筆者求教一位業(yè)績卓越的營銷人員工作的心得，他總結(jié)道：營銷人員在任何時(shí)候要保持“三心”，對工作要有恒心，對客戶要有耐心，對產(chǎn)品要有信心。這道理雖是簡單，但真正做起來就不那么簡單了。我們正處在“買方時(shí)代”，當(dāng)我們打費(fèi)口舌，向客戶介紹了好意通，換得客戶冷冷一句“我們不需要”或者“我不感興趣時(shí)，很多營銷人員總有一種“熱臉貼了冷屁股”的感覺。

　　因此如何去面對客戶的拒絕聲，都是銷售菜鳥必須修的一門課。這不僅是修煉語言課，更為關(guān)鍵的是修煉心理的課程。

　　不管客戶帶著各種心理，提成各種拒絕聲，但只要營銷人員巧于應(yīng)對總能敲開對方的大門，關(guān)鍵在于能否做到鍥而不舍，打動(dòng)其心。如何化解客戶的拒絕，筆者特在此介紹化解客戶拒絕的“六把利劍”：

　　第一把利劍：類比推理

　　客戶往往礙于面子或出于禮貌，他的拒絕往往只是托辭，比如“我正巧有個(gè)會，實(shí)在抽不出時(shí)間”“這件事有其他部門負(fù)責(zé)，不歸我管”之類的。如果銷售說等你有空了再聯(lián)系，而客戶似乎永遠(yuǎn)都沒空。這就需要你鼓起勇氣，運(yùn)用“類比推理式”向前推進(jìn)，不得目的，誓不罷休。

　　示例：

　　客戶說：“這段時(shí)間我比較忙，過一段時(shí)間再說!”

　　銷售員說：“現(xiàn)在在成功人士口中，說得最頻繁的一個(gè)字就是“忙”，王總您是一個(gè)事業(yè)心很強(qiáng)的人，為打造一家行業(yè)內(nèi)的頂尖企業(yè)，總是在不停地忙碌，是嗎?

　　客戶嘆口氣說：“是呀!”

　　銷售員說：“我有一個(gè)好的方案，能幫助貴公司的經(jīng)濟(jì)效益提升20%以上，王總你為什么不忙里偷閑聽聽呢?”

　　面對客戶提出的推辭，不管真實(shí)狀況如何，不去從正面去應(yīng)答，而是提出一個(gè)對方感興趣的問題，再進(jìn)行反問，點(diǎn)到客戶心中最關(guān)切的意愿，在平和的話語中，把自己的觀點(diǎn)寓于類比之中，讓人興趣盎然，印象深刻。

　　招式要領(lǐng)：

　　當(dāng)客戶找出各種理由進(jìn)行推辭時(shí)，如果從正面回答;客戶依然會找出更多托辭。營銷高手往往就事論事，以客戶推脫的理由為誘餌，引對手入套;以巧作類比的方式占得主動(dòng)，讓對方心動(dòng)。

　　第二把利劍：因勢利導(dǎo)

　　在實(shí)際銷售過程中難免會遇到不懷好意的惡意刁難，作為成熟的銷售人員不必正面辨別。好事者往往是向?qū)⒕謩輸嚋喍鴱闹袧O利。而應(yīng)當(dāng)拉攏大多數(shù)人來孤立對方。以造成對方是在與眾人為敵的局勢。

　　示例：

　　在技術(shù)方案演示會上，王偉公司大獲全勝，獲得現(xiàn)場專家的一致好評，突然一個(gè)反對者不壞好意地說：“你們這個(gè)方案漏洞百出，沒有一絲一豪的可操作性!”

　　現(xiàn)場一片寂靜，王偉站起身來從容不迫地說：“這位先生說的，我也有同感，但這么多專家門前，他們一定會說你我是個(gè)外行!”

　　王偉的話引來一片笑聲，那個(gè)反對者面紅耳赤，一句話也說不出來

　　王偉面對對方惡意的挑釁，如果從正面反駁必然會中了對方的圈套。對方一定已經(jīng)準(zhǔn)備了足夠的子彈來應(yīng)對王偉的反駁。而實(shí)際上王偉并沒有為對方所動(dòng)，巧妙將現(xiàn)場大多數(shù)專家來至專家的陣營，讓對方覺得自己在觸犯眾怒而無趣而退。這正是“因勢而導(dǎo)”之精妙之處。

　　招式要領(lǐng)：

　　當(dāng)在公正場合，面對反對者的惡意挑釁;最忌諱的從正面反駁對方。這只能進(jìn)入對方的圈套。營銷高手善于調(diào)動(dòng)周圍人的情緒，將反對者指向的矛頭由單個(gè)人轉(zhuǎn)換成眾人;以孤立對方。給對手精神壓力，使之無還手之力。工業(yè)品營銷策略的核心“擴(kuò)大支持者，拉攏中立者，孤立反對者”。

　　第三把利劍：裝傻充愣

　　在與客戶交流過程中，面對不懂裝懂的客戶用很外行的話來拒絕你，你如果當(dāng)面揭穿，會讓客戶當(dāng)場下不了臺。其結(jié)果可想而知了。此時(shí)不妨“裝傻充愣”，給客戶臺階下，以獲得皆大歡喜的結(jié)果。

　　示例：

　　某生產(chǎn)繼電器廠家的銷售人員與某企業(yè)采購部經(jīng)理多次溝通后，該采購經(jīng)理婉轉(zhuǎn)地說：“我們已經(jīng)有了固定的節(jié)電器供應(yīng)商了，現(xiàn)在尚無意更換供應(yīng)商。實(shí)在抱歉，這次我實(shí)在幫不上忙，如果貴公司是生產(chǎn)其他相配套產(chǎn)品的就好了!”

　　銷售員不動(dòng)聲色地說：“您的意思說，除了節(jié)電器，其他配套產(chǎn)品，貴公司尚在選擇供應(yīng)商，是嗎?”

　　采購經(jīng)理說：“是的!”

　　銷售員抱歉道：“實(shí)在對不起，我在介紹公司產(chǎn)品時(shí)，沒說清楚，我公司是生產(chǎn)繼電器的，與節(jié)電器是兩類不同的產(chǎn)品，還請您多多關(guān)照了!”

　　采購經(jīng)理尷尬地說：“哦!好呀!好呀!”