互聯(lián)網(wǎng)時代下的用戶“個性化、全流程”體驗需求

　　小米手機是用戶線上參與產(chǎn)品創(chuàng)新的典范，發(fā)動數(shù)百萬網(wǎng)友一起做手機，“米粉”們累計在小米論壇提交了超過1.3億篇技術帖。例如標記陌生電話，用戶可以標記推銷、詐騙等手機號碼，通過云技術，顯示該號碼被標記的類別和次數(shù)。小米MIUI系統(tǒng)最大的特色就是定制主題，“米粉”們創(chuàng)造了各種主題模式，其他用戶可以自由下載。用戶參與設計，采用口碑營銷，小米的廣告投入幾乎為零。而海爾雖然是傳統(tǒng)的制造企業(yè)，卻鼓勵用戶參與產(chǎn)品設計，靚麗的水晶洗衣機、圓柱形的帝樽空調(diào)都是在網(wǎng)上和用戶互動所產(chǎn)生的產(chǎn)品創(chuàng)新。

　　在線上，天貓、京東等電商的界面相當友好，依托大數(shù)據(jù)，能夠發(fā)現(xiàn)用戶的購物偏好，并推薦產(chǎn)品。亞馬遜在用戶下單時，給出預計的到貨時間，使用戶有心理預期。在網(wǎng)站上，持續(xù)更新產(chǎn)品出庫、物流等訂單信息，并隨時通過郵件和短信告知，達到全流程信息的可視化。

　　“最后一公里”是電商平臺所面對的主要難題，用戶不但要求快速送達，還要求送裝一次完成。對此海爾日日順推出了“24小時按約送達，超時免單，送裝同步”的服務，承諾在全國范圍，只要送晚了，訂購產(chǎn)品免費贈送。送裝一體說明物流不僅是配送，預約安裝、售后服務同時完成，海爾完善的服務網(wǎng)絡提供了重要支撐。

　　企業(yè)需要建立起互聯(lián)網(wǎng)思維

　　在虛實融合的模式下，傳統(tǒng)的商業(yè)準則已經(jīng)發(fā)生改變。企業(yè)需要建立起互聯(lián)網(wǎng)思維，通過平臺戰(zhàn)略而非產(chǎn)品戰(zhàn)略、強調(diào)范圍經(jīng)營而非規(guī)模經(jīng)營、采用拉動而非推動消費的方式、實現(xiàn)經(jīng)營靈活性而非效率的優(yōu)化。所有這些內(nèi)容，最終的目標都在于滿足用戶的體驗。

　　虛實融合之下，企業(yè)的組織流程和資源配置會發(fā)生改變。小米手機的研發(fā)團隊大約有1000人，如果不采用用戶交互的方法，團隊規(guī)模將是現(xiàn)在的三倍。海爾大幅削減媒體廣告投入，迫使員工向“交互實現(xiàn)引領”轉(zhuǎn)型，從而摒棄大規(guī)模制造時代的廣告戰(zhàn)。

　　線上線下融合強調(diào)平臺型思維

　　多元化的平臺服務內(nèi)容，能夠有效提升網(wǎng)絡效應。平臺企業(yè)直面用戶需求，提供多元化的產(chǎn)品與服務組合;平臺除了產(chǎn)品銷售，其他服務內(nèi)容也在形成，例如醫(yī)院掛號服務等。融合的平臺強調(diào)開放性，海爾的日日順電器經(jīng)營非海爾家電品牌產(chǎn)品，日日順物流為這些家電品牌提供深入到縣鄉(xiāng)一級市場的配送服務。在亞馬遜平臺上，還有很多店中店經(jīng)銷商，同樣，蘇寧易購采取免費策略吸引店中店，并提供物流、支付等服務。

　　線上線下融合強調(diào)平臺型思維，這對企業(yè)的核心能力提出了更高要求，很多電商平臺線上的能力很強，但是線下能力有缺失。亞馬遜在美國依賴于UPS、DHL等物流企業(yè)，但隨著新鮮食品業(yè)務的拓展，不得不逐漸建立自己的配送團隊。線下能力很強的蘇寧把店商和電商結合起來，成為國內(nèi)第三大電商，隨著蘇寧云商戰(zhàn)略的實施，線上能力逐漸變強。

　　其實，線上和線下企業(yè)經(jīng)常存在能力互補，可以形成聯(lián)盟，例如亞馬遜通過收購卓越網(wǎng)進入中國市場，但保留了“線下”的物流團隊，并在過去幾年繼續(xù)建了很多倉庫，以求更接近消費者。再看海爾，在國內(nèi)市場有幾萬個銷售和服務網(wǎng)點，通過協(xié)調(diào)優(yōu)化可以實現(xiàn)大家電的配送和安裝同步服務，這是其他企業(yè)難以模仿的。但是，海爾作為傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)，又需要增強自己的“線上”能力。

　　總之，具備互聯(lián)網(wǎng)精神，理解虛和實的內(nèi)涵，提升虛實兩方面的能力，企業(yè)就有可能提供全流程的用戶價值。