長い間、人々は品質(zhì)問題を技術(shù)問題と見なしてきました。品質(zhì)を改善するということは技術(shù)的な観點(diǎn)から考えるだけです。

知識(shí)経済の発展と生産力の不斷の向上に従って、人々の製品に対する需要はすでに単一の技術(shù)性から技術(shù)経済性に発展し、精神分野にまで拡大されました。そして精神需要を満たす製品や製品の特性が占める割合は生理需要を満たす比率を大幅に超えました。

また、物質(zhì)生活が豊かになるにつれて、品質(zhì)の重心と判定権が組織の側(cè)から顧客の手に移り、顧客の満足は製品の品質(zhì)の良し悪しを評(píng)価する唯一の基準(zhǔn)となりました。

これは品質(zhì)観念に大きな変化を生じさせました。検査品質(zhì)観から適合性品質(zhì)観まで、最終的に顧客満足を核心とする新たな品質(zhì)観念が形成されました。

誰がお客さんですか？

顧客は「製品を受け取る組織または個(gè)人」です。

ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)に基づいて、顧客定義について説明します。顧客は組織內(nèi)部のつまり內(nèi)部顧客でもいいし、外部の顧客でもいいです。

組織內(nèi)部にとって、「次の工程」は「前の工程」の顧客であり、

そのため、一つの組織について顧客に対する理解は広義的であるべきで、組織製品の「買い手」というだけでは理解できない。

同時(shí)に、製品の「サプライチェーン」によって、顧客は中間顧客と最終顧客、現(xiàn)実顧客と潛在顧客に分けられます。お客様の細(xì)分化、分類と研究によって、私達(dá)は異なる顧客ニーズに対して異なる方式の刺激と誘導(dǎo)を行い、お客様を満足させ、組織の目標(biāo)を?qū)g現(xiàn)するために役立ちます。

顧客の満足度は「顧客の要求が満たされている程度の感じ」です。

人々が製品やサービスを受けて攜帯情報(bào)の刺激を含めて、肯定的な心理狀態(tài)を作り出したのです。

人々の製品に対する主観的総合的な評(píng)価です。

つまり、お客様が満足しているかどうかは、その刺激の仕方と程度によって決まります。この刺激がお客様の要求（明示的または潛在的な需要を含む）を満足させると、お客様に対してプラス刺激を與え、満足させることができます。また、この刺激の程度が深ければ高いほど、お客様に満足させることができます。

私たちが服を買うように、服の使用価値は言うまでもないです。（冬服の保溫、夏服の透性、涼しさなど）。それだけで、お客さんの反応はとても平凡です。

「顧客満足」は一つの理念として、ますます多くの異なるタイプの組織に受け入れられている。

私たちは以下の點(diǎn)から理解できます。

1、お客様の満足は組織の出発點(diǎn)であり、足掛かりでもあります。

中國経済はすでに全面的に「過剰経済」の時(shí)代に入った。

統(tǒng)計(jì)によると、消費(fèi)者は290種類の冷蔵庫から冷蔵庫を選び、455種類のビールからビールを選び、478種類の化粧品から化粧品を選び、575種類のシャツからシャツを選ぶ。

価格も品質(zhì)もデザインも日増しに似てきています。

買い手市場(chǎng)の買い手が計(jì)算すると言いました。

お客様は何を決めますか？いつ必要ですか？どのようにしますか？いくらですか？お客様は本當(dāng)に組織の生存の基本條件になります。お客様の満足は人類社會(huì)の発展の基本動(dòng)力になります。

いかなる組織も製品やサービスを提供する時(shí)、その目的は提供した製品やサービスを顧客の承認(rèn)を得て、喜んで受け入れることです。

これは組織に顧客がどのような製品とサービスを必要としているかを知ることを要求します。製品とサービスに対してはどのような要求がありますか？

したがって、組織はこの出発點(diǎn)を把握してこそ、お客様に満足できる製品やサービスを提供することができます。

同時(shí)に、顧客の満足度は組織の金儲(chǔ)けの程度を決定し、組織の発展の構(gòu)想を決定しました。通常の計(jì)算方法によって、ある企業(yè)は5%の安定した顧客を保つなら、その企業(yè)の利益は少なくとも25%増加します。

したがって、組織の足場(chǎng)も顧客を満足させることにあります。「顧客満足」という原動(dòng)力を身につけてこそ、組織は大きく発展することができます。

2、「顧客満足」は市場(chǎng)経済の発展の必然である。

顧客が品質(zhì)観に満足するのは市場(chǎng)経済発展の必然的な結(jié)果である。

社會(huì)生産力の発展に伴って、社會(huì)は人々に極めて豊富な物質(zhì)資源を持ってきて、それによって市場(chǎng)に売り手市場(chǎng)から買い手市場(chǎng)への転換を?qū)g現(xiàn)させました。

過去に私達(dá)はよく「私の製品は合格しました。お客様自身が使うべきではない」と責(zé)任を転嫁しました。

今はだめです。自分の製品が合格したと思いますが、私の需要を満足させることができません。あなたの倉庫に保管しておけばいいです。私の需要を考慮して、誰の製品を買いますか？

同時(shí)に、知識(shí)経済の発展によって、組織が能力を持っています。お客様の生理的ニーズを満足させるだけでなく、お客様の心理的ニーズを満足させることができます。

3、お客様の満足は人間本位で普及する必然的な結(jié)果です。

お客様が満足する品質(zhì)観は人を出発點(diǎn)と中心にして、組織とお客様の積極性、能動(dòng)性をめぐって、組織が絶えずにお客様の要求を満足させ、お客様の満足を?qū)g現(xiàn)し、人類の幸福に対する追求を絶えず実現(xiàn)し、人間の生活の質(zhì)を向上させます。

同時(shí)に、顧客満足を理念として品質(zhì)基準(zhǔn)と判定権を組織側(cè)から顧客側(cè)に転じることで、人間の地位が向上しつつあることを反映している。

人を基本とするこの「新しいメロディー」を把握して、お客様の客観的な要求によって、必要なら十分にあげます。

組織と顧客との対話と相互浸透の中で、人類の物質(zhì)と精神文明生活を共同で作り上げる。

4、お客様の満足は組織の永遠(yuǎn)の追求の目標(biāo)です。

顧客満足は人類社會(huì)の基本的な願(yuàn)望であり、人類の永遠(yuǎn)の自己追求である。

ですから、お客様のニーズと願(yuàn)望を満足させることも組織の永遠(yuǎn)の追求の目標(biāo)です。

21世紀(jì)に入り、ますます多くの組織が「顧客満足」の戦略的意義に関心を持つようになりました。

各國の専門家、企業(yè)家、管理者は自分の組織が早く21世紀(jì)の品質(zhì)の最高點(diǎn)を占領(lǐng)する方法を模索しています。多くの大型組織は21世紀(jì)の品質(zhì)戦略を制定しています。

「顧客の要望と期待を満足させる」ことは、品質(zhì)の合格やサービスの達(dá)成を求める代わりに、企業(yè)が求める最高の目標(biāo)となります。

成り行きを把握してこそ、成功を把握し、未來を把握することができる。

この競(jìng)爭(zhēng)が非常に激しい時(shí)代には、この傾向と方向を把握し、自分の発展戦略目標(biāo)を正しく確立してこそ、競(jìng)爭(zhēng)に負(fù)けない場(chǎng)所に立つことができる。

上で述べたように、お客様が満足するということは、お客様が製品やサービスと情報(bào)の刺激を受けて生じる心理狀態(tài)であり、心理學(xué)の概念です。

では、私たちはどうやってお客様の満足を引き出しますか？

まず、お客様の満足と不満に影響を與える要因に注目します。

1、不満要素

製品やサービスに含まれる明示的または予想されるサービスは、お客様の言うまでもない特性であり、お客様の満足度は、お客様の満足度に影響を與える要素であり、いざという時(shí)には、お客様の不満を引き起こし、通常は不満要素と呼ばれています。

例えば、ポットを買いましたが、その保溫特性（あるいは用途）は満足できない要素です。

もし魔法瓶を買って保溫しないなら、私達(dá)は怒りと不満を持っています。これらの特性を全部持っていても、私達(dá)の要求に合っています。

2、中性要因

お客様のニーズが満足されていないとがっかりする要素があります。満足すべきものがあれば、強(qiáng)く反映されません。しかし、組織がしっかりしていれば、お客様の満足度が高まります。

このような因子を中性因子と呼びます。

例えば、約束の時(shí)間に品物を仕入れると、予定通りに到著できないと、お客さんに文句を言われます。時(shí)間通りに到著すれば、お客さんは何の反応もないかもしれません。

3、満足要因

お客様が得た予期せぬ収穫は、お客様に非常に満足させます。しかし、組織がこれらの製品の特性を提供しなくても、お客様の不満を引き起こすことはありません。

例えば、私たちが商品を買って得たサービス、サービスを受ける時(shí)に得た意外な贈(zèng)り物などです。

これらの意外な驚きは往々にして私たちを非常に満足させる。

これらのお客様の満足に影響する要素を理解すれば、お客様の満足をどう引き出すかをよく把握できます。

顧客が満足できない要素を回避し、中性的な要素をしっかりと作り、顧客に満足させる要素を企畫し、実施することによって、顧客の満足度を高め、顧客の満足度を高めることができ、顧客の満足度の高い品質(zhì)目標(biāo)を?qū)g現(xiàn)し、企業(yè)の発展を促進(jìn)する。

四、企業(yè)は顧客満足戦略を構(gòu)築し、実施しなければならない。

私たちは企業(yè)の目標(biāo)を回避しなくてもいいです。利益の最大化です。

企業(yè)の利益目標(biāo)の実現(xiàn)はお客様の存在を基礎(chǔ)として、お客様を離れて、いかなる組織も存在しにくいです。

21世紀(jì)の競(jìng)爭(zhēng)の中で、誰がお客さんの心を傾けて報(bào)いることを獲得して、誰が生存して発展することができます。

お客様の真心と見返りはどうですか？また企業(yè)が彼らの満足度をどうするかによって決められます。

そのため、ある程度から言えば、企業(yè)の経営戦略は品質(zhì)戦略であり、このすべての出発點(diǎn)と落ち著き先は一つにまとめられています。

顧客満足戦略はどうやって構(gòu)築し、実施しますか？

企業(yè)は自分の経営方針と目標(biāo)の中で「もっと多くの顧客を引き付ける」と「絶えず顧客満足度を高める」という思想を體現(xiàn)し、社員教育訓(xùn)練の基礎(chǔ)の上で、従業(yè)員に職業(yè)道徳、行為規(guī)範(fàn)、価値観と従業(yè)員の素質(zhì)の形成に従って、「すべての顧客を満足させる」という理念を浸透させます。

直接顧客にサービスしないが、あなたの仕事は顧客にサービスする人のためのサービスであるべきです。

企業(yè)內(nèi)で「次の工程は上工程のお客様」という顧客満足の理念を?qū)毪筏皮い蓼埂￥膜蓼?、全體の作業(yè)の中で、前段階の部門は次の一環(huán)の部門をお客様としてサービスしています。

企業(yè)は常に組織的に顧客ニーズと市場(chǎng)情報(bào)の調(diào)査分析を行い、顧客の各方面のニーズを全面的、深く、正確に把握し、潛在的な需要を含み、企業(yè)製品の市場(chǎng)位置づけ、開発設(shè)計(jì)、改善、革新に適時(shí)に根拠を提供する。

同時(shí)に、調(diào)査分析で得られた顧客の製品の機(jī)能、品質(zhì)、価格と外観などのニーズを全面的に正確に製品の設(shè)計(jì)改善の技術(shù)パラメータ、コスト要素に変換し、製品の設(shè)計(jì)または改善要求に従って生産を組織する過程で、「次の段階は顧客である」という方針を貫き、「內(nèi)部顧客満足」の活動(dòng)を全面的に展開し、顧客の要求に合った製品を生産し、顧客の満足に達(dá)する。

企業(yè)は科學(xué)的な方法を採用して、企業(yè)の外部市場(chǎng)環(huán)境に対して顧客満足度の評(píng)価を行い、顧客の企業(yè)の製品品質(zhì)特性、名譽(yù)度、知名度、改心率、販売能力、苦情率などいくつかの方面の満足度を測(cè)ることによって、マーケティング戦略を改善し、サービス品質(zhì)を向上させるために根拠を提供します。

また、顧客の「満足度」と「忠誠度」を高める目標(biāo)から、