近年來，世界各國的奢侈品牌搭乘中國加入WTO的順風(fēng)車，迅猛搶灘中國市場。2012年1月11日世界奢侈品協(xié)會發(fā)布的官方數(shù)據(jù)顯示，截止2011年12底，中國奢侈品市場年消費(fèi)總額已達(dá)126億美元，躍居世界第一位，在業(yè)界引起不小的轟動。同時，奢侈大牌的售后投訴在逐年攀升，正如上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會法務(wù)部副部長唐健盛所說：“對于不少國際大品牌來說，他們對于中國消費(fèi)者權(quán)益的重視程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上他們對于中國消費(fèi)者錢包的重視程度。”

　　據(jù)世界奢侈品協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心統(tǒng)計(jì)，自2010年3月至今，協(xié)會接到各類奢侈品大牌售后投訴資料已累計(jì)1237件，多為百萬名表和數(shù)萬名包，其中涉及商品質(zhì)量投訴占據(jù)67%，涉及售后服務(wù)投訴占據(jù)33%，而得到解決的比例僅占到26%，提交投訴的消費(fèi)者中大多對奢侈品牌售后態(tài)度表示不滿。

　　花上百萬元買的名表竟存在質(zhì)量問題

　　擁有一塊世界級名表，不僅彰顯一個人的獨(dú)特品味，更能體現(xiàn)一個人的社會地位社會財(cái)富等。然而，隨著世界名表在中國奢侈品市場的暢銷，名表背后的缺陷也凸顯了出來。

　　對于中國奢侈品消費(fèi)者來說，世界著名名表品牌多是“外來客”。有不少消費(fèi)者遭遇過以下類似問題。兩三年前買的一只上百萬元的瑞士名表，突然不走了，拿到店里被工作人員告知已過保修期，待維修部檢測后的答復(fù)是手表機(jī)芯有問題，在中國無法修復(fù)，需要送回出產(chǎn)地瑞士修理，來回運(yùn)費(fèi)就要400元，此費(fèi)用由消費(fèi)者出。廣州市民陸小姐年初買了一塊兒某品牌名表，一個月就走慢了一個小時。維修后的手表故障依舊，想退換卻被銷售商告知“在任何情況下手表都不能退換”。遂即陸小姐又希望從品牌商那里尋求解決辦法，卻遭遇售后電話無人接聽官網(wǎng)留言無回應(yīng)的情況。

　　作為行業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，世界奢侈品協(xié)會則認(rèn)為，這些問題正是世界名表售后服務(wù)體系不完善的結(jié)果。據(jù)了解，名表維護(hù)和修理的價格不菲，一般超聲波清洗一次要幾百元，開蓋維護(hù)機(jī)芯的話要2000元左右。如果是零件壞了要更換的話，價格就更高了，具體價格都是按照表的價格來定的，表越貴，維修費(fèi)用就越高。目前，在中國名表維修主要有兩個途徑：一是專門的定點(diǎn)維修中心;二是通過手表銷售商送至特約維修點(diǎn)修理。但以上各維修點(diǎn)多設(shè)在專業(yè)商店或自己公司之內(nèi)，不少消費(fèi)者并不了解，而且由于廠家設(shè)置的售后服務(wù)中心非常稀少，因此在配件供應(yīng)上有很多困難，很多時候還需要去北京上海等大城市的廠家維修部門進(jìn)行維修保養(yǎng)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，“名表就像汽車，也是需要定期維護(hù)保養(yǎng)的，名表外觀一般用K金K鉑金，高級動物皮料制成，時間一長會被汗酸和空氣腐蝕，這就需要經(jīng)常清洗拋光打磨翻新。再好的東西也離不開保養(yǎng)，只有長久地保養(yǎng)才能體現(xiàn)它的價值。”然而在名表保養(yǎng)的售后方面，各大品牌并沒有一定標(biāo)準(zhǔn)的售后保養(yǎng)。有人說各大名表在中國的售后難是為了刺激中國名表消費(fèi)者的再消費(fèi)，無保養(yǎng)難維修便于消費(fèi)者的再次購買。

　　世界奢侈品協(xié)會中國區(qū)執(zhí)行主席奢侈品行業(yè)專家歐陽坤告訴記者，售后服務(wù)工作是企業(yè)經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要保障。為規(guī)范中國奢侈品市場，世界奢侈品協(xié)會目前與國際工商總局中國消費(fèi)者協(xié)會中國消費(fèi)者報(bào)建立聯(lián)合監(jiān)督機(jī)制，將對被重點(diǎn)投訴的奢侈品牌展開深入調(diào)查，調(diào)查結(jié)果將通過世界奢侈品協(xié)會官方報(bào)告進(jìn)行公開發(fā)布，以警示消費(fèi)市場的不良企業(yè)行為。世界奢侈品協(xié)會希望通過監(jiān)督奢侈品牌的市場行為，將各國駐華奢侈品牌明朗化具體化并放大售后服務(wù)黑洞，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使媒介和公眾對其監(jiān)督，提醒其售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的切身利益。

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　　數(shù)萬包讓消費(fèi)者頭疼

　　近年來，隨著中國中產(chǎn)階層的涌現(xiàn)，買個數(shù)萬元的名牌包來犒勞自己已不是新鮮事，但名包存在的質(zhì)量問題卻在與日俱增，被投訴的現(xiàn)象也是接連不斷。

　　“買的古馳(GUCCI)包包，用了不到兩個月就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，GUCCI官網(wǎng)上竟然沒有售后服務(wù)電話和質(zhì)量投訴電話。”

　　“一些名包的四角用了一個多月就褪色了。”

　　消費(fèi)者遇到此類情況的時候，想得到尊貴的售后服務(wù)有些難。由于國際奢侈品牌的授權(quán)方式和分銷渠道比較復(fù)雜，許多門店看似相同，其實(shí)有的是直營店，有的是“中國區(qū)總代理”，有的則屬于二三級代理。因此，建立起消費(fèi)者與品牌公司之間直接的溝通渠道十分重要，否則一旦出現(xiàn)糾紛，門店或銷售人員有可能互相推諉，而品牌公司則借機(jī)逃避責(zé)任。

　　世界奢侈品協(xié)會涉足市場監(jiān)督，有望規(guī)范

　　世界奢侈品協(xié)會與中國消協(xié)方面表示，奢侈品投訴是個不容忽視的問題，中國人對奢侈品的購買熱情不應(yīng)該受到國際奢侈品牌的售后冷淡，同時世界奢侈品協(xié)會將聯(lián)合工商和海關(guān)，對世界各國奢侈品牌的在華售賣服務(wù)行為實(shí)施監(jiān)督和跟蹤，主要是為了保護(hù)中國消費(fèi)者的自身利益，避免出現(xiàn)奢侈品牌售后不完善貨品質(zhì)量問題等導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛，同時，世界奢侈品協(xié)會與相關(guān)政府部門表示將逐步完善中國奢侈品消費(fèi)市場的有關(guān)監(jiān)督制度與行業(yè)規(guī)范性，并建立標(biāo)準(zhǔn)。