2011年,共接待、受理消費者咨詢、申(投)訴、舉報信息36595條,同比增長10%。其中,咨詢30946件,申訴2528件,投訴1807件,辦結(jié)率為98.8%。舉報案件1315件,結(jié)案率96.1%。為消費者挽回經(jīng)濟損失達1550余萬元。2011年,哈市消費者投訴熱點主要涉及服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家用電器、電信服務、美容健身、倉儲物流、家居建材、食品、家用轎車、非現(xiàn)場購物10大類。

　　服裝:質(zhì)量不過關

　　2011年,共受理鞋類、服裝類商品申(投)訴779件,同比增長35.7%。主要問題是產(chǎn)品質(zhì)量不過關,羽絨服鉆毛、羊絨衣褲起球、開線、破洞、掉色;對塑身、保健類的功能服裝夸大功能;商家虛擬原價、以次充好,以打折、返券等方式誤導消費者。

　　案例:于先生在某百貨商場購買了一條1290元男褲,穿了一個月時發(fā)現(xiàn)褲子嚴重磨損,無法繼續(xù)穿著。經(jīng)調(diào)解,商場認定該褲子存在質(zhì)量問題,為消費者辦理了退貨。

　　手機:強行捆綁銷售

　　2011年,涉及手機類商品修理、更換、退貨的申(投)訴516件,同比增長40.5%。主要問題有,個別經(jīng)銷商、生產(chǎn)商違反商品退換貨“三包”規(guī)定,自定規(guī)則,誤導消費;存在維修時間過長、死機、信號差、主板故障、黑屏、電池待機時間短、按鍵失靈等問題;部分大品牌利用市場占有優(yōu)勢,銷售時強行推銷和捆綁銷售。

　　案例:2011年12月15日,紀先生在某手機專賣店購買一款手機,價值3000元。購買時經(jīng)營者強制向其捆綁銷售了價值300元的耳機。經(jīng)調(diào)解,經(jīng)營者為消費者退還了耳機。

　　家電:變相收取維修費

　　2011年,家電商品購買量和投訴量急劇上升,申(投)訴382件,同比增長55%。主要問題包括,售后服務滯后、亂收費、維修技術差、人為拖延;維修時隨意更換維修的配件,暗箱操作,變相收取維修費,存在欺詐。

　　案例:2004年5月,李女士購買一臺電熱水器,2011年3月內(nèi)膽開裂,她找到售后,但售后以該機型已下線為由,拒絕維修。由于購機時商家承諾“內(nèi)膽終生包換”,經(jīng)調(diào)解,售后為消費者更換一臺新機,并重新作出“5年內(nèi)內(nèi)膽免費更換”的新承諾。

　　電信:擅自疊加增值業(yè)務

　　2011年,哈市工商、消協(xié)共受理電信服務問題申(投)訴357件,同比增長59.1%。主要問題涉及到擅自更改、疊加增值業(yè)務,吸取消費者話費;收費標準不明確、不透明;延續(xù)業(yè)務存在霸王條款傾向。

　　案例:2011年7月,王先生發(fā)現(xiàn)手機話費詳單莫名出現(xiàn)每月10元的“訂餐服務”短信訂制費,連續(xù)3個月,共計30元。經(jīng)調(diào)解,電信公司退回30元短信訂制費。

　　美容:夸大宣傳陷阱多

　　2011年,哈市工商部門對美容行業(yè)進行了集中整治,共受理美容健身類申(投)訴345件,同比增長72.8%。主要問題是部分美容健身場所以打折優(yōu)惠等吸引消費者辦理美容卡或健身卡,接受服務后,商家要求消費者交納各種費用,直至套牢消費者。

　　案例:湯女士在道里區(qū)某美容院辦理了一張3880元的美容卡,共消費10余次,每次去工作人員都讓其再次添錢,不答應就不讓出來。經(jīng)調(diào)解,商家為湯女士退回余下美容款2500元。

　　物流:快遞運輸不快

　　2011年,哈市工商部門共接到物流業(yè)申(投)訴288件,同比增長33%。主要涉及道外區(qū)神州物流市場、濱江站附近的空車配貨站和一些快遞公司,部分配貨站存在價格欺詐,取貨時配貨站向發(fā)貨人變相收費;快遞公司運輸不快、損壞物品賠償爭議大。

　　案例:2011年5月,姚女士委托哈市某快遞公司郵寄一臺筆記本電腦到深圳市,對方接貨時發(fā)現(xiàn)該電腦顯示屏開裂已無法使用。經(jīng)調(diào)解,快遞公司給予姚女士1000元作為賠償顯示屏的損失。

　　家居建材:收錢不及時送貨

　　2011年,共受理家居建材申(投)訴253件,同比增長32%。主要問題有,購買的家居建材類商品出現(xiàn)褪色、裂紋等問題;商家送貨不及時,售后服務不及時等。

　　案例:2011年12月,徐女士與某國際家居廣場簽訂了一份某品牌家具購銷合同,購買商品為“店內(nèi)樣品”,但送來的家具并不是店內(nèi)樣品。經(jīng)調(diào)解,家居廣場為消費者更換了店內(nèi)樣品。

　　食品:出售過期變質(zhì)食物

　　2011年,共受理食品方面申(投)訴249件,同比增長43%。消費者主要反映商場、超市、食雜店等經(jīng)營場所銷售的紅腸、干腸等存在過期、變質(zhì)、有雜質(zhì)等情況。

　　案例:2011年9月,消費者張先生在呼蘭區(qū)某超市購買包裝式的面片和雞蛋面各一袋,食用后孩子發(fā)生腹瀉、嘔吐,經(jīng)查看該產(chǎn)品面片和雞蛋面均為過期食品。經(jīng)調(diào)解,超市賠償消費者300元。

　　家用轎車:性能故障頻發(fā)

　　2011年,涉及汽車銷售服務、零配件質(zhì)量申(投)訴164件,與往年相比投訴量猛增,同比增長77.4%。主要存在的問題有,售后維修服務不及時、不到位;車輛存在諸多性能故障,安全隱患頻發(fā)等。

　　案例:2010年12月滕先生購買一臺品牌轎車,至2011年3月,該車兩次因線速冒煙問題導致行駛中突然熄火,3月末該車又出現(xiàn)相同狀況。經(jīng)調(diào)解,該銷售商與廠家共同解決該車的質(zhì)量問題,并承擔2600元的拖車、食宿費。

　　非現(xiàn)場購物:拒絕售后服務

　　2011年,通過電視、電話、網(wǎng)絡等非現(xiàn)場購物申(投)訴158件,同比增長43.7%。非現(xiàn)場購物主要以保健產(chǎn)品、藥品、通訊產(chǎn)品投訴居多,主要問題是商品與廣告宣傳不符。經(jīng)營者拒絕提供售后服務,客服電話形同虛設。

　　案例:2011年9月,蓋先生團購一張餐券,價值88.8元,有效期至9月27日,網(wǎng)頁標注“不滿意就退款”,10月28日,蓋先生向該團購網(wǎng)申請退款,但網(wǎng)站卻未給其退款。經(jīng)調(diào)解,團購網(wǎng)退回蓋先生團購餐券費用。