格雷格·斯坦哈費(fèi)爾(Gregg Steinhafel)在Target Corp.任職長(zhǎng)達(dá)35年，因銷售業(yè)績(jī)遙遙領(lǐng)先而不斷被提拔，并于2008年晉升為首席執(zhí)行長(zhǎng)(CEO)。在擔(dān)任CEO期間，Target的賣場(chǎng)開始銷售生鮮食品，此外在股權(quán)代理人爭(zhēng)奪戰(zhàn)中他還捍衛(wèi)了該公司的利益，這為他贏得了口碑，但最終卻因在假日購(gòu)物季期間出現(xiàn)7,000萬(wàn)用戶信用卡數(shù)據(jù)和個(gè)人信息泄漏事件而遭遇滑鐵盧。加上之前銷售業(yè)績(jī)不佳，以及耗資巨大的加拿大業(yè)務(wù)擴(kuò)張令公司蒙受損失，斯坦哈費(fèi)爾最終沒(méi)能翻身，Target周一宣布了他辭職的消息。

　　斯坦哈費(fèi)爾的下臺(tái)是不是暗示了一些錯(cuò)誤就可以將職業(yè)生涯完全斷送?達(dá)特茅斯大學(xué)(Dartmouth College)塔克商學(xué)院(Tuck School of Business)教授阿根蒂(Paul Argenti)稱，降低因工作失誤帶來(lái)的損失需要付出艱辛的努力。阿根蒂專門研究公司溝通和管理。

　　1. 道歉姿態(tài)要真誠(chéng)。

　　重復(fù)這個(gè)詞：我錯(cuò)了。阿根蒂說(shuō)，當(dāng)你犯了錯(cuò)，認(rèn)同大眾的觀點(diǎn)會(huì)讓人感覺(jué)更好。毋庸置疑，如果情真意切地說(shuō)出“我深感遺憾”，“我希望一切都沒(méi)有發(fā)生”，則會(huì)起到很好的作用。有時(shí)候公司會(huì)放棄道歉，是因?yàn)槁蓭煋?dān)心這會(huì)讓公司惹上官司，但阿根蒂認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看不承認(rèn)錯(cuò)誤付出的代價(jià)往往更昂貴，而且效果欠佳。他說(shuō)，相對(duì)于可能承擔(dān)的責(zé)任而言，聲譽(yù)要重要的多。

　　2. 解釋事件的前因后果。

　　阿根蒂說(shuō)，管理層必須表明他們現(xiàn)在所知道的情況以及何時(shí)還將獲得新的信息，并盡量遵守信息披露的時(shí)間表。他們可以強(qiáng)調(diào)調(diào)查才剛剛開始，而他們也和大眾一樣希望了解事情真相。他說(shuō)，有時(shí)候公司會(huì)因用技術(shù)性或法律性太強(qiáng)的辭令回應(yīng)，或是不能正確界定問(wèn)題而陷入被動(dòng)。

　　3. 下一步，闡明接下來(lái)的動(dòng)向。

　　員工、客戶、股東和供應(yīng)商都不希望問(wèn)題重演。管理層必須制定具體措施，比如在出現(xiàn)生產(chǎn)問(wèn)題后如何加強(qiáng)安全規(guī)定。把精力放在最重要的問(wèn)題上;對(duì)Target來(lái)說(shuō)，最重要的就是消費(fèi)者。Target需要讓消費(fèi)者從數(shù)據(jù)被盜的陰影中走出來(lái)并再次放心使用信用卡。

　　4. 看瑪麗·博拉(Mary Barra)怎樣應(yīng)對(duì)危機(jī)。

　　阿根蒂說(shuō)，通用汽車公司(General Motors Co.)新CEO博拉必須迅速采取行動(dòng)來(lái)挽救這家動(dòng)蕩不安的公司。他補(bǔ)充說(shuō)，如果博拉想要保住這份工作，就必須給出一個(gè)非凡的答案。其中包括明確解釋公司推遲召回長(zhǎng)達(dá)近十年的原因以及誰(shuí)要對(duì)此負(fù)責(zé)。阿根蒂說(shuō)，雖然博拉在通用汽車公司任職已久，但是就任CEO以來(lái)她一直把自己定位成對(duì)召回事件一無(wú)所知的局外人，而人們也愿意相信這位新任命的女性高管是無(wú)辜的。

　　5. 接受現(xiàn)實(shí)，你不可能百戰(zhàn)百勝。

　　雖然公司高管可以打一場(chǎng)亡羊補(bǔ)牢的漂亮仗，但他們也常常會(huì)被解雇。CEO最終要對(duì)自己組織的行為負(fù)責(zé)，他們必須走人，公司才有可能繁榮昌盛。公開進(jìn)行管理層調(diào)整往往預(yù)示著公司最終將恢復(fù)盈利或重振名聲。阿根蒂指出，泰科(Tyco International Ltd., TYC)前CEO因竊取公司資產(chǎn)而被判入獄，之后該公司股價(jià)反彈。他說(shuō)，Target解雇斯坦哈費(fèi)爾，這是一個(gè)東山再起的新機(jī)會(huì)，就像是換了個(gè)新名字或是穿上一套更體面的西裝。