一、語言要得體

　　搞好群眾來訪接待工作，既要有較高的政策水平，又要有熱情的工作態(tài)度，特別是需要接待人員有一個好口才。俗話說： “語言是打開心靈的鑰匙”， “一句話可令人發(fā)笑，一句話也可使人暴跳”。運用不同的語言，會產生不同的效果。具體來說就是要做到：一要表意準確，邏輯性強，富有感染力。二要認清對象，不能喪失原則一味遷就上訪者。三要講究分寸。判斷要有根據(jù)，定論要下準確，說話要留有余地，既不夸大也不縮小，既要合情又要合理，起到疏導、勸解、宣傳、教育的作用。

　　二、人員要區(qū)分

　　不同的上訪者具有不同的氣質。面對不同的上訪者應采取不同的接待語言策略。首先要察顏觀色，具體分析，區(qū)別歸類，對號入座;然后要揣摩其心理，對癥下藥，采取不同的接談方法。一是面對“帶著疑惑”的上訪者，要耐心解釋。要用黨的政策、國家的法律法規(guī)、社會主義的道德觀去教育、啟發(fā)、說服和開導上訪者，幫助他們明辨是非、消除疑慮、澄清是非，正確對待個人利益與集體、國家利益之間的關系，引導他們正確運用和行使民主權利。對于知識水平不高、理解能力較差的上訪者，要把政策形象化，多用身邊事例，多用群眾語言，多用對比思維;使政策通俗易懂、道理簡單明了。特別要學會“見什么上訪者說什么話”，爭取在較短時間內縮短與上訪者的心理距離，獲得對方的認同，使之佩服你、信任你、接納你。接待工作者既是政策法規(guī)的宣傳員，又是群眾面對具體問題的引導者，要有針對性地耐心解決群眾提出的具體問題。二是對“帶著期盼”的上訪者提出的問題，要及時協(xié)調解決。有些事情，上訪者可能已經(jīng)找過有關方面，可一直沒有落實。因此，其上訪的目的就是希望自己的問題得到盡快解決。只要上訪者提出的問題沒有違反有關政策規(guī)定，就要立即協(xié)調幫助他們解決實際困難，切忌意氣用事，不顧事實和政策規(guī)定亂表態(tài)、亂許愿，遷就來訪群眾的無理要求和錯誤行為，亂開“空頭支票”、亂開“綠燈”。這樣做雖然能圖得眼前之平安，卻為今后埋下了長期的不穩(wěn)定的隱患。三是面對情緒激動的上訪者，要耐心傾聽。一般來說，這類上訪者情緒興奮度高，行為發(fā)生快。這類上訪者一般頭腦靈活、情緒易變，接待者的解釋不合他們的心情和口味時就會不高興，甚至痛哭流涕，但稍加安慰即可破涕為笑。要堅持用黨的政策和國家法律循循善誘，耐心勸說，真誠開導，引導他們一分為二地看問題，使他們克服片面性和盲目性，心情舒暢，意念回轉，雨過天晴;同時要認真聽取他們的申訴，并心平氣和地好言相勸，做出符合情理的解答，使其氣消恨平，切忌火上澆油，公開責備，使其情緒失控。

　　三、談話要有情

　　情，是接談工作的潤滑油和催化劑。在接待工作中，要急群眾之所急、憂群眾之所憂、想群眾之所想，使群眾感到親切、愉快和溫暖，取得群眾的好感、依賴和信任。一是禮貌待人。要切實改變“門難進、臉難看、事難辦”的衙門作風。上訪者帶著呼聲、愿望和要求從基層而來，他們來時或氣或怨、或怒或恨，或哭或鬧，或膽怯或猶豫，或不平或滿腹牢騷。不論對帶有哪種情緒的上訪者，接訪者都要文明、平等對待，設身處地為他們想一想，將心比心，真心實意地使用禮貌用語——“你好”、 “請座”、 “請喝水”，主動創(chuàng)造熱情、和諧、親切的接談氛圍，消除上訪者的恐懼、拘謹、不安情緒，沖淡怨氣和怒氣，為上訪者敞開心扉創(chuàng)造條件。對于重訪者，因為彼此較熟悉，為緩和氣氛，一開始可聊聊家常： “最近身體怎么樣?”有的還可以說一兩句玩笑話，但一定要注意分寸，不能由此產生不良效果。二是因人制宜。上訪者在陳述問題的過程中，說到激動之處，往往會控制不住自己的情緒，罵罵咧咧、煩躁不安、痛哭失聲、尋死覓活。接訪者在搞好接談的同時，還要把握“火候”，不誤時機地說出定心話，如“事情既已發(fā)生，必將得到解決。請相信我們會認真調查，作出圓滿的答復和處理”。關鍵時刻的一粒“定心丸”，能使上訪者心靈得到慰藉，情緒得到穩(wěn)定，即使要求沒有兌現(xiàn)，也會心滿意足。在接訪活動接近尾聲時，接訪者切忌因成功在即而掉以輕心，如釋重負，還必須一鼓作氣，趁熱打鐵，巧妙地提出一點希望，這樣就會在上訪者的心靈深處打下深刻的烙印。

　　四、事實要有據(jù)

　　事實不清是影響接談效果的一個重要因素。實踐證明，客觀反映情況的上訪者居多，但也有添枝加葉、無中生有捏造、歪曲事實，以達利己目的的。為此，接待人員就要注意把握分寸、明辨是非。在聽取上訪者陳述之前，要嚴肅講明客觀反映情況和提供確切證據(jù)對于解決問題的重要性，以及歪曲事實、造謠中傷所要擔負的法律責任，以提高陳述事實情節(jié)的客觀程度。要善于提問，在提問中發(fā)現(xiàn)問題。有的上訪者事先經(jīng)過周密準備，把問題講得清晰流暢，但猴子的尾巴是藏不住的，即使是高明的編造者也難免露出破綻，接待者應針對破綻提問，窮“問”不舍，使其由“理直氣壯”變?yōu)?ldquo;理屈詞窮”，最后不得不說出真實的情況。同時，接待人員要根據(jù)現(xiàn)實的、歷史的有關知識和政策法律條文，對上訪者反映的情況是否合乎各個時期的有關規(guī)定、史實等加以檢驗，達到去偽存真的目的。必要時，還可以召集當事人當面對質，以核實情況，消除誤解、隔閡，化解矛盾。