快遞服務(wù)難提高

　　“我把你的快遞放到門(mén)口的水表箱里了。”這是快遞員給邵女士的答復(fù)，而由于小區(qū)物業(yè)已將水表箱鎖上，邵女士無(wú)法拿到自己的快遞。“挺好的一次網(wǎng)購(gòu)，結(jié)果讓快遞給攪黃了。”在邵女士看來(lái)，想要享受網(wǎng)購(gòu)就不得不面對(duì)形形色色的快遞員，“上次快遞員則是直接把快遞放到了門(mén)口腳墊下面。”

　　不僅消費(fèi)者忍受著快遞之苦，商家也苦惱已久。一位淘寶店家告訴記者，因?yàn)榭爝f服務(wù)不好，他已接到多次差評(píng)，“根本沒(méi)地兒說(shuō)理去”。

　　國(guó)家郵政總局公布數(shù)據(jù)顯示，去年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴19.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)42.7%。其中，快件延誤占比最高，為55.8%，投遞服務(wù)則僅隨其后，達(dá)到22.1%。

　　在蘇寧有關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，物流配送是電商的命脈，已經(jīng)成為電商發(fā)展的瓶頸和生命線(xiàn)。快遞服務(wù)直接連接著消費(fèi)者與電商企業(yè)，快遞服務(wù)質(zhì)量直接影響著消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的體驗(yàn)，對(duì)電商品牌也是一種損失。

　　競(jìng)爭(zhēng)加劇呈現(xiàn)惡性化

　　一方面是對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不停的抱怨，另一方面則是快遞企業(yè)的無(wú)奈。在某大型快遞企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，快遞企業(yè)目前依舊處于惡性競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，企業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加重。此外，電商為謀求更多的利潤(rùn)打壓快遞價(jià)格也是阻礙快遞行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要原因。

　　據(jù)了解，目前快遞業(yè)務(wù)70%左右為電商件，“三通一達(dá)”等眾多快遞企業(yè)共同瞄準(zhǔn)了這塊市場(chǎng)蛋糕。在快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇看來(lái)，快遞企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)成為爭(zhēng)奪市場(chǎng)的關(guān)鍵。

　　記者對(duì)比發(fā)現(xiàn)，與市場(chǎng)反映較好的順豐快遞相比，通達(dá)系價(jià)格具有非常大的優(yōu)勢(shì)，同城快遞可達(dá)4元左右。價(jià)格優(yōu)勢(shì)也使通達(dá)系在電商市場(chǎng)取得了更多份額。徐勇表示，在快遞行業(yè)，消費(fèi)者價(jià)格敏感程度非常高，但低利潤(rùn)的情況下很難使快遞企業(yè)提高服務(wù)。

　　某快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，目前公司為搶占市場(chǎng)，降低了服務(wù)價(jià)格，也同時(shí)降低了員工的工資，但工資的降低也使網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了員工離職現(xiàn)象。目前，快遞行業(yè)多采用按單提成的方式計(jì)算績(jī)效，在單價(jià)較低的情況下，快遞員只能派送更多的快件。在高強(qiáng)度的勞動(dòng)下，快遞員很難提供良好的服務(wù)，這就出現(xiàn)了前面提到的為了節(jié)省派送時(shí)間直接將快件放在門(mén)口的現(xiàn)象。

　　規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　惡性競(jìng)爭(zhēng)使快遞業(yè)背離了服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)，消費(fèi)者難從中體驗(yàn)到良好的服務(wù)。在徐勇看來(lái)，除了電商壓價(jià)、惡性競(jìng)爭(zhēng)外，也與快遞行業(yè)沒(méi)有建立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)有直接關(guān)系。

　　徐勇表示，目前國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)并沒(méi)有較為規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，“在提供不同的時(shí)效、服務(wù)基礎(chǔ)上，應(yīng)該取得怎樣的價(jià)格區(qū)間”。

　　京東等電商企業(yè)良好的自建物流配送服務(wù)取得了市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可，但自建物流也使企業(yè)背上了沉重的包袱。電商分析師魯振旺表示，B2C電商平臺(tái)自建物流優(yōu)勢(shì)在于配送質(zhì)量及配送效率，但相對(duì)而言，自建物流成本也遠(yuǎn)高于第三方物流快遞。

　　以京東為例，目前京東有快遞員1.8萬(wàn)名，按照平均工資4000元計(jì)算，每個(gè)月人力成本就達(dá)7200萬(wàn)元。不斷上升的物流運(yùn)營(yíng)成本已使企業(yè)開(kāi)始提升價(jià)格。今年初，亞馬遜、京東、易迅等電商紛紛上調(diào)包郵起始標(biāo)準(zhǔn)，其中亞馬遜由原來(lái)的滿(mǎn)29元免運(yùn)費(fèi)提升至滿(mǎn)49元免運(yùn)費(fèi);京東免運(yùn)費(fèi)起點(diǎn)上調(diào)至59元。

　　徐勇表示，只有在合理的利潤(rùn)空間里快遞企業(yè)才能更為有效地提高服務(wù)質(zhì)量，快遞企業(yè)還需破解同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，尋找更好的盈利點(diǎn)。