多くの気に入らないお客さんは無(wú)言で立ち去ります。チャンスを與えずに彼らの忠誠(chéng)を保っています。

アメリカの技術(shù)協(xié)力研究プロジェクトの結(jié)果によると、高品質(zhì)の製品やサービスは顧客に対する忠誠(chéng)度が非常に重要であるということです。

しかし、良いカスタマーサービスを通じて問(wèn)題を解決することも重要です。

いくつかの業(yè)界では、それらの問(wèn)題が解決された顧客は、これまで問(wèn)題に遭遇したことのない顧客よりも忠実である。

低級(jí)な顧客サービスは利潤(rùn)を損なう。

ハイテク分野では、これらの設(shè)備に問(wèn)題があったが、満足して解決された顧客の90%に達(dá)した顧客が再び同じメーカーから購(gòu)入し、問(wèn)題に遭遇したことのない顧客の83%よりも忠誠(chéng)度が高い。

その原因はお客さんがあなたのサービスと品質(zhì)宣言を宣伝のスローガンと見(jiàn)なしています。

しかし不幸なことに、多くの不満な顧客は無(wú)言で立ち去り、問(wèn)題解決の機(jī)會(huì)を與えず、忠誠(chéng)を保っています。

したがって、すべての顧客サービスの主要な目標(biāo)は、顧客がより簡(jiǎn)単にクレームすることです。

アメリカの技術(shù)協(xié)力研究プロジェクトの「敏感分析」表は、顧客サービス項(xiàng)目の利益に対する影響効果を計(jì)算した（表1）。

表によると、同社は劣悪な製品品質(zhì)とサービスのために63590個(gè)の売上高を失った。

プロジェクトAを通じて問(wèn)題を減らし、同社は5888単の販売を挽回した。

プロジェクトBは問(wèn)題の発生を避けるだけでなく、更に多くの問(wèn)題を解決し、更に多くの顧客からクレームを受けました。

例えば、800の無(wú)料顧客サービスの電話は、顧客からの苦情をより便利にするとともに、顧客クレーム処理システムを備えています。

結(jié)果、プロジェクトBは27693単の販売を挽回しました。

顧客の期待を理解する

?お客様のニーズと希望は一體何ですか？

顧客の深い情報(bào)を得るには有効なルートが必要です。

単に「お客様は永遠(yuǎn)に正しいです」というスローガンを信じたり、胸の前に「はい、いいです」と書(shū)いてある小さな看板だけでは足りません。

顧客の忠誠(chéng)度を構(gòu)築するには、顧客のニーズと期待を理解して満足させるための戦略が必要です。

このような戦略の一つは顧客の目を通してあなたの會(huì)社を見(jiàn)ることです。

まずアンケートを取って、自分でお客さんに扮して記入します。

アンケートの形式はあなたの経歴を説明するつもりですか？

お客様にアンケートから選択を表示させるのはよくないです。

また、お客様の意見(jiàn)を書(shū)くところがありますか？

もう一つの考えはお客さんを次の會(huì)議に招待することです。

お客様からの良い話や悪口を聞くのは、営業(yè)マンがグラフを見(jiàn)せるより効果的です。

お客さんと接觸する時(shí)、私達(dá)の変革を見(jiàn)たいというあなたの願(yuàn)いがあるなら、このことは？

ウェルハウザーはアメリカの木材會(huì)社で、従業(yè)員に一週間をかけて取引先のために働くように求めています。

運(yùn)送マネージャーたちは埠頭で貨物を卸しています。會(huì)計(jì)士は小売センターの顧客サービス代表として働きます。

彼らの目的は、自社の仕事をどのように改善するかについての深い情報(bào)を聞き、理解し、獲得することです。

これは創(chuàng)造的な調(diào)査方法に違いない。

もう一つの顧客は忠実に策略を作ることで、顧客の優(yōu)れた品質(zhì)に対する期待を新たに定義します。

期待値だけを満たすのではなく、期待値を超えて、獨(dú)自のサービスや製品を提供します。

アメリカの大手ビジネス商品會(huì)社はサービスを待っていたお客様に対して、遅延サービスに対するお詫びの気持ちを表します。

顧客と企業(yè)の間でパートナーシップを確立することによって顧客の忠誠(chéng)を得る會(huì)社もあります。

可能性があれば、個(gè)別化してサービスをカスタマイズして、顧客に彼らが彼らのパートナーを理解して関心を持っていることを示します。

お客様のサービスをすべての人の大切さにします。

?顧客サービスは會(huì)社で優(yōu)先されていますか？

あなたの企業(yè)に顧客サービス文化を植え付ける必要があります。

あなたが手本です。

マネージャーが體を動(dòng)かしてくれないと、社員だけを顧客サービス訓(xùn)練に送っても効果がありません。

お客様に対して敬意を払うという観念を確立しなければなりません。

教習(xí)スタッフが何か問(wèn)題があったら、まず間違いを想定して、お客さんに押し付けるのではなく、會(huì)社自體に出すべきです。

積極的なイニシアチブ政策を制定して、顧客に彼らの注文が問(wèn)題になっているかどうかを知らせて、最後の分まで待たないでください。

従業(yè)員會(huì)議で顧客満足度について議論し、良い例と悪い例を示します。

顧客サービスに対する関心を社員に繰り返し注意します。

顧客のフィードバックを求め、顧客満足度を従業(yè)員の業(yè)績(jī)?cè)u(píng)価の一部にする。

対応する期待値と最低顧客サービス水準(zhǔn)を明確にし、具體的に所定の位置につく。

例えば、電話は2回のベルが鳴った時(shí)に受けます。來(lái)訪客は30秒以?xún)?nèi)に迎えなければなりません。

効果的な応答はお客様を喜ばせます。

?お客様が気に入らないですが、どうすればいいですか？

大中小企業(yè)は顧客の回復(fù)とサービスの問(wèn)題を解決します。

顧客に満足できない場(chǎng)合、中小企業(yè)は以下の6つのステップを參照してサービスリハビリを行うことができます。

第一歩はお客様が経験した不便な事実を謝罪し、承認(rèn)することです。

簡(jiǎn)単な謝罪の一言では何もかかりませんが、お客様の忠誠(chéng)を保つための強(qiáng)力な第一歩です。

謝罪の言葉は機(jī)械式の標(biāo)準(zhǔn)謝罪語(yǔ)よりも効果的です。

第二のステップは、話を聞いたり、感情を移入したり、質(zhì)問(wèn)をしたりすることです。

怒ったお客さんはよく自分の境遇に対して本當(dāng)の感情を示すいい聴衆(zhòng)を探します。

第三段階は問(wèn)題に対して公平な解決策を提出します。

従業(yè)員が問(wèn)題に対して感情的に対応したら、基本的な問(wèn)題から処理します。

この段階で、顧客は従業(yè)員が問(wèn)題を処理する権利と技能があると感じなければならない。

お客さんが要求するのは行動(dòng)であって、空論だけではない。

第四のステップは、お客様のご迷惑や傷害に対する付加価値のある補(bǔ)償を行います。

客人會(huì)