態(tài)度決定服務(wù) 服務(wù)決定成敗                                                ——世界服裝鞋帽網(wǎng)“助企越冬”系列報(bào)道八       客戶服務(wù)，一直是各個(gè)企業(yè)一再?gòu)?qiáng)調(diào)要加強(qiáng)的方面，雖然手段和方法想了很多，但效果往往并不盡如人意。誰(shuí)都知道想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟長(zhǎng)足發(fā)展，一定離不開(kāi)良好的客戶關(guān)系，那么到底怎樣才能做到這一點(diǎn)，下面的事例會(huì)有一些啟示。       一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。 　　 　　　　      那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 　　 　　　　      于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。　　 　　 　　　　       于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在*近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 　　 　　　　      上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。 　　 　　　　      后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方， 而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。       東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。       筆者讀完了上面的事例，觸動(dòng)很大。這樣的飯店，這樣的企業(yè)，怎么可能做不好，做不大。細(xì)細(xì)品味，其實(shí)這樣的服務(wù)概括起來(lái)，應(yīng)該就只有一個(gè)字:“細(xì)”。很多企業(yè)也建立了客戶檔案，歸納了客戶資料，但不知道怎么運(yùn)用，該在什么樣的時(shí)候運(yùn)用?？蛻舴?wù)并不需要大手筆、大投入，總結(jié)東方飯店這樣的服務(wù)，就是把服務(wù)做到連客戶都想不到的程度，把握客戶的潛在要求并在客戶自己意識(shí)到之前，把服務(wù)做到位，讓客戶了解到，你是在無(wú)時(shí)無(wú)刻地真誠(chéng)地為客戶著想，當(dāng)你的服務(wù)可以細(xì)致到這樣的程度的時(shí)候，或許客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不再是一個(gè)值得頭疼的問(wèn)題了。                                                                                                           責(zé)任編輯：王曉楠