秘書(shū)の仕事の中の接待マナーは內(nèi)容が幅広くて、秘書(shū)が仕事を接待する各流れの中の禮儀の仕事を掌握して、柔軟に対応して、絶えず経験を蓄積して、職業(yè)の素養(yǎng)を高めなければなりません。

（一）接待環(huán)境配置

1、環(huán)境配置

接待環(huán)境は清潔で、整然として、明るくて、きれいで、異臭がないべきです。

フロントや応接室には花束や緑の植物を置くことができ、「いらっしゃいませ」という雰囲気を見(jiàn)せて、相手に好感を持たれます。

機(jī)の上の書(shū)類(lèi)、文房具、電話(huà)などは各自その席に置き、きちんと並べてください。

あまり使わないものや私物は引き出しの中に固定されているところに置くべきです。

2、事務(wù)用品の準(zhǔn)備

（1）ロビー。

客のために席を用意し、客を立てて待つのは不敬です。

座席のスタイルは線(xiàn)が簡(jiǎn)潔で、色が明るいべきです。

茶器もあるべきです。

（2）応接室。

テーブルと椅子はきちんと並べて、テーブルの上はきれいにして、水や汚れがないようにします。

壁には環(huán)境に調(diào)和した絵が掛けられます。

會(huì)社の指導(dǎo)者や國(guó)家指導(dǎo)者の寫(xiě)真、または成功した大型広報(bào)活動(dòng)の寫(xiě)真を掲げて、會(huì)社の実現(xiàn)度を高めることができます。

機(jī)の上に會(huì)社の狀況を紹介する資料を置いてもいいです。

その他に、茶道具、茶の葉、飲み物はそろっています。

普通のお客さんには紙コップが使えます。大切なお客さんには正規(guī)の茶器を使ったほうがいいです。

応接室は良好な照明と空調(diào)設(shè)備を備えていなければならない。

電話(huà)を備えています。コピー機(jī)やファックス機(jī)などは客室內(nèi)に置いていなくても、あまり遠(yuǎn)くないようにしてください。

お客さんが帰ったら、すぐに掃除します。

茶器、灰皿を洗って、空気を入れ替えて、ドアを閉めます。

そうでないと、次のお客さんたちは重視されないと思います。

（二）フロント當(dāng)番

フロントの當(dāng)番室で、お客さんがいない時(shí)、秘書(shū)はしっかりと行います。

1、応接室のしつらえ

2、前回の活動(dòng)スケジュールを知る

3、社員出入登記表を記入する

4、お客様予約登録簿を記入する

二、接待の基本マナー

（一）接客の基本マナー

秘書(shū)はお客さんを接待する時(shí)、以下の點(diǎn)に注意すべきです。

1、どんなお客さんを接待しても、公平と禮儀を守り、先著順の原則でお客さんを接待します。

2、どんなお客さんを接待しても、穏やかで美しく、眉間にしわを寄せてはいけません。

3、接客は丁寧にしますが、余裕を持って話(huà)してください。

4、予約されたお客さんに対しては、すぐに彼の要求を伝えて、お客さんを待たせないようにします。

5、間違いを避けるために、お客様の重要事項(xiàng)を確認(rèn)してください。

6、できるだけ早くお客様の顔と名前を覚えて、彼らと當(dāng)社の関係を理解してください。

7、お客さんに受付簿を記入してもらいます。

8、上司が確認(rèn)していないお客様は、彼を入れないでください。

9、相手の身分を知らない時(shí)、上司がいないか、上司のスケジュール全體を聞いたら、不在と答えずに、できるだけ相手から有益な情報(bào)を得るべきです。

10、見(jiàn)知らぬお客さんが來(lái)る時(shí)は、彼の名前や會(huì)社などの基本的な狀況の紹介をよく聞くようにします。狀況によっては、來(lái)客の意図や目的をはっきり聞きますが、聞く時(shí)は禮儀を失わないようにします。

（二）

のエチケット

紹介する過(guò)程で、紹介者と紹介された者の態(tài)度は親切で禮儀正しく、堂々として、紹介する過(guò)程で笑顔を持つべきです。

一般的に、紹介する時(shí)は、お互いに立ち姿勢(shì)を保って、お互いに親切に応対します。

1、自己紹介

ある場(chǎng)合に自己紹介は秘書(shū)にとって必要です。

紹介の內(nèi)容は具體的な場(chǎng)合によって決まります。公務(wù)の場(chǎng)では自己紹介以外に自分の職務(wù)を紹介します。

2、他人を紹介する

誰(shuí)かを紹介する時(shí)に紹介された両方のどちらが尊重されるべきかを確認(rèn)します。

年長(zhǎng)者に若い者を紹介するのは、男女を問(wèn)わず、男性を女性に紹介し、職位の低い人を高い人に紹介するとともに、両方の職場(chǎng)や職名と一緒に簡(jiǎn)単に紹介します。

大勢(shì)の人がいる場(chǎng)合、その中にポストや身分の特殊な人がいなくて、同じ年齢の人が集まってきたら、一定の順序で紹介します。

他人を紹介するときは、簡(jiǎn)潔ではっきりしていて、言葉を濁すことはできません。

紹介する時(shí)、簡(jiǎn)単にいくつか情況を提供することができて、例えば雙方の職業(yè)、出身地など、見(jiàn)知らぬ2人は互いに話(huà)をします。

二人の知り合いを単獨(dú)で紹介するなら、彼らはお互いに相手を知りたいという願(yuàn)望がありますか？

誰(shuí)かを紹介する時(shí)は、指で點(diǎn)々を指してはいけません。

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社交の場(chǎng)で國(guó)際通行は「レディーファースト」の原則で、男性を女性に紹介する必要があります。

紹介された方の正しいやり方としては、もともと座っていた場(chǎng)合は、立って前に出て、相手の腕ぐらいの距離に立って、相手を見(jiàn)つめ、笑顔で紹介してから握手や會(huì)釈をします。

3、紹介されます。

（三）握手のマナー

1、握手のポーズ。

一般的に、握手する二人の掌は垂直に持ち、平等で自然な関係を表しています。

謙遜や丁寧さを表すなら、手のひらを上に向けて握手します。

両手を伸ばしてお世辭を言うなら、なおさら禮儀正しいです。

しかし、手のひらを下に向けて相手の手を握ってはいけません。

握手する時(shí)は右手を出して、左手を伸ばして人と握手してはいけません。

2、握手の順?lè)?/p>

上と下の間では、まず上の方から手を差し伸べてから、下の方から握手ができます。長(zhǎng)幼の間では、目上の人が先に手を伸ばしてから、後の人が握手を受けられます。

3、握手の力加減にも注意しましょう。

一般的には、互いに握っていけばいいです。

熱烈な握手なら、大きく振っても大丈夫です。これは非常に友好的です。

4、握手の時(shí)間は普通三秒から五秒がいいです。親しい人が長(zhǎng)時(shí)間握手できる以外は、握手してもいいです。

握手する時(shí)は相手の目を見(jiàn)て誠(chéng)意を示すべきです。

（四）名刺を交換する

1、名刺の內(nèi)容

名刺は名刺と社交名刺があります。

（1）公務(wù)名刺

ビジネス名刺の主な內(nèi)容は主に所屬先と部門(mén)、氏名、役職または職名、住所、電話(huà)などの連絡(luò)先です。

名刺の數(shù)字は多すぎるべきでなくて、名前は名刺の中で最大のいくつの字であるべきで、肩書(shū)きは多すぎてはいけません。

名刺の色は白が一番いいです。シンプルで上品です。

公務(wù)名刺には一般的に個(gè)人電話(huà)番號(hào)は印刷されていません。

プライベートの時(shí)間を気にせずに邪魔されたら印刷できます。

名刺に私用電話(huà)番號(hào)がない場(chǎng)合は、相手に聞く必要はありません。

（2）社交名刺

社交名刺は社交の場(chǎng)に使います。

攜帯する名刺は名刺入れや名刺入れに入れて、直接ポケットや財(cái)布に入れないようにします。

女性は名刺をハンドバッグに入れてもいいです。男性は洋服の上著の內(nèi)側(cè)ポケットやカバンの中に入れてもいいです。

2、名刺交換のマナー

（1）名刺を渡すタイミング

初対面の人は自己紹介をしたり、紹介されたりしたら、名刺を渡します。

失禮は名刺を出すことです。

話(huà)の中で會(huì)社の住所や連絡(luò)先などを話(huà)しても名刺を出すことができます。

（3）名刺を渡すマナー

一般的に、來(lái)訪(fǎng)者、男性、身分の低い者は先に訪(fǎng)問(wèn)者、女性、身分の高い者に名刺を渡します。

名刺を渡すときは、立って胸の高さで差し出します。

両手で名刺の上を持ち、名刺の字を正面に向けて、相手が受け取ったらすぐに見(jiàn)えるようにします。

もし相手が同時(shí)に名刺を出すなら、來(lái)訪(fǎng)者、男性、身分が低い人は自分の名刺を相手の名刺より低くして、敬意を表します。

もし相手が一人以上であれば、職位の高い人から低い人まで、あるいは近いところから遠(yuǎn)いところまで屆けるべきです。

（4）名刺を受け取るマナー

人が立ち上がって名札を渡す時(shí)は、すぐに立ち上がって両手で受け取るべきです。

相手の名刺を受け取ったら、すぐにポケットに入れてはいけません。相手の名前と身分を確認(rèn)してください。

相手の名前の中にある字が読めないなら、お世辭を言って教えてください。

拝読後は丁寧にテーブルに置いて、書(shū)類(lèi)を上に押し付けないように注意してください。

會(huì)談で名刺を相手の席順に置いておくと、名刺と人の番號(hào)が合って印象が深くなります。

自分の名刺がちょうど使い切っていて、相手に返送できない場(chǎng)合は、原因を説明し、謝罪の意を表し、名前、住所、連絡(luò)先を書(shū)いて相手に送ります。

3、名刺の保存と整理

後に名刺の名前を入れます。名刺を一定の順序で保存します。

三、日常の受付要領(lǐng)

（一）お客さんを迎える

お客さんを接待するには以下の點(diǎn)に注意しなければなりません。

1、お客様が探している擔(dān)當(dāng)者がいない場(chǎng)合

擔(dān)當(dāng)者がどこに行ったか、またいつ本社に戻ったかを明確に伝えます。

お客さんに電話(huà)と住所を殘してください。明確にお客さんがもう一度來(lái)ますか？それともこちらの擔(dān)當(dāng)者が相手の會(huì)社に行きますか？

2、お客様が來(lái)たら

當(dāng)方の擔(dān)當(dāng)者はいろいろな原因ですぐに面會(huì)できません。お客様に待つ理由と待ち?xí)r間を説明します。お客様が待ってくれるなら、お客様に飲み物や雑誌を提供するべきです。できれば、いつもお客様のために飲み物を変えなければなりません。

3、受付はお客様を目的地まで案內(nèi)します。正しい案內(nèi)方法と案內(nèi)姿勢(shì)があるべきです。

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（1）廊下での案內(nèi)方法。

受付は二、三歩前にペースを合わせて、客を內(nèi)側(cè)に歩かせます。

（2）階段での案內(nèi)方法。

お客さんを上に案內(nèi)するときは、前のほうにお客さんを行かせて、受付の人が後ろに行って、下の階に降りるときは、受付の人が前の方に歩いて、お客さんが後ろにいて、階段を上ったり降りたりするときは、接待の人がお客さんの安全に注意しなければなりません。

（3）エレベーターでの誘導(dǎo)方法。

お客さんをエレベーターに案內(nèi)する時(shí)、まずエレベーターに入って、お客さんが入ってからエレベーターのドアを閉めます。

4、客間の案內(nèi)方法。

客が客間に入る時(shí)、接待員は手で指示して、客に座ってもらって、客が座っているのを見(jiàn)てから、會(huì)釈してから離れることができます。

お客さんが間違って座っている場(chǎng)合、お客さんに席を変えてもらうべきです。

（二）お客様をお見(jiàn)送りします。

1、お客様が持っている荷物を確認(rèn)し、お客様が車(chē)に大切に運(yùn)んでくれるように助けます。

荷物を置いてから、お客さんに説明して、ご來(lái)店とお?jiǎng)eれのあいさつをします。

2、お客さんにドアを閉める時(shí)、時(shí)間はちょうどいいところに倒れて、重すぎてもいけません。軽くしてもいけません。

重すぎると客を驚かします。軽すぎるとドアが閉まりません。

お客様のスカートがドアに挾まれないように注意してください。

3、車(chē)のドアが閉まったら、すぐに振り向いて出発してはいけません。お客さんの車(chē)が起動(dòng)する時(shí)、笑顔を浮かべて、手を振って別れを告げて、車(chē)が離れるのを見(jiàn)送ってから出発します。

（三）予約客の接待

最初の挨拶の後、お客様は自己紹介をして、會(huì)いたい人の名前を言います。秘書(shū)はまず予約があるかどうかを確認(rèn)します。

（四）上司にお邪魔します。

1、個(gè)別の極めて特殊な場(chǎng)合を除いて、上司はオフィスにいる時(shí)に、彼に指示を仰ぐべきで、自分の個(gè)人的な判斷によって、お客さんを斷り、上司がいないと言います。

2、たとえ相手を斷る時(shí)でも、禮儀を重んじて、余裕を持って話(huà)すべきです。

（五）同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)の客を接待する

1、先來(lái)後著を堅(jiān)持し、平等視原則

2、先にお客さんに応対すると同時(shí)に、笑顔でお客さんを待ってください。

3、まずお客様の登録をして、ご挨拶をしてからお客様に來(lái)てください。

4、外見(jiàn)で人を判斷する

（六）招かれざる客を接待する

1、まず相手の來(lái)意を確認(rèn)し、相手が言わないなら、それが仕事の必要性であることを伝えるべきです。

2、訪(fǎng)問(wèn)客の指名がある人と會(huì)談する場(chǎng)合は、直ちに當(dāng)事者に連絡(luò)すること。

しかし、連絡(luò)が終わる前に、お客さんに肯定的な返答をするべきではありません。

3、お客さんの前で當(dāng)事者に電話(huà)しないでください。面會(huì)を拒否した時(shí)に言い訳しにくいからです。

お客様と秘書(shū)を一定の距離に置くには、お客様が秘書(shū)の話(huà)を聞き取れません。

4、お客さんをやんわりと斷る

5、できるだけお客さんをフロントで長(zhǎng)居させないようにしてください。

（七）訪(fǎng)問(wèn)クレームを受け付けているお客様

1、お客さんを會(huì)見(jiàn)室に連れて行って、お客さんのために良い接待環(huán)境を作ります。

2、できるだけお客様の感情的なニーズと専門(mén)的なニーズを満たすようにします。

（八）メディア記者の接待

1、熱心に協(xié)力して、便宜を提供します。

2、記事の內(nèi)容については慎重に検討し、情報(bào)を提供することは確実である。

3、自信のないことは勝手に決めません。

4、內(nèi)外の違いに注意し、會(huì)社の秘密を守る。