指導(dǎo)者の責(zé)任は、要約すると、主にアイデアを出したり、幹部を使ったりすることです。

毛沢東のこの話は指導(dǎo)者の肝心な任務(wù)を高度に総括して、この2つの事はすべて共通の核心があります。

意思決定は管理者の天職であり、これは彼らの権力というより、一種の責(zé)任である。

すべてのマネージャー、甚だしきに至ってはすべての知識(shí)の従業(yè)員、毎日すべて複數(shù)の方策決定の機(jī)會(huì)に直面します。

授権と専門分業(yè)に従って、知識(shí)従業(yè)員または普通管理者の意思決定が組織に與える影響は、多くの時(shí)にCEOに劣らないです。

中國(guó)のマネージャーにとって、ただ方策決定の理論がべつに役に立たないことを知っていただけで、肝心な點(diǎn)は現(xiàn)実の中でどのように適切に方策のレベルを高めるのです。

私の理解によれば、ここには実踐的なポイントが三つあります。

お客様のニーズは意思決定の「天條」です。

実際には、何が決定の良し悪しを判斷する基準(zhǔn)ですか？

多くの人は何から始めようとしているのか分かりませんが、一部の政策決定書(shū)や理論は複雑すぎて抽象的で、あるいは高度な數(shù)學(xué)計(jì)算に制約されています。

私の體得によって、意思決定の“天條”は取引先の需要を標(biāo)準(zhǔn)にして、“取引先は私達(dá)がどのようにするべきですか？”

企業(yè)のすべての政策決定の基準(zhǔn)となるべきである。

私達(dá)はこのような決定をして、取引先に対してどんな利益がありますか？

どのように取引先に影響しますか？

もっと取引先の価値を高める方法がありますか？」

私たちは決定前にこれらの問(wèn)題に答えなければなりません。

ビジネスモデル、企業(yè)戦略の策定、小から休暇時(shí)間までの細(xì)かいスケジュールはお客様のニーズから考えます。

本質(zhì)的には、企業(yè)の戦略が効果的かつ持続可能であり、ビジネスモデルに競(jìng)爭(zhēng)力があるかどうかは、顧客が十分に満足されていないニーズを満たしているかどうかにかかっている。

この需要が重要であればあるほど、企業(yè)が成功する確率が高くなります。

もし家のすばやいホテルの成功は簡(jiǎn)単に見(jiàn)えます。ただビジネスの差旅人の高い価格性能比の宿泊要求を発見(jiàn)しました。ベッドが快適で、清潔で、風(fēng)呂が便利です。娯楽や高級(jí)飲食などはいらない「贅沢」です。

ですから、もし家がこの目標(biāo)顧客群の需要に基づいて自身のビジネスモデルを設(shè)計(jì)したら、この顧客群を喜ばせただけでなく、効果的に運(yùn)営コストを削減し、大きな成功を収めました。

見(jiàn)たところ“平淡無(wú)奇”の成功、根源は正確に取引先の需要をとらえたのです。

顧客の暗黙的な需要は往々にして企業(yè)の利益の源泉である。

アメリカCadinal Healthは、ジレンマの醫(yī)薬品販売代理店から世界トップ500、年間売上高500億ドルの巨大サービス會(huì)社に発展しました。

これは數(shù)回の政策決定の成長(zhǎng)過(guò)程の核心を含んでいます。お客様の潛在的な需要を絶えず満たす過(guò)程です。

お客様の困難や悩みは、往々にしてあなたの機(jī)會(huì)です。

彼らは彼らの顧客を深く研究しました。病院の需要は伝統(tǒng)的なディーラーのように薬品を病院の倉(cāng)庫(kù)に送るのではなく、サービスの觸角を薬局の管理、病人の丸薬の配布、自動(dòng)的に商品の補(bǔ)充と決算、廃薬の環(huán)境保護(hù)処理など、すべての薬品と関連する環(huán)節(jié)に発展させ、さらに上流に薬丸のテスト、包裝などを広げて、病院に薬品と関連する煩雑な事務(wù)を処理するように助けました。

お客様の成長(zhǎng)を助けるのは企業(yè)のビジネスチャンスです。もしお客様が彼のお客様により良いサービスを提供することができれば、お金を儲(chǔ)けるのも難しいです。

IBMが世界と中國(guó)のCEOに対して調(diào)査したところ、4/5の最高のイノベーションは企業(yè)の外部から來(lái)ているということが分かりました。

企業(yè)の外部におけるパートナー、顧客が主要なイノベーションソースとなり、顧客が企業(yè)に対する戦略的決定がいかに重要かを示している。

休暇の手配のような細(xì)かい規(guī)定もお客さんの要求によって決められます。

私達(dá)の會(huì)社は毎年春節(jié)の休暇の手配は國(guó)の規(guī)定に従いません。お客さんにどうやって手配すれば彼の業(yè)務(wù)運(yùn)営をサポートできますか？

ある時(shí)、會(huì)社の人力資源部はクリスマスの退勤は渋滯していますので、早めに4時(shí)まで退勤して休暇になることができますか？

まず、このマネージャーが自分から考えられることを褒めました。次に、二つの問(wèn)題を聞きました。第一に、お客さんが休みになりましたか？

第二に、お客様はどのように彼のためにサービスする必要がありますか？

このマネージャーは顧客インタビュー調(diào)査を経て、早期退社の案件をキャンセルしました。

そうすれば、意思決定がより簡(jiǎn)単になり、組織の中で共通認(rèn)識(shí)が得られやすくなります。

その後の判例は更に私の「顧客ニーズ」を決定基準(zhǔn)とする考えを固めました。

當(dāng)時(shí)、上流の企業(yè)は周末になると、休みが休みになると、取引先から苦情がありました。

そのため、會(huì)社の幹部會(huì)の討論を経て、私達(dá)は“年中無(wú)休”の供給サービスを出すことを決定して、國(guó)內(nèi)初の年中無(wú)休のIT會(huì)社になります。

これは前の段階で大量の従業(yè)員とコミュニケーションして説得する必要があります。同時(shí)に業(yè)務(wù)の流れ、分業(yè)のバックアップ制度の上で重大な調(diào)整を行います。

「お客様のニーズを決定基準(zhǔn)として」を堅(jiān)持することで、多くの困難を排除し、新しいモデルのニーズに適応することができます。

半年後、さらに調(diào)査し分析してみると、全國(guó)各地のお客様の狀況はまだ違っています。一部の省のお客様は祝祭日も多く休んでいますが、平日は退勤が遅いです。

そのため、私達(dá)はまたお客様のニーズをガイドにして、「年中無(wú)休サービス」を最適化しました。一部の地域では依然として年間365日間供給サービスを提供しています。殘りの地域では祝日休暇を回復(fù)しましたが、普段は供給時(shí)間を延長(zhǎng)しています。

このケースの全過(guò)程において、「お客様のニーズ」はずっと私達(dá)の意思決定の主な根拠であり、チームとの意思疎通の核心思想でもあります。

偶然です。最近、招商銀行の社長(zhǎng)がお客様のサービス変革の過(guò)程について話しています。

取引先の調(diào)査と分析を深めた後、招商銀行は退勤時(shí)間を午後6時(shí)に変え、他の銀行より1時(shí)間遅くなりました。

実は、この1時(shí)間は必然的に根本的に招商銀行の內(nèi)部運(yùn)営を変えて、これはきっと企業(yè)管理の巨大な挑戦です。ちょうどこの1時(shí)間で、招商銀行は本格的な市場(chǎng)化銀行としての戦略的位置づけと方策決定基準(zhǔn)を深く體現(xiàn)しています。

だから、もっと深く、もっと全面的にお客さんを研究して、本當(dāng)にお客さんをよく知っていれば、意思決定の自信はもっと大きくなります。

お客様のニーズに応じて意思決定を行うことは、企業(yè)にとって最も効果的で、最も簡(jiǎn)単で、実行可能な方法です。

方策決定の中の仮説と前提を見(jiàn)抜く。

いかなる意思決定にも仮定と前提がある。

これはよく知っているかもしれません。潛在意識(shí)の中にはこの概念があるかもしれませんが、これは何も知らないかもしれません。

意思決定の仮定と前提を把握することは、意思決定の質(zhì)を高める上で重要である。

また、意思決定の仮定と前提は時(shí)間、環(huán)境などの要素によって変化します。この場(chǎng)合、対応する意思決定調(diào)整が必要です。

管理巨匠のドラックは、人々の意思決定は本人の見(jiàn)解から始まったもので、いわゆる見(jiàn)解は「まだ確認(rèn)されていない仮説」であると考えています。

例えば、お客様のニーズを想定して、競(jìng)爭(zhēng)相手はどのような反応をしますか？市場(chǎng)はどのようなスピードで成長(zhǎng)しますか？

これらの単純に見(jiàn)える仮説は決定に対する影響が根本的である。

明確に自分の意思決定の中の「仮説」をリストにするのはいいスタートです。事実を収集し、議論することによって、これらの仮説が成立しているかどうかを検証し、政策決定の質(zhì)を改善することができます。そして、実踐の中で私たちは常にこれらの仮説がまだ成立しているかに注目し、それに応じて調(diào)整を行います。

2001年にITサービスに進(jìn)出する戦略行動(dòng)を連想します。

マッキンゼーが設(shè)計(jì)した案の中で、第一に、中國(guó)の情報(bào)サービス業(yè)の市場(chǎng)が急速に発展し、現(xiàn)在は良好な成長(zhǎng)が得られます。第二に、連想されるPC市場(chǎng)のシェアは30%以上に達(dá)しました。デルなどの相手は中國(guó)市場(chǎng)に適応できなくて、連想の優(yōu)位地位は金湯のように強(qiáng)くなり、より多くの精力をITサービスなどの新しい分野に投入することができます。

しかし、その後の數(shù)年間の事実は、情報(bào)サービス市場(chǎng)は急速に成長(zhǎng)していますが、當(dāng)時(shí)の予想ほど速く、しかも分化が激しいとは思われませんでした。また、連想はPC市場(chǎng)で大きな優(yōu)勢(shì)がありますが、固若金湯ではなく、同業(yè)者などの國(guó)內(nèi)會(huì)社の成長(zhǎng)が迅速で、デル直営モデルは中國(guó)市場(chǎng)で「相分売」の現(xiàn)地化によって運(yùn)営され、急速に上昇しました。

“仮定”の前の正反対のコントラストは、連想の腹背を敵に受けて、そのため、業(yè)務(wù)を縮小しなければならなくて、PCに回帰して、これによって“縁の多元化”の戦略から“専門の國(guó)際化”の戦略に転向させて、更に淵に臨んで一挙にIBMグローバルPC業(yè)務(wù)を買い付けて、災(zāi)いが福を得ると言えるようにしましょう。

その年の連想は、「仮説」の威力を生き生きと物語(yǔ)っています。「成也の仮説、敗也の仮説」とも言えます。

ソニーはウォークマンを発明する前に広範(fàn)な市場(chǎng)調(diào)査を行いましたが、お客様のフィードバックはがっかりしています。多くの人はこの製品をウォークマンする必要はないと思っていますが、ソニーは依然として開(kāi)発を続けることを決めています。

ソニーが開(kāi)発を継続する決斷をするには大きな勇気が必要で、その「仮説」は「消費(fèi)者はいつでもどこでも音楽や情報(bào)を聞くことが必要で、この新製品が好きになる」というものです。

最終的には、この仮説が成立した。

そのため、多くの「仮説」は調(diào)査しにくいので、傾向に対する判斷やギャンブルと呼ばれるものが多いです。

革新的なものほど、その「仮説」は調(diào)べられず、正確に判斷できない。

そのため、革新プロジェクトは常にリスク投資を必要とし、リスクを分擔(dān)しながら、判斷が正確になった後の大きな収益を分かち合う。

インターネット圏では「みんなが納得してできる業(yè)務(wù)はやめましょう。他の人が必ずやっているからです。」という言葉が流行しています。

これはいくつかの絶対的なようですが、革新的なビジネスの違いを示しています。

これにより、意思決定の重要な問(wèn)題を引き出す：弾力性を保つ。

いったん「仮説」が予想通りに成立しなかったら、あるいは「仮説」が変化したら、政策決定も的確な調(diào)整が必要です。

そのため、管理者は政策決定の「仮定」に対して、はっきりしていなければなりません。

最も危険な方策は大量の「仮説」を持っていて、自覚していないか、あるいは大量の當(dāng)たり前の「仮説」に基づいて決定することです。

一方で、いくつかのいわゆる當(dāng)たり前の「仮定」を突破することも、革新の重要な方法である。

家などの経済のすばやいホテルの成功のように、伝統(tǒng)的なホテルの価値主張とコスト分布を打ち破り、お客様の需要の「仮定」に対して革新的な立て直しと転覆を行ったからです。

伝統(tǒng)的なホテルの中に含まれている仮定は、お客様がホテルにチェックインする時(shí)の需要は一致しています。ホテルの娯楽、飲食、宿泊などのフルコースのサービスを楽しみたいです。

しかし、新型の経済型ホテルの場(chǎng)合、宿泊客のニーズによって違いがあります。ビジネスの出張客はホテルに滯在する時(shí)間が短いです。寢ることを中心に、ベッドや入浴などの核心的な要素だけに関心を持っています。コストももっと気になります。

二つの異なる「仮定」が二つの異なるビジネスモデルを作った。

どのように革新するか分からないなら、伝統(tǒng)的なビジネスモデルのすべての「仮説」を見(jiàn)つけて、これらの「仮説」を見(jiàn)てみてください。

これはきっと実行可能な道です。

従來(lái)のパターンの「仮説」を覆すことは、新しい扉に足を踏み入れたことを意味します。

「異議」の貴作用を発揮する

意思決定の過(guò)程では、異なる意見(jiàn)の役割が重要である。

特に國(guó)內(nèi)企業(yè)の中では、「一言堂」というモデルがよく現(xiàn)れます。この時(shí)、異議管理の価値はもっと大きいです。

徳魯克は方策決定の中の異議管理に対して多くのすばらしい論述があります。良い方策決定はお互いに衝突する意見(jiàn)を基礎(chǔ)にすべきです。

彼はまた、政策決定における「異議」の3つの役割を論じました。反対の意見(jiàn)だけが、政策決定者を組織の捕虜にしないように保護(hù)することができます。反対の意見(jiàn)自體は、政策決定に必要な「もう一つの案」です。

西洋が獨(dú)立を奨勵(lì)する文化の伝統(tǒng)は「異議」を生みやすく、開(kāi)放民主の雰囲気も「異議」を十分に表現(xiàn)しやすく、健全な議事メカニズムも「異議」を重視しています。

それでも、インテルの創(chuàng)始者であるグルフ氏は、「マネジャーへの第一課」で、トップが意見(jiàn)や立場(chǎng)を表明してから、上司の論點(diǎn)を支持する意見(jiàn)を述べ始めたと述べています。

アメリカでさえ、中國(guó)企業(yè)の中で「異議」の役割を果たすのはもっと難しい。

中國(guó)の企業(yè)はまだ未熟で、従業(yè)員の職業(yè)化の素養(yǎng)が足りないだけではなくて、その上企業(yè)の指導(dǎo)者もいつも“異議の管理”に対して抵抗があって、心配して甚だしきに至っては恐れることがあって、あるいはどうしたらいいか分からないで、応用して要領(lǐng)がよくないです。

政策決定の中で「異議」の役割を発揮して、まず指導(dǎo)者に広い心を持ち、自分のメンツを突破して、事実に基づいて真実を求めることができるように求めます。

これは易しいと言えば簡(jiǎn)単にできるものではない。

私は法律を勉強(qiáng)して生まれたので、まだ事実に基づいています。民主的なほうがいいと思いますが、時(shí)々政策決定論爭(zhēng)の過(guò)程で面子が立たなくて、なかなか下ろせないと思います。

我慢したり、調(diào)整したりして気持ちを切り替えてきましたが、「異議を受け入れ、異議を奨勵(lì)する」ことは指導(dǎo)者にとってどれほど容易ではないかということを?qū)g感しました。

メンツの壁を突破する以外に、指導(dǎo)者は意識(shí)的に「相手」「反対側(cè)の聲」を確立しなければならない。

例えば、できるだけ自分で議案を提出しないで、部下に代わって提出して、このように論爭(zhēng)の可能性を誘発するのがもっと大きいです。

ぜひ飽きずに「違う意見(jiàn)がありますか？」と何度も聞きましょう。

「同意しますか？」

などがあります。

しかし、最も難しいのは管理者が周辺環(huán)境（部下、部下）にも「異議」の価値を認(rèn)めさせなければならないことであり、さもなくば口をつぐんで參加しないか、上司の観點(diǎn)に頼るか、論爭(zhēng)があると、高層の間に矛盾があると誤解されると、派閥闘爭(zhēng)にもなりかねない。

企業(yè)の中で論爭(zhēng)の伝統(tǒng)に不足するため、“異議”は多くのマネージャーにとってよく知らないで恐ろしいです。

そのため、どのように順序を追って漸進(jìn)的に、十分な疎通を通じて組織のメンバーが「異議」を受け入れることと認(rèn)めることを推進(jìn)し、さらに組織の中で「方策決定における異議管理」のメカニズムを次第に確立し、中國(guó)企業(yè)の指導(dǎo)者に対して現(xiàn)実的な試練である。

もちろん、異議はプロセスであり、方法であり、目的ではない。

合意ができないなら、管理者は決斷力とコントロール力を持ち、「民主集中制」が必要です。

決定が発生した後、あなたはこの決定に完全に同意するとは限らないが、すべての関係者はこの決定の実行を全力で支持しなければならない。

これは関係者にかなり強(qiáng)い職業(yè)素養(yǎng)を要求します。

私の體験から見(jiàn)れば、「異議」を推進(jìn)して方策決定の中で役割を果たしてみました。ある時(shí)は効率に影響しているように見(jiàn)えますが、かなり激しい喧嘩をもたらしました。私自身と周りのチームも慣れない時(shí)がありますが、全體的にはプラスの役割がもっと大きいです。

ここ數(shù)年來(lái)私がサポートしてきた案件（私が自己提案、委託して他の人に発起し、チームメンバーが発起した）のうち、20%の案件は最終的に徹底的に否定されました。80%の案件は採(cǎi)択されても、異議管理の下で多くの修正、完備、細(xì)分化されています。

私が新しく作った企業(yè)サービスのポータルサイト――ネットショッピングを代行する中で、私達(dá)のチームの間の討論、論爭(zhēng)は更に多くなって、更に深いです。

同時(shí)に、私達(dá)は政策決定の中の異議の範(fàn)囲を潛在的な投資家に拡大して、彼らは見(jiàn)聞が広くて、自分の人ではありませんて、だから完全に遠(yuǎn)慮していません。

そこで私達(dá)は毎回投資家との対話を私達(dá)のビジネスモデルに対する検証と見(jiàn)なして、毎回の論爭(zhēng)を私達(dá)の企業(yè)戦略の改善と修正の機(jī)會(huì)にして、彼らの出した問(wèn)題をすべて可能な啓発とします。

そのため、この新しい業(yè)務(wù)は半年しか運(yùn)営していませんが、私達(dá)の企業(yè)戦略とビジネスモデルなどは日増しに完璧になり、成熟し、明確になり、一貫しています。

この中で、「異議管理」は最も大きな効果を発揮しました。

ビジネスは成功も失敗もあるし、人生は落ち目もあると思います?！府愖h」は長(zhǎng)期的に堅(jiān)持できる方法論であり、或いは成功に近い良好な習(xí)慣を助けてくれると思います。