マーケティング市場(chǎng)には硝煙が立ち込めていますが、どうやって顧客を捕まえるかはすでに買い手市場(chǎng)の下で企業(yè)のマーケティングに力を入れて尋ねられた重點(diǎn)となりました。伝統(tǒng)的なマーケティング理論は何度も発展して完璧になりますが、サービス業(yè)が日増しに強(qiáng)くなるにつれて、伝統(tǒng)的なマーケティング理論はここで障害に遭遇したようです。まずサービス業(yè)の特徴から出発します?！弗旦`ビスの生産と消費(fèi)は同時(shí)に行う」ということは、お客様が実際にサービス提供の全過(guò)程に參加することを意味します。つまり、顧客は「目で見(jiàn)る」と「感じる」サービスを製品として提供し、顧客に提供する全プロセスをいう。ただ、今まではお客さんが楽しみに來(lái)てくれると思っていました。お客さんに必要なサービスを提供するのは一流のサービスです。サービス業(yè)はずっとこのように実踐しています。細(xì)かいことまで考えています?！袱蜆敜仙駱敜扦??！箚?wèn)題は社會(huì)経済の発展に従って、お客様の消費(fèi)は標(biāo)準(zhǔn)化から個(gè)人化の需要に発展しました。お客様がサービスに參加するには、私たちのサービススタッフがサービスプロセスのすべての細(xì)部を完全に把握しなければなりません。そして毎回一回だけチャンスがあります。あなたが見(jiàn)せたのはよくないです。この部分では、お客様の目から見(jiàn)れば、サービス製品は大幅に割引されます。これから挽回したいなら、少なくともコストは高くなります。あるサービスに対する顧客の満足度は、サービス企業(yè)やサービスマンの影響だけでなく、他の顧客の影響を受けます。これはサービス企業(yè)の管理者に顧客の消費(fèi)行動(dòng)管理を強(qiáng)化してもらい、ある顧客のある行為が他の顧客の反感を買うのを防止する。お客様がサービスに參加するのもサービスの違いを引き起こす要因です。お客様がサービスに參加することは商売雙方に有利なこともあります。これはちょうどセルフサービスのレストランで、スーパーマーケットを選んで多くの顧客を引きつけることができる1つの重要な原因です。しかし、多くの場(chǎng)合、お客様の知識(shí)、技能、協(xié)力の程度が違っていますので、サービス企業(yè)は工場(chǎng)のように生産過(guò)程をコントロールできなくなり、フロー作業(yè)法を採(cǎi)用して生産効率を高められなくなり、お客様に標(biāo)準(zhǔn)化された製品を提供します。また、このプロセスには多くの脇役やエキストラが參加しています。それは他の顧客や潛在顧客、あるいは潛在的な企業(yè)情報(bào)伝達(dá)者です。この部分の人々をどう思いますか？サービスの質(zhì)の良し悪しの影響の範(fàn)囲はサービス現(xiàn)場(chǎng)だけではなく、お客様がサービスを受けた後、積極的または消極的な宣伝はもちろん、サービス現(xiàn)場(chǎng)だけでなく、他のお客様も同時(shí)にこの過(guò)程と結(jié)果を感じています。他の製品と違って、生産過(guò)程での不合理な操作は後で発見(jiàn)されるかもしれませんが、確率はとても低いです。そして、企業(yè)自身が適時(shí)に調(diào)整できます。一回ごとに使い捨てを意味するサービス企業(yè)にとっては、特にこの現(xiàn)場(chǎng)に注目しなければならない。顧客の參加は企業(yè)がコントロールできるものではなく、企業(yè)が気付かないものでもある。要するに、サービスプロセス自體は製品の製造過(guò)程、物流過(guò)程とは違っています。制品の制造業(yè)や物流業(yè)では、お客様は商品そのものだけに関心を持ち、物の流通結(jié)果だけを気にしてもいいです。しかし、サービスの過(guò)程は明らかに違っています。お客様は確実にサービスの各一環(huán)を感じています。彼らの參加は不可欠です。サービスマンがどう理解するかを見(jiàn)るだけです。お客様の権利についての考え方も、サービス者の観點(diǎn)から大きく決定されます。「顧客參加」は、サービスプロバイダの「言い方」ではなく、事実です。この點(diǎn)は多くのサービス企業(yè)に無(wú)視されています。國(guó)內(nèi)企業(yè)はもちろん、國(guó)際企業(yè)でもこのような落とし穴があります。いま理論に取り上げられたからには，本來(lái)の実踐には手抜かりがあるということを説明します。これらのサービス企業(yè)は往々にして「顧客參加」を自分のサービスの特色として顧客に誇示しているが、これは大きな誤解である。本來(lái)ならどの企業(yè)もあるはずなのに、認(rèn)識(shí)されていないから特殊性になりました。前に述べたように、サービスプロバイダーが明確に表現(xiàn)されていても、または「顧客參加」を提唱しても、顧客がすでに、またはサービス提供全體に関與しているという事実を変えることはできない。どのサービスプロバイダーも多かれ少なかれお客様のサービス過(guò)程における地位の問(wèn)題に関わっていますが、多くの場(chǎng)合は神様の呼び方でお客様を混亂させてしまいます。さらに致命的なのは、これがサービス業(yè)者のさらなる顧客との接觸の機(jī)會(huì)を妨げることであり、本當(dāng)にお客様の良いところを把握することができません。この點(diǎn)を認(rèn)識(shí)することは、正しいサービス意識(shí)を確立し、正しいサービスの観點(diǎn)を育成することが重要です。