電子商務(wù)正在滲透社會(huì)生活各個(gè)領(lǐng)域，越來(lái)越多的實(shí)體消費(fèi)行為開(kāi)始向線(xiàn)上移植，購(gòu)物、旅游……一切都顯示出這個(gè)行業(yè)的騰飛之勢(shì)。

　　但是在此背后，各種網(wǎng)購(gòu)亂象卻也接連不斷，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理網(wǎng)購(gòu)購(gòu)物投訴20454件，占銷(xiāo)售服務(wù)投訴量的52.4%。網(wǎng)購(gòu)正在成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

　　三原因促2013年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)騰飛

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心不久前發(fā)布了《2013年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)18851億元，較2012年的13205億元，同比增長(zhǎng)了42.8%，預(yù)計(jì)2014年的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)規(guī)?？赡苓_(dá)到27861億元。商務(wù)部電子商務(wù)司副司長(zhǎng)張佩東近日接受訪(fǎng)談時(shí)也再次證實(shí)了這一數(shù)據(jù)。他表示電子商務(wù)正對(duì)我們社會(huì)生活帶來(lái)顛覆式的影響，2013年我國(guó)電子商務(wù)交易總額超過(guò)10萬(wàn)億元，電子商務(wù)交易總額5年來(lái)翻了兩番，網(wǎng)絡(luò)零售交易額5年來(lái)平均增速為80%，樂(lè)觀估計(jì)已經(jīng)超過(guò)美國(guó)，目前我國(guó)已成為世界上最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)。

　　2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)之所以依然保持著較高的增長(zhǎng)，主要?dú)w結(jié)于以下原因：首先，伴隨網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)日益規(guī)范，越來(lái)越多的人加入到網(wǎng)購(gòu)隊(duì)伍當(dāng)中，截至2013年12月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)用戶(hù)規(guī)模達(dá)3.12億人，同比增長(zhǎng)26.3%;其次，電商企業(yè)在一二線(xiàn)城市發(fā)展穩(wěn)定后，逐漸向三四線(xiàn)城市延伸，推動(dòng)了網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)擴(kuò)大。據(jù)淘寶公布的數(shù)據(jù)顯示，三四線(xiàn)城市發(fā)展?jié)摿薮?，近兩年?lái)用戶(hù)下沉趨勢(shì)明顯，三四線(xiàn)城市增速迅猛，最后，2013年移動(dòng)購(gòu)物成為一股力量，推動(dòng)網(wǎng)購(gòu)的進(jìn)一步發(fā)展。無(wú)線(xiàn)端的購(gòu)物前景在去年的“雙11”大促中便大展風(fēng)頭，據(jù)支付寶公布的數(shù)據(jù)顯示，“雙11”全天，支付寶實(shí)現(xiàn)手機(jī)支付筆數(shù)4518萬(wàn)筆，占支付寶整體交易筆數(shù)的24.03%，支付寶手機(jī)支付額突破113億元，這是目前全球移動(dòng)支付的最高紀(jì)錄。

　　然而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)仍然只是幾位“大佬”的舞臺(tái)。從市場(chǎng)占有來(lái)看，B2C網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)排名靠前的天貓、京東(滾動(dòng)資訊)、蘇寧就占據(jù)了77.4%。而在C2C市場(chǎng)，淘寶一家就占據(jù)了96.5%的市場(chǎng)。

　　消費(fèi)者投訴同步飆升

　　不過(guò)在網(wǎng)絡(luò)零售蓬勃發(fā)展的同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)覆蓋面大、網(wǎng)店主與消費(fèi)者隔空對(duì)話(huà)，溝通難免不充分，也導(dǎo)致電子商務(wù)投訴也在急速上升。據(jù)人民網(wǎng)(70.00, -0.05, -0.07%)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有71.4%的網(wǎng)購(gòu)者在過(guò)去一年中有過(guò)不愉快的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理網(wǎng)購(gòu)購(gòu)物投訴20454件，占銷(xiāo)售服務(wù)投訴量的52.4%。分析針對(duì)網(wǎng)購(gòu)的投訴內(nèi)容，集中在商品貨不對(duì)板、商品有質(zhì)量問(wèn)題、快遞變慢遞等方面。

　　虛假宣傳可以說(shuō)是網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中最普遍也是消費(fèi)者最反感的部分。調(diào)查顯示，有56.5%的網(wǎng)購(gòu)人群認(rèn)為“圖文描述夸張，與物品不符”是“網(wǎng)購(gòu)不愉快經(jīng)歷”的首因。對(duì)一些商品質(zhì)感、顏色方面的差距，商家多會(huì)強(qiáng)調(diào)是由于“色差、顯示器差異”，大多數(shù)消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。

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　　另外，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物最擔(dān)心的就是質(zhì)量問(wèn)題。產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵、以舊翻新、以次充好、產(chǎn)品無(wú)法使用、出售假冒偽劣和涉嫌欺詐等也成為消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴的主要根源。

　　而在電子商務(wù)的飛速發(fā)展之時(shí)，快遞屢屢不給力也成為詬病的因素之一。2006年我國(guó)郵政體制改革時(shí)，快遞每年業(yè)務(wù)量只有10億件，到了2013年，快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)到92億件。巨量包裹傾瀉而下，快遞速度緩慢，包裹屢屢破損甚至丟失不是發(fā)生，快遞似乎不能承受時(shí)代之快。消費(fèi)者投訴還往往遭遇諸多推諉。

　　有法可依還需有力執(zhí)行

　　不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷也導(dǎo)致了許多人對(duì)網(wǎng)購(gòu)的熱情倍減。調(diào)查顯示，在遇到不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷時(shí)，只有39.8%的被訪(fǎng)者會(huì)主動(dòng)尋求解決辦法，且在尋求解決辦法的被訪(fǎng)者當(dāng)中，僅有35.6%的問(wèn)題最終得到解決。這兩個(gè)不足四成的數(shù)據(jù)讓人頗為無(wú)奈。前者反映出大部分消費(fèi)者還是抱著自認(rèn)倒霉、息事寧人的態(tài)度，往往覺(jué)得“就當(dāng)花錢(qián)買(mǎi)個(gè)教訓(xùn)”不了了之。而后面一個(gè)數(shù)據(jù)則顯示出目前網(wǎng)購(gòu)“舉證難、維權(quán)難”的窘境。

　　今年3月15日正式實(shí)施的新消法中關(guān)于網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”的條款令不少消費(fèi)者看到希望。新消法已經(jīng)有了顯著突破，能夠更加有效維護(hù)消費(fèi)者的切身權(quán)益。但上有政策下有對(duì)策，目前該規(guī)定尚有“空子”可鉆。

　　其一，法規(guī)對(duì)“不宜退貨”的商品表述較為模糊，目前各大電商對(duì)此設(shè)置的“門(mén)檻”各不一致。如一些電商就規(guī)定母嬰類(lèi)產(chǎn)品皆不宜退貨;食品類(lèi)的不適用該規(guī)定等等;其二，各大電商對(duì)于支持“無(wú)理由退貨”商品品目的提示均很隱蔽，大多數(shù)網(wǎng)站在購(gòu)物環(huán)節(jié)中均看不到相關(guān)提示。其三，部分電商要求退貨要“商品原包裝未拆封”。第四，高昂的維權(quán)成本也讓眾多消費(fèi)者選擇放棄維權(quán)，間接讓新消法變?yōu)橐患埧照劇?/p>

　　針對(duì)目前網(wǎng)購(gòu)維權(quán)路上的種種掣肘，僅憑目前新消法的一紙條文顯然不夠，令維權(quán)法規(guī)利器落到實(shí)處，尚需有關(guān)部門(mén)加緊出臺(tái)新消費(fèi)法配套細(xì)則。首先，明確不享受“無(wú)理由退貨”條款的邊界界定。明確、統(tǒng)一“不宜退貨”商品品目。其次，針對(duì)日益高昂的維權(quán)成本，法律法規(guī)應(yīng)明確退貨運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)出、如何防止規(guī)定被濫用等。第三，還需協(xié)調(diào)電商平臺(tái)，在醒目位置標(biāo)明商品是否支持無(wú)理由退貨。

　　總之，一個(gè)產(chǎn)業(yè)要做大做強(qiáng)，產(chǎn)業(yè)自身的規(guī)范是必不可少的，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)回歸到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)企業(yè)強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，塑造一個(gè)更加規(guī)范的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)才能真正讓市場(chǎng)迎來(lái)發(fā)展的“春天”。