網(wǎng)購(gòu)?fù)素?/a>難

　　據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)，2012年，網(wǎng)購(gòu)的用戶規(guī)模超過(guò)2.2億人，并且數(shù)量至今仍呈上升趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的壯大，并不意味著它的健康，比如，退貨難就是消費(fèi)者的一大苦惱。

　　“五一”期間，筆者在淘寶網(wǎng)買了一套洗發(fā)護(hù)發(fā)套裝，拿到商品時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，該套洗護(hù)套裝臨近保質(zhì)期，因而產(chǎn)生了退貨的念頭。

　　筆者試圖與店家在網(wǎng)上聯(lián)系，得到的回復(fù)卻是一遍遍的“請(qǐng)稍等，店家正在依次回復(fù)”。隨后，筆者在電子消費(fèi)單里點(diǎn)擊了“申請(qǐng)退貨”的選項(xiàng)，店家依然沒(méi)有回應(yīng)。

　　無(wú)奈之下，筆者撤銷了“申請(qǐng)退貨”的選項(xiàng)，改為差評(píng)的處理方式。沒(méi)想到，這次店家很快就主動(dòng)聯(lián)系了筆者，希望撤銷差評(píng)，并準(zhǔn)許退貨。

　　可是，新的問(wèn)題接踵而至，退貨的運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)負(fù)擔(dān)?店家認(rèn)為，59元的洗護(hù)套裝已經(jīng)算是薄利多銷，如果再承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，那就是虧本買賣了。但是，筆者留意到店家的網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面上寫(xiě)著“7天無(wú)理由退貨”的醒目提示，便堅(jiān)持由店家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

　　最終，雙方協(xié)商，各讓一步，各自承擔(dān)一半郵費(fèi)，完成退貨。

　　現(xiàn)實(shí)生活中，很多消費(fèi)者都有類似于筆者的遭遇，下單輕松，退貨卻“難于上青天”。2013年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信調(diào)查報(bào)告》顯示，2012年消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)对V主要集中在：到貨時(shí)間、退款、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，這些問(wèn)題占到投訴總量的一半以上。

　　同時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)，退貨之所以難，很大程度上源于網(wǎng)絡(luò)交易中的“霸王條款”，店家們紛紛以此為拒絕退貨的“擋箭牌”。今年4月，北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以8所高校學(xué)生為調(diào)研對(duì)象，發(fā)布了《大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查結(jié)果顯示，24.05%的受訪者反映網(wǎng)購(gòu)及其退貨中遭遇過(guò)不公平的格式條款，比如：拒絕退貨;只換不退;因商品質(zhì)量問(wèn)題退貨時(shí)，來(lái)回運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);消費(fèi)者不能自主選擇快遞公司;促銷產(chǎn)品、海外代購(gòu)等高價(jià)商品不退不換。

　　遏制“霸王條款”，確保消費(fèi)者“后悔權(quán)”

　　“網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)最大問(wèn)題是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者信息不對(duì)稱，消費(fèi)者是看到經(jīng)營(yíng)者提供的文字、圖片而購(gòu)買的商品，買到手后可能完全不一樣。” 全國(guó)人大常委會(huì)委員、中科院教授方新說(shuō)。在這種情形下，如果消費(fèi)者還要受到商家單方面列出的各種“霸王條款”制約，其弱勢(shì)地位就更加明顯。

　　遏制“霸王條款”，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，正是此次修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的重要目標(biāo)。其中，修正案草案第二十五條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者使用格式條款，應(yīng)當(dāng)以明顯的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，同時(shí)不得以格式條款的形式限制或排除消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，存在上述情況的，格式條款無(wú)效。

　　同時(shí)，針對(duì)格式條款主要涉及物流和退貨兩方面的現(xiàn)實(shí)狀況，修正案草案第二十八條也作出了規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但根據(jù)商品性質(zhì)不予退貨的除外。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的價(jià)款。”

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)教授劉俊海把7天內(nèi)退貨這一制度形象地稱為“后悔權(quán)”。“讓消費(fèi)者在簽訂合同之后，在一段時(shí)間內(nèi)經(jīng)過(guò)冷靜的思考，依法解除他與商家已經(jīng)簽訂并成立的合同，這就是對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的保護(hù)。”劉俊海說(shuō)。

　　為了徹底消除“格式條款”，確保消費(fèi)者的“后悔權(quán)”，全國(guó)人大代表、國(guó)家自然科學(xué)基金委員會(huì)主任楊衛(wèi)進(jìn)一步提出，“修正案草案規(guī)定格式條款無(wú)效，但并未明確這些格式條款是違法的，是可以追究法律責(zé)任的。對(duì)此，應(yīng)該積極完善。”

　　退貨情形、運(yùn)費(fèi)等需進(jìn)一步明確

　　7天內(nèi)退貨，讓消費(fèi)者有“后悔藥”可吃，但是對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，這顆“后悔藥”卻有點(diǎn)苦口。“修正案草案規(guī)定應(yīng)該明確7天內(nèi)退貨的條件。”全國(guó)人大代表、河南省農(nóng)業(yè)科學(xué)院研究員許為鋼表示，如果不限定退貨的條件，可能會(huì)出現(xiàn)幾方面問(wèn)題：一是惡意退貨，甚至商家之間會(huì)為了相互打壓而充分利用此惡意退貨規(guī)定，擾亂市場(chǎng)秩序;二是假如缺乏一個(gè)判別可退貨的準(zhǔn)則，也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者和商家的糾紛數(shù)量增多，不利于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電子商務(wù)等健康發(fā)展。

　　針對(duì)這一問(wèn)題，全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委副主任委員吳曉靈提出了自己的意見(jiàn)，“一律推行無(wú)理由退貨，會(huì)對(duì)商家造成損害。商家要維護(hù)自己的聲譽(yù)，就應(yīng)該有對(duì)自己經(jīng)營(yíng)的商品規(guī)定退換貨條件的權(quán)利。這種退貨條件的事先明晰，讓雙方都有選擇權(quán)，也是對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。”吳曉靈建議增加一條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)者的退換貨權(quán)利，如果沒(méi)有特別明確規(guī)定的，可以實(shí)行7日內(nèi)無(wú)條件換貨。”

　　除了限定退貨條件，退貨運(yùn)費(fèi)也是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。一些專家表示，修正案草案并無(wú)關(guān)于退貨運(yùn)費(fèi)的明文規(guī)定，容易造成“即便商家同意退貨了，但是因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)糾紛，退貨行為久久不能實(shí)現(xiàn)”。

　　“法律應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者，也要保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)的商家，兩者之間要平衡。”關(guān)于運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，全國(guó)人大代表、中國(guó)民主同盟青海省委員會(huì)專職副主委程蘇認(rèn)為應(yīng)增加 “排除運(yùn)輸責(zé)任后，若經(jīng)營(yíng)者無(wú)過(guò)錯(cuò)，由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，反之由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”的規(guī)定。