大客戶(也稱為關(guān)鍵客戶、全國客戶、全球客戶或看家客戶)有三個(gè)方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費(fèi)者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商;其二指客戶的價(jià)值大，不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。其三指客戶影響企業(yè)營銷戰(zhàn)略意義大，大客戶的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的成功大小，更加決定著企業(yè)營銷戰(zhàn)略的長期性、穩(wěn)定性。

　　在大客戶營銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括經(jīng)濟(jì)大客戶、重要客戶、集團(tuán)客戶與戰(zhàn)略客戶等。其中經(jīng)濟(jì)大客戶是指產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶。重要客戶是指滿足黨政軍、公檢法、文教衛(wèi)生、新聞等國家重要部門的客戶。集團(tuán)客戶是指與本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈或價(jià)值鏈中具有密切聯(lián)系、使用本企業(yè)產(chǎn)品的客戶。戰(zhàn)略客戶是指經(jīng)市場調(diào)查、預(yù)測、分析，具有發(fā)展?jié)摿Γ瑫?huì)成為競爭對(duì)手的突破對(duì)象的客戶。

　　大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶服務(wù)中心或大戶室對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。

　　根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。而大客戶營銷戰(zhàn)略就是為了提高顧客的忠誠度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。例如，電信行業(yè)中，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運(yùn)營商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值。這是保持顧客的根本辦法。如果競爭者只是簡單地采用低價(jià)或一些廉價(jià)的促銷手段，是很難爭取到顧客。

　　設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘提供高的顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值

　　當(dāng)今世界，無論一個(gè)企業(yè)規(guī)模如何大而全，也不可能擁有市場競爭所需要的全部資源競爭優(yōu)勢。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快以及市場競爭的日益加劇，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入戰(zhàn)略聯(lián)盟時(shí)代。因此，我們要積極與政府、信息內(nèi)容提供商、設(shè)備制造商、代理商等利益相關(guān)者合作，做大蛋糕，做強(qiáng)做優(yōu)企業(yè)，增強(qiáng)企業(yè)競爭力和抗市場風(fēng)險(xiǎn)能力。20%的客戶創(chuàng)造80%的收益，大客戶對(duì)企業(yè)收入貢獻(xiàn)大，因此，與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。

　　推進(jìn)大客戶營銷戰(zhàn)略，實(shí)行客戶經(jīng)理制，為客戶提供差異化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格、服務(wù)等級(jí)等方面給予大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，滿足大客戶個(gè)性化、差異化需求，以留住大客戶。

　　大客戶戰(zhàn)略直接影響到企業(yè)營銷戰(zhàn)略，甚至企業(yè)整體戰(zhàn)略的成敗，大客戶戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)未來發(fā)展的意義重大。{page_break}

　　imsc大客戶營銷案例分享：施樂大客戶“一對(duì)一”執(zhí)行戰(zhàn)略

　　富士施樂在辦公設(shè)備領(lǐng)域是一個(gè)耳熟能詳?shù)钠放?，在高端的印刷領(lǐng)域的地位如同聯(lián)想在中國的品牌價(jià)值一樣，沒有哪家公司會(huì)小覷富士施樂的產(chǎn)品與工藝。近幾年富士施樂的崛起可以說在各方面都快其他競爭對(duì)手一步，其中很重要的因素就是渠道運(yùn)營的創(chuàng)新與大客戶執(zhí)行戰(zhàn)略的獨(dú)到有直接關(guān)系。

　　如果一家公司有幾個(gè)甚至多個(gè)大客戶，它就可能會(huì)組建一個(gè)大客戶管理部門來進(jìn)行運(yùn)作。中型企業(yè)一般會(huì)擁有75個(gè)主要客戶，像施樂這樣的大公司管理著大約250個(gè)大客戶。除了大客戶代表外，施樂還為每個(gè)大客戶各安排一名“集中執(zhí)行官”，“集中執(zhí)行官”與客戶公司的主管人員保持著密切的關(guān)系。在一個(gè)典型的大客戶管理部門里，每位大客戶經(jīng)理平均管理著9個(gè)大客戶，大客戶經(jīng)理們負(fù)責(zé)向全國銷售經(jīng)理報(bào)告工作，全國銷售經(jīng)理向負(fù)責(zé)營銷和銷售的副總裁報(bào)告工作，該副總裁則負(fù)責(zé)向首席執(zhí)行官匯報(bào)工作。

　　隨著中國文件市場的競爭日趨激烈，富士把重點(diǎn)放到企業(yè)級(jí)客戶上，即通過20%的客戶，來完成自己80%的營業(yè)額。現(xiàn)在，富士施樂的大客戶包括西門子、海爾、聯(lián)想等，富士施樂爲(wèi)大客戶提出了全面解決方案，幫助客戶進(jìn)行集中管理。按河田先生的話說，就是基於對(duì)客戶工作流程和特殊需求的深入了解，爲(wèi)用戶定制個(gè)性化方案，并提供增值服務(wù)。如針對(duì)電信行業(yè)的數(shù)碼文件處理解決方案，不僅能出色完成個(gè)性定制話費(fèi)賬單的工作，同時(shí)由於其提供的附寄個(gè)性化廣告的方案，有效地幫助用戶拓展新的業(yè)務(wù)空間和利潤增長點(diǎn)，因而得到深圳電信等行業(yè)用戶的歡迎。富士施樂的增值服務(wù)在針對(duì)其他行業(yè)，如金融、保險(xiǎn)、工程設(shè)計(jì)等行業(yè)提供的解決方案中都有體現(xiàn)，可以說這一宗旨已滲透到其商務(wù)運(yùn)作的每一環(huán)節(jié)。

　　據(jù)imsc的調(diào)研報(bào)告，一個(gè)非常滿意的客戶，他的購買意愿將6倍于一個(gè)滿意的客戶;而2/3的客戶離開是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷不夠。尤其是識(shí)別大客戶，并以個(gè)性化服務(wù)提高其滿意度和忠誠度，是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩(wěn)定的大客戶隊(duì)伍，同時(shí)能夠在客戶服務(wù)、管理等方面強(qiáng)于競爭對(duì)手，誰就能夠最后贏得市場競爭的優(yōu)勢。