǎn)をやり遂げるのは同様に容易でなくて、取引先のためにサービスする真心と熱心さだけではなくて、その上また深く実踐する必要があって、真剣に取引先の需要の情報(bào)を調(diào)査して掌握します。

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＜p＞＜strong＞専門家の注意＜strong＞＜p＞

＜p＞1、商品を売り込みながら自分を売り込むには、お互いの信頼を基礎(chǔ)にしたお客様の関係がより安定し、より長く持続することができます。

＜/p＞

＜p＞2、販売員は利益に目がくらんで、お客様とウィンウィンの関係を維持するためには、自分の利益を?qū)g現(xiàn)しながらお客様のために最大の価値を創(chuàng)造します。

自分の利益だけを考えてお客さんを騙しても、結(jié)局お客さんに見捨てられます。

＜/p＞

＜p＞3、取引先との関係だけを取引先の関係として考えず、取引先と親密なパートナーを結(jié)ぶべきです。

＜/p＞

＜p＞4、お客様のために誠心誠意考える時(shí)、お客様もあなたに対して信頼と忠誠を持っています。

心の誠は魂を守って、これは業(yè)務(wù)員が取引先の忠誠を獲得する基本原則です。

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