1、相手が電話に出る時、「X総ですか？」と聞いて、身元を確認(rèn)します。

2、続いて挨拶します?！袱娫挙筏皮趣皮夤鈻绚扦??！闺娫挙顺訾皮欷皮ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼埂Ｏ嗍证思庇盲ⅳ毪人激铯护毪伽扦?。

3、次は直接來意を述べる。言葉は簡潔で要を得て、しかも相手の関心を持つ業(yè)務(wù)問題に関連して、同時にあなたがそれを解決する能力があることを証明します。

4、名前を出す。あなたが意図を言い出して、良好な信用を創(chuàng)立した後に、あなたはやっと自分の名前を言い出すことができます。

5、質(zhì)問します。電話の最後の數(shù)秒で、高管に質(zhì)問をします。問題は対話を次の明確な目標(biāo)に誘導(dǎo)し、制限を提出するべきです。例えば、「X総経理は今月末までに、どのようにして一番速く知ることができますか？私たちの方案はあなたとあなたのチームからより多くの関心を得られますか？」

6、意図を述べる時、セールス指標(biāo)を完成させようとしているセールスマンと思わせてはいけません?！袱嗓韦瑜Δ摔筏票摔葮I(yè)務(wù)関係を築こうとするかを知っている同志のリーダー」のように表現(xiàn)すべきです。

カスタマーサービスの有効な質(zhì)問8つのテクニック：

1、性問題については何を指していますか？例えば、中國移動や中國聯(lián)合通信800、1860のホットラインのようなものがあります。あるいは「ずっと信號がよくないです。受信できないです。あるいは、スクリーンが乾いています。何の表示もないです?！?a title="" target="_self">取引先サービスマンが「今朝クランクインした時、スクリーンはどうなりましたか？」と聞くかもしれません。性問題に対する役割は何ですか？詳細(xì)を教えてくれます。お客様の答えが分からない時に使います。的確な問題を提出することによって、これらの問題について了解します。

2、選択的な問題は閉鎖的な問題の一つとも言えます。つまり、お客様は「はい」または「いいえ」しか答えられません。このような質(zhì)問は事実を明らかにし、問題を発見するために用いられます。主な目的は事実を明らかにすることです。例えば、「お友達(dá)が電話した時、電源を入れましたか？」

3、性の問題を理解するということはお客様の情報を理解するための質(zhì)問であり、情報民を理解する時、一部のお客様がこの問題を提起することに抵抗があることに注意してください。例えば、「いつ買ったのですか？」「領(lǐng)収書はいつ発行されましたか？」「領(lǐng)収書の宛名は何ですか？」顧客サービス員として、これらの問題を提起する目的は、より多くの情報を知るためであり、これらの情報はお客様サービススタッフにとって有用である。でも、お客さんが答えたくない時があります。答えを出す?！袱猡ν欷蓼筏??！工亭丹螭悉长ρ预い蓼?。ですから、性の問題を理解するには、「身分証を見せてください。登録しますから」「パスワードを入れてください?！袱长欷侠斫庑预螁栴}と言います。

4、明確性の問題とはお客様の言っている問題は何ですか？何を売っていますか？攜帯電話ですか？通話の質(zhì)がとても悪いので、よく聞き取れません。北京には攜帯電話の専門店「中復(fù)電信」があります。よくこの電話をもらいます。この時、カスタマーサービス員は、まず明確性の問題を提起します。お客様の話の質(zhì)の悪さが分かりませんでしたので、どの程度になりましたか？お客様の苦情の本當(dāng)の原因は何ですか？事態(tài)はどれぐらい深刻ですか？これは明確性の問題です。

5、質(zhì)問性問題はお客様に問題の初歩的解決案を知らせることです。見てください？「このような問題は質(zhì)問的な問題と言います。

お客様に初歩的な解決策を教えた後、お客様に決定をさせて、お客様が「神様」であることを表します。例えば、お客様が製品に品質(zhì)問題があると文句を言って、彼の陳述を聞いたら、解決案を教えてください。これは私の解決策です。例えば、お客様に交換することを承諾します。約束期間內(nèi)のものですから、この時はお客様のサービスマンはどう答えますか？確かに品質(zhì)の問題があるとお客様に言います?！弗悭螗互毪筏皮猡いい扦工?？」とか「キャンセルしてもいいですか？」という人はあまりいません。なぜ彼は後の文を言わないのですか？相手が同意すると知っていますから。お客様のサービス擔(dān)當(dāng)者によっては、この時にお客様に施しをするという表現(xiàn)もありますので、運用性の問題を無視して、お客様のサービスを終了させていただきます。

6、サービスの問題もお客様のサービスの中で非常に専門的な質(zhì)問です。この質(zhì)問はいつ使うべきですか？一般的にお客様のサービスが終わった時に使うものですが、その役割は何ですか？お客様の満足を超えると言われています。「他に何かしてあげたいことがありますか？ランクの高い5つ星ホテルに行くと、この言葉がよく聞こえます。訓(xùn)練を受けていない人は普通この言葉を話せません。サービスの問題の提出は企業(yè)のカスタマーサービスが優(yōu)良品質(zhì)の基準(zhǔn)であるかどうかを表しています。例えば、ランクの低い三つ星ホテルに行ったら、フロントのスタッフがお客さんのドアを開けてくれます。ドアを開けたら、カスタマーサービスが先に入ってきました。高級なホテルはお客さんを先に中に入れます。荷物を持っている人でない限り。これは高い標(biāo)準(zhǔn)のカスタマーサービスです。このサービスは普通のところではなかなか受けられません。

7、開放的な問題は取引先を?qū)Гい剖聦gを述べるのに使います。例えば、「その時の具體的な狀況を話してもらえますか？當(dāng)時の具體的な狀況を思い出してもらえますか？」

8、閉鎖式の問題はお客様の問題に対して重點の復(fù)唱をして、質(zhì)問を終えるのに使います。お客様が問題を説明した後、「製品を変えたいという意味ですか？」と言っていますが、これは閉鎖的な問題です。