一、正常予約プログラム

1、頭語

【1】こんにちは、ポンダリゾート予約センターでは、何をお手伝いしましょうか？

【2】こんにちは、予約センターでございますが、何をお手伝いしましょうか？

【3】こんにちは、ポンダで休暇を過ごしていますが、何をお手伝いしましょうか？

2、身元を確認(rèn)する

【1】すみません、あなたは私達のオーナーですか？

【2】あなたのカードの安全を確保するために、まず身分を確認(rèn)します。フルネームをお願いします

【3】こんにちは。カード番號をお願いします。

【4】ありがとうございます。身分証の番號を教えてください。

【5】ご協(xié)力ありがとうございます。

3、予約の需要

【1】「ご注文をどうぞ。予約するどの都市のホテルですか？」

蓬萊ですか？烏鎮(zhèn)ですか？

【2】「何部屋を予約しますか？」

【3】「何日チェックインしますか？何日間泊まりますか？」

規(guī)定時間前に予約するのクライアント:

すみません、。お客様、決まった時間に予約していませんでした。でも、できるだけご注文に応じます。

【4】「何時までにご來店ですか？」

注意事項：

1、午後の時間は標(biāo)準(zhǔn)時間で確認(rèn)してください。部屋は16:00から18:00まで保留します。

2、夜明けにお店に來た場合は、お客様に「その部屋は24時から夜明けの＊時まで保留します。（夜明けにチェックインして點數(shù)を加算するように注意します。）」

3、名前は字ごとに確認(rèn)し、フルネームを殘してください。

4、姓（＊さん）などのあいまいな名前だけを殘してはいけません。各部屋に少なくとも一つの名前を提供してください。

5、もしお客さんがしばらく名前を確認(rèn)していないなら、予約をお願いします。必ずお客さんに説明します。「まず**の名前で予約します。実際に住んでいる人の名前がわかれば必ず電話して直してください。お客さんのチェックインに影響しないようにしてください。」

4、メッセージを確認(rèn)する

【1】「予約情報を簡単に確認(rèn)してみます。ご予約は蓬萊金港ホテルで、11月20日に23日にチェックアウトします。ツインルームで、部屋は遅くても20日18時まで保留しています。よろしいですか？」

【2】「もし日程が変更されたり、延長されたりしたら、必ず事前にお知らせください。いいですか

所定の時間前に予約していないお客様に対して：

約束通りに予約していませんので、先にホテルと部屋を確認(rèn)したいですが、電話番號は？そうですか？10分以內(nèi)に返事してもいいですか？

【3】「他に必要なものがありますか？」

5、通話を終了する

【1】「お電話ありがとうございます。もう一度サービスします。さようなら?！?/p>

【2】お客様が電話を切るのを待ってから通話を終了します。（必ずお客様が電話を切ってから電話を切るようにしてください。）

二、注文の変更

冒頭語

【1】すみません、何を手伝いましょうか？

【2】李さんですか？

お客様の情報を確認(rèn)する（必ずチェックしてください。ホテル名、入居者名、入居日）

【2】注文書を調(diào)べてみました。「ゴールデンハーバーホテルを予約しましたが、*月*日から*月〓日までの2つのスタンダードルームですか？

【4】変更後の控除點：「ご予約の金港ホテルは11月20日現(xiàn)在、11月25日チェックイン（変更內(nèi)容のみ）に変更されました。他の情報は変わりませんか？」

【5】部屋の確認(rèn)後にメールで確認(rèn)し、問題があれば電話で連絡(luò)します。

結(jié)尾語

【1】お電話ありがとうございます。もう一度サービスします。さようなら。

【2】お客様の電話が切れるのを待って、流れが終わります。

三、注文キャンセルの話

冒頭語

【1】「すみません、何を手伝いましょうか？（お客様の予約キャンセルが必要です。）

【2】李さんですか？お客様の情報を確認(rèn)してください。

【3】注文書を調(diào)べました。

キャンセル原因及び後続サービスの発掘

【1】はい、予約をキャンセルしました。キャンセルの原因を聞いてもいいですか？

【2】日程の変動：お電話のお知らせありがとうございます。他に助けが必要ですか？

ホテルに満足できませんでした。すみません、旅行に不便をかけました。他のホテルを紹介してもいいですか？

通話を終了します

【1】「お電話ありがとうございました。またサービスします。さようなら。」

【2】航空券の確認(rèn)が必要です。「はい、少々お待ちください?！?/p>

【3】お客様が電話を切るのを待って通話を終了します。

備考:

友達のための予約について：

【1】入居者の名前と身分証の番號を教えてください。

【2】入居者の連絡(luò)先を教えてください。