911事件の発生、世界的な不況の影響で、各國の企業(yè)は生存のプレッシャーを感じています。

しかし、どのような會社がこんなに苦しい環(huán)境で生きられますか？どのような會社が発展しますか？どのような會社が迅速に逆転し勝利を収めますか？どのような會社が未來のさらなる試練に耐えられますか？

すでに持っている忠実な取引先に頼ってこそ、企業(yè)の生命力と支援度が十分にあります。會社をすぐに経営狀況を改善し、新しい環(huán)境に適応させる機會があります。

ブランドの忠誠度の建立は會社の提供したアフターサービスと密接な関系があります。

會社はアフターサービスシステムを創(chuàng)立する目的はluoでお客様のブランド忠誠度を得ます。

日本のいくつかの大手IT企業(yè)は戦後から次第に発展してきました。従業(yè)員の努力のほかに、積極的に取引先の同意を得てこそ、グローバル顧客のブランド忠誠度を勝ち取り、製品の売上高と市場占有率を高めることができます。

そのため、2001年度には日本の超大型電子グループ7社がソニーを除いて6社が巨額の損失（日立、三菱、松下、富士通、東芝、NEC）を出しましたが、各グループはすでに取った対策を次々と強調(diào)しています。

その原因はこれらのグループにすでに各自のブランド忠誠度があります。內(nèi)部にはこのような管理問題がありますが、根本的な収益力には影響しません。

各會社は人員削減、機構(gòu)改革、部門合併、策略連盟などを使って業(yè)績を改善していますが、サービスの品質(zhì)を削減する方法を使ってコストを削減する會社はありません。

つまり、いくら狀況が悪くても、お客様のブランド忠誠度を保障するために、優(yōu)れたアフターサービスが一番重要な武器です。

今、私達に最も重いサービス従業(yè)員から見て、彼らは會社全體に対する影響を與えます。

顧客サービスの重要性

顧客サービスがよくないので、94%の顧客が立ち去ることになりました。

お客様の問題が解決されていないため、89%のお客様が出発しました。

気に入らないお客さんには、平均9人の親友に不愉快な経験を話します。

不満のユーザーの67%が苦情を訴えています。

ユーザーからの苦情をよりよく解決することで、75%の顧客を挽回することができます。

タイムリーに、効率が高く、特に彼を重視し、ユーザーの苦情を解決するために最善を盡くしていると表明した場合、95%の顧客が引き続きあなたのサービスを受けます。

新しい顧客を誘致するには、古い顧客を維持するための費用の6倍がかかります。

以上のいくつかの點は、長期的な顧客調(diào)査を経た統(tǒng)計結(jié)果です。

その中から重要な問題を発見できます。會社は膨大な資金を使って経営するブランドです。サービスを提供する従業(yè)員によって簡単に破壊されます。

いずれのサービス員も不當(dāng)に処理して、すぐに大量の取引先と潛在的な取引先を流失させます。

どのように各サービス員が決められたサービス原則に基づいてお客様にサービスを提供し、どのように監(jiān)督し、どのようにお客様に調(diào)査するかを保証します。これらの問題は會社の存亡に直接影響します。

顧客満足度に影響する要因

お客様の満足度に影響する要因は概ね満足要因と不満足要素に分けられます。

満足要素とは、お客様がこのような要素に接觸した時、お客様が満足してもらえなかった時も満足できないということです。

満足できないのはお客様がサービスを求めている時に、従業(yè)員に提供しなければならないいくつかの要素を要求して、全部獲得した時、お客様は當(dāng)然だと思います。

これにより、私たちは內(nèi)部審査を開始することができます。私たちのサービスチームには何か不満の要素がありますか？もっと満足できる要素がありますか？これは會社がこれらのお客様の重要な指標(biāo)を殘しているかどうかを測定することになります。

最初の命題に戻ります。會社が生産した製品にはミスがない限り、丈夫で壊れにくく、壊れにくく、磨耗しない、メンテナンスが必要でない、説明が必要でない限り、サービス部門はアフターサービスの會社に対する重要な意義と不良、心を通さないサービスがもたらすマイナス影響を徹底的に理解しなければなりません。

サービスマンのサービス前提

続いて、優(yōu)秀なサービスマンがどうやってお客さんとコミュニケーションするべきかを理解します。

二つの前提があります。まず確認(rèn)してください。そして、すべての従業(yè)員に心の中に植え付けられます。

第一はサービスの焦點は問題を解決することです。お客さんと喧嘩するのではありません。

第二に、サービスの立場はお客様の立場に立って考えることです。會社を守るだけではなく、二つの前提を持っているクッションがあります。サービス員はお客様のパーソナル化サービスに入ることができます。お客様に特別に彼のために考えていると感じさせます。彼を貴賓にします。

お客様には、他人ではなく、あなたとあなたの會社が彼に良いサービスを提供していることが分かります。そして、お客様が當(dāng)社の製品とサービスを購入してくれたことに感謝しています。

お客様とコミュニケーションする5つのステップ

一、正しい心理狀態(tài)：お客さんの立場を信じてください。彼が言ったように、わざと言いがかりをつけるのではありません。

二、顧客と信頼関係を築き、顧客の世界に溶け込む。

三、正確に相手の情報を取得し、ユーザーの需要と期待を明確にする。

四、お客様が満足できない時は自分を検討して、違う方法を試して、お客様が満足できるまで。

五、具體的な行動を取って彼を助け、顧客を満足させる。

これらの5つのステップを完璧に処理するには、サービスマンは、4つのコミュニケーションスキル、すなわち、耳を傾けるスキル、質(zhì)問のスキル、拒否のスキル、説明のスキルを備えている必要があります。

會社もサービスマンに対して四つのトレーニングを提供してこそ、會社の親切さを表現(xiàn)することができます。

四つの種類のお客様と対応措置

サービスマンが直面するお客様は様々ですが、基本的には4つのタイプがあります。

一、ためらうユーザー：このような取引先の表現(xiàn)の特徴は話が迂回するので、目つきはきまりが悪くて人と目を合わせて、語気は比較的に軽くて、距離を維持したいです。

このような取引先を接待して、まず彼の明確ではない要素を探し出して、彼に目標(biāo)を明確にするように手伝います。

積極的に彼に提案案を提供して、積極的に彼に関心を持つほうがいいです。

挨拶から始めて、彼の距離感を解消して、だんだん本當(dāng)の需要を引き出しています。

二、自分の意見を主張するユーザー：このような取引先の表現(xiàn)の特徴は話が多くて、あなたの話を聞き取れません。先入観があります。

態(tài)度がやや意気揚々としていて、多くの批判的な口調(diào)で話しています。

このような取引先を接待して、先に相手の成見が正しいかどうかに関わらず、直ちに行動を始めて、冷たい水を浴びせないでください。

事実と結(jié)果を使って彼の間違いを証明して、しかも取引先の自尊心とメンツを配慮しなければなりません。

正面衝突しないでください。使ってもいいです。元の判斷が足りないようです。このような案を加えると完全に解決されるかもしれません。

お客様の判斷を尊重し、お客様の自尊心を適切に配慮することは、お客様のために常に會社の忠実な支持者です。

三、優(yōu)しいユーザー：このような取引先の表現(xiàn)の特徴は口調(diào)が穏やかで、態(tài)度が優(yōu)しいことです。

軽口をきく、道理を説く、自分の判斷に自信がない。

このような取引先を接待する時、先に正面の賞賛と感謝を與えるべきで、この距離だけを引き延ばして、取引先と共同で必要かもしれないサービスを研究します。

お客様が會社から提供された解決策を完全に理解したことを確認(rèn)してから実行します。できればお客様に全行程を參加させて、より良い効果を得られます。

四、怒りのユーザー：このような取引先の表現(xiàn)の特徴は言葉がはっきりしないことで、顔が赤くなり、大聲で話し、甚だしきに至っては話がしどろもどろである。

このタイプの取引先を接待する時、絶対に取引先とののしらないでください、同じく先に取引先に怒らせてあるいは座ってはいけなくて、彼に先に節(jié)制したのが怒りの情緒を発散させて、それから彼に座ってもらって、彼のために水を注いでもらいます。

しかし彼はいくつかのかんしゃくを起こした後に、人材は落ち著いていることを始めることができます。

タイミングを把握して同情と理解を示してください。彼に彼の困難を理解してもらい、よく聞いてください。良い質(zhì)問のテクニックと解釈の技術(shù)を使って、お客様を落ち著かせて、彼の問題をどう処理するかを把握してください。

成熟したサービス人員を持ってこそ、成熟したサービス體系を構(gòu)築することができる。良好なサービスシステムを身につけてこそ、お客様のブランド忠誠度を逐次蓄積し、激しい競爭の中で會社を屹立させることができる。