企業(yè)の危機が発生した後に必ず利益の策略、メディアの監(jiān)督/攻撃、世論の非難、情緒の対抗などの衝突を集結(jié)して、どのようにこれらの衝突に対して効果的に理解し合って、どのように危機の核心のありかを探し當(dāng)てて、これは危機管理が成功するかどうかを決定する肝心な點です。

2007年6月19日、甘粛金塔県にある電気溶接工が作業(yè)中に上著のポケットに入れていたMブランドの攜帯電話が突然爆発し、労働者の肋骨が折れて心臓を刺して死亡した。全國で初めての攜帯電話の爆発死事件が発生した。

事故の原因はすぐに確認(rèn)されましたが、死亡者が使用している攜帯電話の電池は元のものではなく、高溫の環(huán)境で使われています。しかし、この深刻な事故はやはりMブランドを危機の深淵に引きずり込んでいます。その後の一、二週間の間、ほとんどの全國のメディアがこの事件の発生と発展を報道し、追跡しています。

企業(yè)の危機等級區(qū)分から見れば、死に至る製品の品質(zhì)事故ほど深刻なものはない。

サムスンの攜帯電話に市場地位が追い抜かれ、販売臺數(shù)が落ち込んだり、世界的なリストラなどの不利なニュースが後を絶たない中、「爆発ドア」の発生は再びMブランドを危機のどん底に引きずり込んでいる。

典型的な企業(yè)危機事件として、Mブランドの攜帯電話の爆発事件は多國籍企業(yè)が中國式企業(yè)の危機を処理する中の得失を反映しているだけでなく、中國メディアの世論伝播特性、民衆(zhòng)の関心の焦點なども深く反映しています。

典型的な事件をいかに非典型的な事件に転化させるかは、企業(yè)に対する深刻さと衝撃の度合いに依存する。

二つ目はメディアの事件に対する関心の度合いと世論の関心の焦點である。

Mブランドの攜帯電話事件がMブランドに深刻な危機圧力をもたらしたのは、まず間違いなく事故による死亡で、最高レベルの危機事件である。その次に、各マルチメディアがこの事件に強い関心を持っているからだ。國內(nèi)初の攜帯電話爆発致死事件は、メディアがこの核心を巡って報道したり、発掘したりする。Mブランドがこの危機事件をどう処理するか、このブランドの衝撃はどのようなことになるだろうか？

これは企業(yè)危機の核心の一つである。典型的な危機事件は非典型的な危機事件よりメディアの注目を集め、メディアの報道熱を引き、ネット世論は企業(yè)に対する攻撃力がより強い。

典型的な危機事件の影響力を議論する前に、事件そのものに戻って分析してみましょう。攜帯電話の爆発事件はどれぐらいの世論の注目力がありますか？

Mブランドの攜帯が爆発するとは、本當(dāng)に驚くべき事件ですか？

GOOLD検索エンジンに「攜帯電話爆発＋ノキア」と入力した検索結(jié)果は62萬件で、「攜帯電話爆発＋索愛」と入力した検索結(jié)果は18萬件で、「攜帯電話爆発＋サムスン」の検索結(jié)果は6萬8千件で、有名ブランドごとに攜帯電話爆発事件が発生したことがあり、また、マイナスニュースが少なく數(shù)萬件で、數(shù)十萬件以上もあります。

したがって、攜帯電話の爆発は攜帯電話業(yè)界にとっては前代未聞の出來事ではなく、殘念なことに、Mブランドの攜帯電話は爆発だけでなく、國內(nèi)で初めて人を死に追いやった攜帯電話の爆発事件であり、これが唯一の事件であり、この危機事件は典型的な危機事件であると言えます。

メディアから事件に対する関心の度合いは5つの面によって異なります。典型的、時新性、重要性、接近性、面白さ。

Mブランドの攜帯電話が爆発したのは初めての國內(nèi)致死事件の典型的な意義があるため、メディアがその狂気を追跡して報道し、多角的に分析し、長時間焦點を合わせて、Mブランドの危機管理がさらに困難になりました。

危機事件が発生した後、Mブランドは反応が速くて、広報監(jiān)督を事故発生地の調(diào)査に派遣しました。

しかし、次の危機的な処理では、Mブランドのやり方は明らかに間違っています。Mブランドはまず、爆発した攜帯電話はMブランドであることを否定しています。

続いて、広州市場での抜き取り検査では、Mブランドの4つの攜帯電話のバッテリーは不合格で、Mブランドは直ちに発表しました。抜き取り検査したバッテリーはすべてニセモノで、Mブランドの制造ラインの品質(zhì)は信頼できて、品質(zhì)の欠陥がないということです。

今のMブランドが危機的な処理を行うロジックは大體次の通りです。攜帯電話が爆発しました。電池の禍と言われます。電池が不合格です。

このような論理的な考えは明らかにメディアと公衆(zhòng)の関心の角度をいつもMブランドに集中させて、企業(yè)の危機事件に対する処理を有罪/無罪の弁解に変えさせます。

危機管理を成功させるための重要なポイントの一つは、メディアの危機事件に対する典型的な過度の関心を解消し、メディアの視線を他の面に向け、負(fù)の報道を徐々に沈靜化させ、または新たな関心を持つ焦點を作ってメディア世論を転向させることである。

2005年の蘇丹紅危機事件の中で、ヘン氏が危機の泥沼の中でもがいている時に、ケンタッキーは自発的に上半身を引火して、メディアに自分の二種類の製品の中で蘇丹紅を含んでいることを告白します。

誠実に消費者に謝罪するとともに、ケンタッキーフライドチキンはもっと重要な措置を外に発表して、自分の製品に蘇丹紅の源流が含まれていると発表しました。その配合原料の供給商である田洋會社はこの有名ではない「蘇丹紅元兇」會社に注目しました。ケンタッキーのマイナス報道は瞬く間に過ぎました。

今回の爆発的な典型的な危機事件は、ケンタッキーフライドチキンの巧みな処理によって、非典型的な危機事件となった。

攜帯電話の爆発事件の処理において、Mブランドの最も重要な點は、典型的な事件と非典型的な事件との境界線を明確にし、事件をメディアの長時間の焦點を合わせて批判された典型的な事件からメディアの注目力が弱い、または分散している非典型的な事件に転化することである。

誠をこめて態(tài)度を表明します。電池の流通経路の管理ミスを認(rèn)めます。偽電池の害を強く非難します。ルートを厳重に管理して消費者の権益を守ることを決心します。

企業(yè)に危機が発生した時、危機が発生したのは企業(yè)の責(zé)任であることを確認(rèn)する時、企業(yè)は一方では率直に謝罪して、民衆(zhòng)の理解を勝ち取ります。

第二に、多くの指摘から、責(zé)任の軽い部分を積極的に認(rèn)め、メディアの注目を集めている。この角度から分析すると、Mブランドの攜帯電話の爆発危機管理のロジックの終點はルート管理ミスであるべきで、ルート管理ミスが発生した危機事件は多方面の要因によるものである。

この角度から見ると、Mブランドの攜帯電話爆発事件に対するメディアの関心はすぐにMブランドそのものを超え、政府、チャネルメーカー、偽電池メーカー、消費者の消費選択などの多角的な思考にまで上昇し、世論の関心の分散性はMブランドが急速に長期危機報道のマイナス影響を低減するのに役立つ。

世論の関心の焦點をつかみ、危機の典型的な事件と非典型的な事件の分野を見極め、メディアの注意力を巧みに誘導(dǎo)することが、中國式危機事件を処理する重要なポイントの一つである。

メディアの攻撃に対して反伝播戦略をどのように起動するかに注目しています。「粗悪な製品と部品に奪われた命に注目しています。遺族の悲しみにも注目しています。さらに數(shù)十億の攜帯電話ユーザーと潛在ユーザーの生命権利に注目しています。

私たちはMブランドを分析しようとしていますが、この昔の業(yè)界のトップはなぜ最近すっかり明らかになり、事故が相次いでいますか？

一人で天國に行きました。二度と地上に戻りません。

Mブランドがなくなりました。その代わりにノキア、ソラエ、サムスン、さらには國産ブランドの導(dǎo)波路、連想、ビルが新しくなりました。

この扇情的で攻撃的な文字は國內(nèi)のある有名なポータルサイトのテーマ「Mブランドの若草」の最初の言葉です。Mブランドの攜帯電話の爆発事件から三日間後、このサイトは非常に詳しいテーマを作成しました。

中國のメディア環(huán)境も巨大な変化を経験しています。メディアの伝播方式の変化、メディアの競爭、メディアの市場化の運営はメディアの社會世論監(jiān)督機能に新たな挑戦を提出しています。

だから、メディアの伝播特性を研究して、メディアからの攻撃に対応して、すでに企業(yè)危機管理の重要な一環(huán)になりました。

Mブランドの攜帯電話が爆発した後、各主流メディアは報道を行いました。ほとんどの報道は客観的ですが、多くのメディア（特にネットメディア）が非常に強い攻撃性を持って報道しています。これらのメディアの報道に牽引されて、ネット世論はますますMブランドの怒りの聲を引き起こし、企業(yè)の評判は大きく傷つけられました。

_は四方八方からのメディアの暗矢に直面しており、Mブランドはハード/ソフトの二種類のコントロール手法によって反メディア伝播策略を起動することができます。

ハードコントロールの観點から、メディアの狂気攻撃を法律と技術(shù)で制御することができます。

例えば、白醫(yī)者は広東315苦情のネットから悪意のある攻撃を受けた後、詳しい計畫を立てて、関連証拠を取得した後、毅然として裁判所に入信し、しかも成功して勝訴して、このウェブサイトに謝罪を強要します。

特に、中國メディア環(huán)境は日増しに開放されているが、政府の主管部門はマスコミ報道に対して最高のコントロールを持っている。企業(yè)がメディアに悪意のある攻撃を受け、否定的な世論報道が完全に暴走した時、最高の策略は高層政府広報をスタートさせ、政府に陳明事件の由來を伝え、政府の援助を要請し、政府の立場から文書を出してメディアの引き続きフォローしてください。

_その二は技術(shù)的手段によって否定的な報道を遮斷することである。

ますます多くの読者が検索エンジンのキーワードの検索を通じて情報を取得します。

したがって、企業(yè)の危機が発生し、大きく報道された後、迅速かつ効果的に否定的な報道の持続的な影響を排除するために、キーワードをシールドすることです。企業(yè)が広告を通じて投入し、直接的に有料で検索エンジン大手のBaiduと協(xié)力し、Mブランドが「Mブランド＋攜帯電話爆発」や「攜帯電話爆発致死」などのキーワードを遮斷することができます。

（これは典型的な中國式の危機処理で、グーグルはこのような方式で阻止できない。）

ハードコントロールとは反対に、ソフトコントロールの抑制策は主に迎合、誘導(dǎo)、移動によって世論の誘導(dǎo)を行う。

世論誘導(dǎo)の方式はメディア及び國民の関心の焦點、情緒の変化によって制定される。

Mブランドが攜帯電話で爆発したばかりの時、事故の重大性によって、公衆(zhòng)の対抗感情が高まることは必至です。Mブランドは迎合策を取って、謝罪、協(xié)力の方式で企業(yè)の情報を伝達(dá)し、メディアと公衆(zhòng)の期待に迎合し、公衆(zhòng)のより激しい対抗感情を取り除くべきです。

危機の発展の第二段階では、Mブランドはガイド方式で世論誘導(dǎo)ができます。例えば、低品質(zhì)の攜帯電話の電池の害に矛先を向けて、自分を巧みに劣悪な電池の被害者の一人に身を置き、メディアを?qū)Гい皮长螁栴}の深刻さに強く関心を持ち、メディアと公衆(zhòng)のために感情のはけ口を見つけます。

危機の最後の段階では、新しい電池技術(shù)研究部門の設(shè)立、消費者支援ホットラインの開通、重要プロジェクトの著工など、企業(yè)內(nèi)部の何らかの変革を通じて、創(chuàng)造することができます。