達(dá)雷爾·斯坦(Darrell Stein)是英國(guó)瑪莎百貨的CIO，他是Twitter的常客，一直致力研究?jī)?nèi)存計(jì)算等技術(shù)，兩年前他說自己是“不懂新技術(shù)的行政人員”，而他幫瑪莎百貨成功應(yīng)對(duì)了金融市場(chǎng)波動(dòng)等特殊時(shí)期。

　　“想實(shí)現(xiàn)多渠道銷售，公司若沒有一個(gè)強(qiáng)大的IT系統(tǒng)是不可能成功的，這種想法已經(jīng)從根本上改變了瑪莎百貨。”為了將瑪莎百貨這樣一個(gè)高街零售商帶進(jìn)一個(gè)多渠道零售的世界，斯坦和他的團(tuán)隊(duì)正推進(jìn)多個(gè)專注于創(chuàng)新和盈利能力提升的項(xiàng)目。

　　我們讓BYOD概念達(dá)到一個(gè)全新的水平——除了讓瑪莎百貨的員工實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，讓顧客也可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)購(gòu)物，這給予了顧客、員工更多的權(quán)益。

　　——英國(guó)瑪莎百貨的CIO達(dá)雷爾·斯坦

　　BYOD的新概念

　　英國(guó)瑪莎百貨從創(chuàng)立至今已經(jīng)有126年的歷史，是英國(guó)最大的跨國(guó)商業(yè)零售集團(tuán)?，斏儇浽谟?guó)本土有600家的分店，在全球40個(gè)國(guó)家和地區(qū)共開設(shè)了285家分店。其在100余年的發(fā)展歷程中，多次引發(fā)百貨業(yè)的革命性變化。

　　在提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力方面，瑪莎百貨靠的是IT開發(fā)團(tuán)隊(duì)的快速成長(zhǎng)。斯坦剛招了60名員工，這支強(qiáng)大的IT團(tuán)隊(duì)不斷交付頗有特色的創(chuàng)新項(xiàng)目。新交付的項(xiàng)目廣泛應(yīng)用了交互式購(gòu)物技術(shù)。在最新開業(yè)的分店中，有由156塊屏幕組成的“瀏覽和訂貨”中心，巨大的觸摸屏能夠讓客戶隨心所欲地虛擬試衣。還有“靈感屏幕”應(yīng)用，在每個(gè)商店的終端，顧客可以瀏覽63家門店的最新服裝和居家流行趨勢(shì)。

　　瑪莎百貨還為1500名客服配備了iPad。除了試穿掛在衣架上的數(shù)千件衣服外，顧客還可以從上面獲得網(wǎng)絡(luò)上的海量產(chǎn)品信息。今年3月，瑪莎百貨與美國(guó)網(wǎng)上化妝平臺(tái)TAAZ公司合作，為顧客提供行業(yè)內(nèi)最全面的虛擬化妝品解決方案。該應(yīng)用設(shè)置了“虛擬化妝效果柜臺(tái)”，顧客可借此看到他們使用某美容產(chǎn)品后的效果。

　　“事實(shí)證明，顧客很喜歡這種高科技消費(fèi)。”斯坦說，“我們正在做更多的嘗試。”斯坦暗示，他正計(jì)劃讓BYOD應(yīng)用達(dá)到一個(gè)全新的水平——除了讓瑪莎百貨的員工實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，而顧客也可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)購(gòu)物，這給予了顧客、員工更多的權(quán)益。

　　“比如說在進(jìn)行三明治銷售時(shí)，要是客戶買完東西直接離開，可以不用去收銀臺(tái)結(jié)賬，在路上或回家再結(jié)賬，這是最好不過的了。”斯坦說。據(jù)了解，瑪莎百貨的移動(dòng)支付應(yīng)用名為Paddle，消費(fèi)者只要把APP安裝在手機(jī)上，購(gòu)物時(shí)就可以用攝像頭掃描商品的代碼完成支付。

　　“我們?cè)谂ρ邪l(fā)一個(gè)既能讓瑪莎百貨的工作流程簡(jiǎn)化，又能讓顧客借移動(dòng)設(shè)備享受高效購(gòu)物的新管理系統(tǒng)。這對(duì)于IT部門來說，是一次文化變革和大變身。”

　　初涉大數(shù)據(jù)

　　瑪莎百貨所收集的大量用戶購(gòu)買行為的數(shù)據(jù)可以用來做什么?和許多大型零售廠商的高層一樣，斯坦也非常關(guān)注這一領(lǐng)域。

　　瑪莎的技術(shù)團(tuán)隊(duì)正在和其他的商業(yè)機(jī)構(gòu)部署大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，希望發(fā)現(xiàn)顧客“第一眼”會(huì)先關(guān)注哪些物品。“要更聰明地揭示數(shù)據(jù)本質(zhì)，才能提高利潤(rùn)、促進(jìn)銷售。”他說。

　　“不應(yīng)該每天發(fā)郵件‘騷擾’您所有的客戶：某產(chǎn)品9折。而應(yīng)該階段性地發(fā)郵件說：‘我們了解到您在2個(gè)月前購(gòu)買了兩件這類產(chǎn)品，由于您平時(shí)是每?jī)蓚€(gè)月購(gòu)買一次，所以如果您現(xiàn)在考慮購(gòu)買該產(chǎn)品，我們會(huì)給你折扣的。’”斯坦說。

　　“這是優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷決策——你越貼近顧客，你就越能獲得價(jià)值。我們就是這么做的，目前來看我們也許能做得更好。”

　　駕馭大數(shù)據(jù)，必須先鞏固專業(yè)知識(shí)?，斏儇浀膯T工來自不同類型公司的不同IT團(tuán)隊(duì)，同時(shí)帶來了優(yōu)質(zhì)的海外資源，包括各公司的大數(shù)據(jù)應(yīng)用的新鮮血液，如數(shù)據(jù)清理等。

　　瑪莎百貨運(yùn)行的商業(yè)項(xiàng)目是基于IBM的企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。2012年3月初，斯坦去舊金山拜訪了eBay、Sears、William Sonoma 和 Safeway等零售企業(yè)。他認(rèn)為這些企業(yè)在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用方面領(lǐng)先于英國(guó)企業(yè)。同時(shí)，他還考察了幾家“大數(shù)據(jù)和優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)”的供應(yīng)商，如Horton Works。

　　斯坦去舊金山尋找一些解決方案，難道是英國(guó)的大數(shù)據(jù)技術(shù)不能滿足瑪莎百貨的需求嗎?斯坦說，美國(guó)之旅在兩方面讓他受益：一是了解像eBay這樣領(lǐng)先瑪莎百貨的公司是如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)的;二是吸收先進(jìn)的技術(shù)，如Hadoop，英國(guó)還少有公司使用該技術(shù)。

　　目前瑪莎百貨已經(jīng)掌握了運(yùn)用不同工具聯(lián)合處理數(shù)據(jù)的能力，且大多數(shù)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)管理工作都由專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。“當(dāng)然，所有技術(shù)不能一刀切。”斯坦強(qiáng)調(diào)。

　　多渠道平臺(tái)“去亞馬遜”

　　近來，直接影響到瑪莎百貨盈虧的重要后臺(tái)項(xiàng)目是把瑪莎百貨多渠道系統(tǒng)從之前使用的AWS(Amazon Web Services)轉(zhuǎn)換到新的獨(dú)立研發(fā)的平臺(tái)。該項(xiàng)目由兩大部分組成：基礎(chǔ)部分如產(chǎn)品信息管理、圖片周邊數(shù)據(jù)處理、訂單管理等工作已正式啟動(dòng)。2014年的上半年新的前端系統(tǒng)將運(yùn)行。

　　做出這個(gè)決定不僅因?yàn)閬嗰R遜是瑪莎百貨的競(jìng)爭(zhēng)者，還因?yàn)閬嗰R遜云計(jì)算服務(wù)希望將其云服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，打包后給其他零售商。

　　“這是一個(gè)極大的轉(zhuǎn)變，作為知名度很高的企業(yè)，其后臺(tái)的轉(zhuǎn)換是在業(yè)界的關(guān)注下進(jìn)行的。我們承擔(dān)不起網(wǎng)站停止兩周、兩天，哪怕兩小時(shí)的代價(jià)——必須保證網(wǎng)站正常運(yùn)行。”斯坦說。

　　因此，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，瑪莎百貨努力提升IT部門的技術(shù)水平，去做亞馬遜曾經(jīng)為它做的工作，如安全工作與IT營(yíng)運(yùn)。同時(shí)，瑪莎百貨的新進(jìn)員工需要具備更多的專業(yè)知識(shí)。

　　那么，2004年瑪莎百貨將多渠道平臺(tái)外包的做法是不是一個(gè)錯(cuò)誤的決定?

　　“這是一個(gè)合算的交易。2004年我們資金力量很弱，且缺乏電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)，AWS讓我們的業(yè)務(wù)更安全、更智能。與2004年相比，現(xiàn)在業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了約10倍。”斯坦說，“而且，現(xiàn)在也是離開AWS最佳時(shí)機(jī)。合同將在2014年到期，相信那時(shí)我們能夠獨(dú)立面對(duì)這一切，且不存在違約等情況。”

　　瑪莎百貨的IT團(tuán)隊(duì)另一個(gè)重要的成果是上線源自于紅色草原公司的新倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，這是瑪莎百貨后勤系統(tǒng)建設(shè)的一個(gè)重要里程碑，它整合公司目前遍布英國(guó)北部的物流倉(cāng)庫(kù)，在Castle Donington的一個(gè)9萬平方英尺(1平方英尺約為929.0304 平方厘米)的中央配送中心將拔地而起。

　　“合理的商業(yè)策略就是在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)做合適的事，三者缺一不可。”斯坦總結(jié)他在瑪莎百貨擔(dān)任CIO的經(jīng)歷。