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電話のマナー

2009/5/9 14:12:00 42058

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1、電話応対のテクニック

①目的

電話を通じて、キーブリッジ通信は禮儀正しく、暖かく、情熱的で、効率的な會(huì)社だという印象を殘しました。

私たちは電話に出る時(shí)、會(huì)社のイメージを代表して親切にすべきです。

②左手に受話器を持ち、右手にペンを持つ

ほとんどの人は右手で受話器を持ち上げるのに慣れていますが、お客さんと電話のやり取りをする時(shí)に必要な文字記録が必要になります。

字を書く時(shí)には、受話器を肩に挾むのが普通です。そうすると、電話が挾まれて落ちてきて、耳障りな音がして、お客様に不快感を與えます。

このような不具合を解消するためには、左手で受話器を持ち、右手で字を書いたり、パソコンを操作したりすることを提唱します。

③電話が三回鳴ったら、電話に出ます。

④聲や表情に注意する

あなたの話ははっきりしていて、マイクに向かって正確に発音しなければなりません。

電話をかけるときは、大きな聲でなく、普通の聲で話してください。できるだけ親切で友好的な口調(diào)で話してください。

あなたの表情を調(diào)整するべきです。

あなたの笑顔は電話で伝えられます。

「ありがとうございます」「何かお手伝いがありますか？」

どういたしまして

⑤正しい姿勢(shì)を保つ

電話を受ける時(shí)は常に正しい姿勢(shì)を保つべきです。

一般的に、人の體が少し沈下して、丹田が圧迫を受けると丹田の聲が出せなくなります。大部分の人が話しているのは胸腔です。このように口が乾燥しやすく、丹田の聲を使えば、音が磁気的になるだけでなく、喉を傷つけないです。

そのため、端座の姿勢(shì)を維持して、特にデスクトップのへりで伏せないでください、このように音を自然に、なめらかで人を引き付けることができます。

また、笑顔でいることで、著信者にも喜びを感じることができます。

⑥著信ポイントを復(fù)唱する

電話の応対が終わる前に、もう一回の著信の要點(diǎn)を忘れないでください。記録ミスや偏差による誤解を防止して、仕事全體の効率を高めます。

例えば、面會(huì)時(shí)間、場所、連絡(luò)電話、區(qū)域番號(hào)などの各方面の情報(bào)を照合?審査し、誤りをできるだけ避けるべきです。

⑦最後にお禮を言う

最後のお禮も基本的なマナーです。

來訪者はお客様です。お客様を大切にして、電話のお客さんが直接直面しないから、相手にしなくてもいいと考えてはいけません。

実際、お客様は會(huì)社の衣食両親で、會(huì)社の成長と収益の増加はお客様との付き合いと密接に関係しています。

だから、社員はお客さんに感謝して、お禮と祝福をします。

⑧お客様に先取りさせる

製造業(yè)にしても、サービス業(yè)にしても、電話や電話に出る時(shí)には、お客様に先に電話をしてもらうことを忘れないといけません。

いったん電話を切ると、相手は必ず「カチッ」という音を聞くので、お客様に不快感を與えます。

ですから、電話が終わる前に、お客さんに先に電話をしてもらうべきです。

⑨電話中であったり、來客にあったりする場合は、原則として來客を先に接待し、その場合は速やかに相手に謝罪し、許可を得て電話を切ること。

しかし、電話の內(nèi)容が重要で、すぐに電話を切ってはいけない場合は、訪問したお客さんに少し待ってくださいと伝えて、引き続き通話します。

2、電話の取り次ぎの流れ

外線電話を受けるときは、以下の流れに従います。

①次の文を使います?！袱长螭摔沥?、鍵橋通信です?！?/p>

②異なる著信者は、ある人への乗り換えを要求する場合があります。

管理者や上司を探す電話は、まず関連秘書やアシスタントにまわさなければなりません。

このように管理者や指導(dǎo)者は、どうでもいい電話に邪魔されないようにします。

③もし著信者がある役職を引き継ぐことを要求したら、「あなた方の人的資源総監(jiān)督に電話してもらえますか？」

彼のオフィスに回してあげます。

そして、私たちは電話を関連秘書のところに回してみます。

④電話者が探している人の名前を言ったら、「少々お待ちください。彼のオフィスに回してあげます?！?/p>

そして、電話を関連秘書に転送しようとします。

秘書の電話が話し中だったり、秘書が見つからなかったりしたら、「すみません、**さんは電話中です。待ってもらえますか？」

相手が「はい」と答えたら、電話者の電話を保留して保留してください。しかし、1分前になると、電話者に確認(rèn)してから待ち続ける必要があります。

XXさんの電話はまだ話し中です。まだ待つ必要がありますか？

「いいえ」と答えたら、必ず「何か伝言がありますか？」

⑤関係者が今オフィスにいないと知っているなら、「すみません、**さんはしばらく事務(wù)室にいません。何か伝言がありますか？」

あるいは「すみません、○○さんは香港に出張していますが、何か伝言がありますか？」というように、相手の動(dòng)機(jī)や目的が分からない時(shí)に、勝手に伝言しないようにしてください。また、許可なしに受話者の行方を指定したり、受話者の攜帯電話番號(hào)や家庭電話番號(hào)を受話者に教えてはいけません。

⑥著信者が具體的な誰かと通話したくない場合、または誰かと通話したい場合は、必ず「何か手伝いがありますか？」

彼との會(huì)話を通じて著信者の目的を知る。

クレーム電話なら、よく聞いて助けてくれる人を探してください。でも、電話を直接會(huì)社のリーダーに回してはいけません。

一般的なセールス電話なら、「すみません、xxさんは香港に行きました。彼の秘書はしばらく連絡(luò)が取れません。何か伝えたいことがありますか？」

⑦電話者が番號(hào)を間違えたら、「すみません、間違えましたか？

ここは鍵橋通信です」。

必要があれば、電話者に「ここの番號(hào)は25233です?！?/p>

⑧一回の通話が長くかかって、他の電話が入ってきたら、「すみません、ちょっと待ってください。他の電話に出てもらえますか？」

⑨電話を取り次ぐとき、知っているなら、上司や秘書の著信者の名前を教えてください。

四、社內(nèi)の禮儀と秩序

1、席を外して外出する

フロントスタッフの特殊性によって、席を離れるには時(shí)間がかかりすぎてはいけません。普通は10分を超えてはいけません。