店舗が顧客管理を展開(kāi)する根本的な目的は「顧客満足度」と「顧客忠誠(chéng)度」を高めることであるが、効果が得られるかどうかは、根本的に顧客管理の基礎(chǔ)業(yè)務(wù)に依存する。まとめると、主に3つの側(cè)面が含まれています。

第一に、顧客を重視する。顧客の重要性は店舗にとって、他のすべての要素をはるかに上回っている。だから、企業(yè)は顧客に関心を持ち、顧客を重視しなければならない。顧客管理の核心は顧客であるため、顧客管理の効率的な運(yùn)行を保証するために、企業(yè)はまず顧客基準(zhǔn)を明確にしなければならない。すなわち、誰(shuí)が一般顧客で、誰(shuí)が適切顧客で、誰(shuí)が肝心な顧客で、顧客満足を目標(biāo)とし、それからどのように彼らと関係を築き、この分類に基づいて適切なサービスを提供するか。店舗価値目標(biāo)と顧客価値目標(biāo)を調(diào)和させる。

第二に、顧客のために組織體系を構(gòu)築する。店舗は技術(shù)的に顧客管理だけでなく、組織構(gòu)造や企業(yè)文化の高さから対応し、「顧客満足」を?qū)Г?、新しい組織構(gòu)造を構(gòu)築すべきではない。店舗は內(nèi)部の伝統(tǒng)的なピラミッドの組織構(gòu)造を新しい扁平な組織構(gòu)造に改築しなければならない。新型の組織構(gòu)造の中で、顧客はトップの位置にあり、顧客至上の理念を十分に體現(xiàn)していると同時(shí)に、管理職能は部分的に管理者から第一線の従業(yè)員のレベルに移転し、このように従業(yè)員は創(chuàng)造的な仕事の自由と権力を持って、実行者から仕事の職場(chǎng)の管理者に変わった。

新しい組織構(gòu)造では、一部の意思決定権が一線の従業(yè)員のレベルに移行しています。管理者従業(yè)員に権限を與え、適切なワークグループを設(shè)立し、適切な方法で従業(yè)員を誘導(dǎo)しなければならない。れいしんパフォーマンスの評(píng)価。管理者は有効なリーダーシップの役割を果たし、リーダーの観點(diǎn)から従業(yè)員が正しい情報(bào)を得ることを支援し、彼らの成功に各方面の強(qiáng)力なサポートを提供する必要があります。

第三に、構(gòu)築顧客管理プラットフォーム。顧客データベースシステムは企業(yè)が顧客管理を?qū)g施し、顧客サービスを完備するプラットフォームシステムである。詳細(xì)で完璧な顧客データベースシステムは、企業(yè)が顧客の需要意向を正確に把握し、企業(yè)に長(zhǎng)期的な競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)位性をもたらし、顧客価値の最大化のために條件を創(chuàng)造することができる。

関連リンク:

今、「いらっしゃいませ」の代わりに「どうぞご自由にご覧ください」を使うガイドがたくさんいることに気づきました。この「どうぞご自由にご覧ください」という歓迎の言葉は、ちょうどお客様に「見(jiàn)て行け」という潛在意識(shí)を植え付けている。例えば潛在意識(shí)が人の心理に與える役割を話します。朝、目が覚めると、「今日は気分がいいです。私は楽しい人です。では、あなたは一日が楽しいかもしれません。これは潛在意識(shí)が人に與える役割を反映しています。だから、お客様にも「勝手に見(jiàn)てください」と言うのに慣れているなら、すぐにあなたの言い方を直してください。

皆さんはきっとこのような経験があると思います。時(shí)には専門(mén)店やデパートで買い物をしているとき、私たちはあまりにも情熱的なガイドに出會(huì)って、彼らは遠(yuǎn)くからあなたに挨拶して、あなたが彼女のコーナーに入ったとき、彼は更に尾行して、一歩も離れず、彼らの服裝を紹介し始めました。お客様としてはゆったりとした自由なショッピング環(huán)境が好きで、観賞と選択ができます。だから私たちは「あまり情熱を持ってはいけない」ことを避けなければならない。

私たちがお客様に自由に商品を選ぶべきは、お客様を相手にしないことを意味するわけではありません。聞かなくても、お客様と適切な距離を保ち、目でお客様に従い、お客様を観察することが肝心です。チャンスを見(jiàn)つけたら、すぐに出撃する。

最適なタイミング:

　　1.お客様がある商品を見(jiàn)ていると(興味を示します)

　　2.客が急に足を止めると(一目惚れした「彼女」を見(jiàn)たことを示す)

　　3.お客様がある商品をよく見(jiàn)ているとき(需要があることを示して、買いたい)

　　4.お客様が洗水ラベル、ラベルと価格を探しているとき(興味があることを示して、ブランド、価格、製品の成分を知りたいです)

　　5.お客様が製品を見(jiàn)て周りを見(jiàn)回すと(ガイドの助けを求めたいと表明します)

　　6.お客様が自発的に質(zhì)問(wèn)するとき(お客様が助けや紹介が必要であることを示します)

原則を把握して、タイミングを見(jiàn)つけたら、次のステップは私たちがどのように顧客に接近して取引を促進(jìn)すべきかです。

「3メートルの原則」とは、顧客が自分から3メートル離れている間に、顧客に挨拶したり、微笑んだり、目を合わせたりすることができるということだ。それに気づかず、顧客を相手にしないと、毎日3つのビジネスを失い、平均300元であれば、年間32萬(wàn)元以上に達(dá)します。だから、ご列席の皆様が、自分からお客様に挨拶してくれることを願(yuàn)っています。