營(yíng)銷市場(chǎng)硝煙彌漫，如何捕住顧客已成為買方市場(chǎng)下企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷所極力探詢的重點(diǎn)。傳統(tǒng)營(yíng)銷理論幾經(jīng)發(fā)展趨于完善，但隨著服務(wù)業(yè)日趨強(qiáng)勢(shì)，傳統(tǒng)營(yíng)銷理論在這里似乎遭遇障礙，有捉襟見肘之勢(shì)。     我們首先得從服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，“服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行”，意味著顧客事實(shí)上會(huì)參與到整個(gè)服務(wù)提供的全過程中來。也就是說，顧客將“目睹”和“感受”服務(wù)提供商把服務(wù)作為產(chǎn)品，提供給顧客的全過程。只是一直以來我們都認(rèn)為顧客是來享受的，提供給客人任何他所需要的服務(wù)就是一流的服務(wù)了。服務(wù)業(yè)一直這樣實(shí)踐著，考慮可謂細(xì)致入微，“顧客是上帝”。問題是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客消費(fèi)已從原來標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化需求發(fā)展，人們?cè)絹碓讲粷M足于那種“衣來伸手，飯來張口”式的服務(wù)。     顧客參與服務(wù)過程，這就要求我們的服務(wù)人員必須完全而優(yōu)質(zhì)的掌握服務(wù)過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，而且每一次都只有一次機(jī)會(huì)，你展現(xiàn)的不好，在這一部分觀眾眼中對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)品就大打折扣，以后要想挽回，至少成本會(huì)增加。 顧客對(duì)某一服務(wù)的滿意程度，不僅受到服務(wù)性企業(yè)和服務(wù)人員的影響，而且受其他顧客的影響。這就要求服務(wù)性企業(yè)管理人員加強(qiáng)顧客消費(fèi)行為管理工作，防止某一顧客的某種行為引起其他顧客的反感。顧客參與服務(wù)過程，也是引起服務(wù)差異的因素。有時(shí)顧客參與服務(wù)，對(duì)買賣雙方都是有利的。這正是自助餐館、自選商場(chǎng)能吸引一大批顧客的一個(gè)重要原因。然而，在多數(shù)情況下，由于顧客的知識(shí)、技能和合作程度不同，顧客參與服務(wù)過程，服務(wù)性企業(yè)就無法像工廠那樣控制生產(chǎn)過程，無法采用流水作業(yè)法提高生產(chǎn)效率，為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。     同時(shí)這個(gè)過程還有許多配角或是群眾演員的參與，那就是其他顧客或潛在顧客或者潛在的企業(yè)信息傳播者，如何看待這部分人群？服務(wù)過程質(zhì)量的好壞影響的范圍絕不止于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，且不說顧客在接受服務(wù)后積極或是消極的宣傳，僅是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)其他顧客也同時(shí)感受這個(gè)過程和結(jié)果，甚至更為明了的觀察。不同于其他產(chǎn)品，生產(chǎn)過程中的不合理操作事后也許可能被發(fā)現(xiàn)，但幾率是很低的，而且企業(yè)自身可以及時(shí)調(diào)整，使得消極操作不會(huì)產(chǎn)生太大影響。對(duì)于每一次都意味一次性消費(fèi)的服務(wù)性企業(yè)而言，就需特別關(guān)注這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，顧客的參與有時(shí)不是企業(yè)所能控制的，甚至是企業(yè)所未覺察的。     歸納而言，服務(wù)過程本身與產(chǎn)品制造過程、物流過程不同。產(chǎn)品制造業(yè)和物流業(yè)中，顧客可以只關(guān)心產(chǎn)品本身，只關(guān)心物的流通結(jié)果，而不關(guān)心產(chǎn)品是“如何制造出來的”，或“產(chǎn)品是如何抵達(dá)顧客手中的”這樣的問題。但服務(wù)過程顯然與之不同，顧客切切實(shí)實(shí)的感受著服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。他們的參與是必不可少的，只是看服務(wù)者如何理解。而關(guān)于顧客受權(quán)的看法也很大程度上是由服務(wù)者的觀點(diǎn)決定的。     “顧客參與”，不是服務(wù)提供商的一種“說法”，而是事實(shí)。這一點(diǎn)為許多服務(wù)企業(yè)所忽視。國內(nèi)企業(yè)不用說，即便是國際企業(yè)也有這樣的誤區(qū)。現(xiàn)在既然被理論提出來了，說明原來的實(shí)踐就是存在著漏洞。這些服務(wù)企業(yè)往往將“顧客參與”作為自己的所謂“服務(wù)特色”，向顧客炫耀，這是很大的誤解。本來就是每個(gè)企業(yè)都應(yīng)有的，卻因?yàn)椴槐徽J(rèn)識(shí)而成了特殊性了。      正如前文所說，無論服務(wù)提供商是否明確地表達(dá)、或者倡導(dǎo)“顧客參與”，也無法改變顧客已經(jīng)、或正在參與到整個(gè)服務(wù)提供的全過程中這一事實(shí)。任何服務(wù)提供商或多或少都會(huì)涉及顧客在服務(wù)過程的地位問題，只是很多時(shí)候用上帝的稱呼來迷惑了顧客。更致命的是這將阻礙服務(wù)商進(jìn)一步與顧客接觸的機(jī)會(huì)，也沒法真正掌握顧客所好。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，對(duì)樹立正確的服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)正確的服務(wù)觀點(diǎn)非常重要。