サービス者が被サービス者のために奉仕する過程で、

方面に表れている一種の表情。

良好なサービス態(tài)度は、お客様に親近感、熱情、質(zhì)素感、誠実感を與えます。お客様のお店に対する満足度は自然に大きく向上します。

以前は店を開いて、商売を始めたらもちろん來ましたが、こんなに競爭が激しくて、お客さんがこんなに選んだ今日はもうだめです。サービスをちゃんとしてこそ、お客さんがうちの店に來てくれます。

以下のような點は誰でもできると思いますが、多くの店の店員がやりに行きません。今は誰もいないと言っています。本當(dāng)に誰もいないですか？それともできていないですか？これらの點を見てみましょう。

店員はお客様にサービスするべきです。

1.お願いがあれば必ず答えます。

つまり、お客さんの必要を急ぎ、お客さんの要求を考えて、真面目にお客さんに円満な結(jié)果と回答を提供します。

たとえお客様の要求が自分の部署のサービス範(fàn)囲內(nèi)にないとしても、自発的に解決策を講じるべきです。

仕事の中で一番大切なこととして、お客さんの要求に従って真面目にやります。

2.積極的に行動する

自発的に仕事の規(guī)則を掌握して、自覚的にサービスの仕事をやり遂げて客の要求を出す前にしっかりと行って、主導(dǎo)的な“自ら面倒を探します”の習(xí)慣があって、客の完全に満足する思想に努めます。

3.熱心で辛抱強(qiáng)い

家族のようにお客さんを大切にします。初めて會った時、相変わらず笑顔で、態(tài)度が優(yōu)しくて、言葉が優(yōu)しくて、親切で、心がこもっています。

川の流れの続くお客さんの前では、仕事がどんなに忙しくても、ストレスがあっても、イライラせず、いらいらせずに落ち著いてお客さんに接しています。

お客様の意見があって、謙虛に聞きます。お客様の気持ちがあれば、できるだけ説明して、お客様と喧嘩しないようにします。

4.細(xì)かいところまで

顧客の心理的特徴を観察し分析し、顧客の表情、振る舞いから顧客のニーズを発見し、サービスのタイミングを正確に把握し、顧客にサービスを提供する前に、効果が顧客の期待を超えて、サービスが適切で、至れり盡くせりです。

5.禮儀正しい

高い文化修養(yǎng)が必要で、言語の健康、言葉遣いが上品で、身なりがきちんとしていて、立ち居振る舞いが端正で、人に接する態(tài)度が禮儀正しい。

6.煩さをいとわない

サービス業(yè)務(wù)において、斷り、対応、誤魔化し、嫌がらせ、無関心、軽蔑、傲慢、どうでもいい態(tài)度をなくす。

サービス態(tài)度「七聲九語」

七聲

1、お客さんが來店したら歓迎の聲があります。

2、お客様が店を離れると別れのあいさつがあります。

3、お客様の呼びかけに返事があります。

4、お客さんに會ったら、挨拶があります。

5、サービスが行き屆かないと謝罪の聲がする；

6、サービスの前にアラームがあります。

7、お客さんが手伝ってくれたり、ほめてくれたりしてお禮を言います。

九語

1、呼稱語

2、挨拶

3、質(zhì)問の言葉

4、斷り言葉

5、指示語

6、お禮

7、謝罪を促す

8、お別れの言葉

9、おすすめ語

サービス用語

1.言葉は簡単明瞭で、口調(diào)は親切で、音量は適度で明瞭です。

サービス態(tài)度が調(diào)和していて、お客様を春風(fēng)のようにしています。

2.三回、三軽、三回聞いてください。

話をする時、うつむいて、誠実な笑みを浮かべています。

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三聲:

1.聲客が迎えに來る

（こんにちは、XXへようこそ?。?/p>

2.お客様の質(zhì)問には応答があります。

（何か御用ですか？はい、すぐやります。

すみません、お待たせしました。

)

3.お客様が歩くと送別の音がします。

（ありがとうございます。またxxにいらっしゃいませ。先生（お嬢さん、奧さんなど）さようなら。お気をつけて。

三問い合わせ:

何を注文しますか？

何か御用ですか？

他に必要なものはありますか？

お客さんを送る言葉

1.ありがとうございました。またXXにお越しください。

2.さようなら。

3.お帰りください。

（感謝の気持ちを表す）

お客様がサービスに感謝して表彰する時の言葉。

1.遠(yuǎn)慮しないでください。これは私達(dá)がすべきことです。サービスしてくれてとても嬉しいです。

2.褒めすぎです。行き屆かないところがあれば、よろしくお願いします。

クレームを受ける言葉

1.すみません、すみません。

2.ご意見はとてもいいです。ありがとうございます。

3.ご意見は必ず伝えます。ありがとうございます。

會計時の用語

お客様が會計する時：はい、少々お待ちください。全部でいくらですか？

お客さんがお金を払って帰る時：ありがとうございます。