私たちのすべての言葉は、外部からの當(dāng)社と従業(yè)員に対する評(píng)価の基準(zhǔn)です。

あなたの口がマイクから離れて拳の左右（5-6 cm）の距離を保つ時(shí)、あなたの出す音は最も美しいです。

私たちは相手に良い印象を與えるには、はっきりとした歯切れの良い、心地よい笑いのある聲を通じて、抑え込む聲のトーンが必要ですが、大げさに言ってはいけません。あなたの聲はあなたの個(gè)性と態(tài)度を反映しています。

「笑いを帯びた聲」、「得體」、「機(jī)転がきく」は、良好な電話コミュニケーションに必要な主要な資質(zhì)です。

できるだけ「手品語(yǔ)」を使います。例えば、「少々お待ちください。ありがとうございます。すみません、さようなら」など。

非公式または軽率な言葉の使用を避ける。

電話応対では、一人の話し聲が、話し手の姿勢(shì)や態(tài)度に変化します。

あなたの姿勢(shì)が正しくないと、きちんとした禮を相手に伝えることができません。

私たちは電話の公共性を知るべきです。電話は毎回一つしか使えません。もっと多くの人が電話を使うために、一回の通話が3分以內(nèi)に終わるようにする習(xí)慣を身につけて、プライベート電話を控えるようにします。

一回の電話の平均通話時(shí)間は、國(guó)全體の國(guó)民の教養(yǎng)レベルを測(cè)る尺度の一つでもある。

電話に出る

1、挨拶（言語(yǔ)握手）

（1）電話のベルが2回鳴った時(shí)に電話に出る（最大3回まで）

（2）他の人や他の部門の電話が鳴っているかもしれません。彼らがいない時(shí)、あるいは彼がしばらく手元の仕事を放っておけない場(chǎng)合、あなたは電話を受けに行くべきです。

會(huì)社のイメージと名聲を守ることは私達(dá)社員全員の共通責(zé)任と義務(wù)です。

（3）相手が誰(shuí)であろうと、彼は會(huì)社の社員かもしれません。あなたの親友、または會(huì)社の高級(jí)経理、會(huì)社の取引先など、相手に彼の友好的な接待を感じさせます。

（4）お客様との會(huì)話中に電話が來たら、まずお客様に「すみません」と言って、了解を得てから電話を取ります。

電話で挨拶を交わしたら、「本當(dāng)に申し訳ございません。今はお客さんがいます。後でまた電話します。

「

（5）適切な挨拶を使う：「おはようございます」、「こんにちは」、「こんばんは」または「こんにちは」

（6）「もしもし」や「何か」などは不適切です。

私達(dá)の禮儀と専門性を示すべきです。

（7）所屬會(huì)社、部署と名前を教えてください。

「相手が誤打したり、もう一度聞いて時(shí)間を無(wú)駄にしないようにします。

（8）相手が誰(shuí)であるかを確認(rèn)して、「すみません、どちら様ですか？…こんにちは！」と挨拶します。

（9）仮説をしないでください。私達(dá)がした仮説は永遠(yuǎn)に正しいとは限りません。

2、一心に聞いて助けを提供する

（1）手持ちの用件を置いて、左手で受話器を持ち、右手でメモを取り、相手の話を一心不亂に聞くようにします。

（2）電話を受けながら、タイプライターや資料を読むなど、他のことをしないでください。

何事にも気を散らせてはいけない。

マナーが悪いと、相手もあなたの上の空を察知しやすいです。

（3）電話で探している人がいないとか、他のことで忙しくて手を抜いてはいけません。相手がいないか、忙しいかを教えてはいけません。相手にどのように助けてあげたいかを教えてください。彼を助ける誠(chéng)意を感じてくれます。

すみません、陳さんは今他の電話に出ていますが、伝言をお願(yuàn)いします。

（4）要求や婉曲な口調(diào)で、要求の方式で相手に情報(bào)を提供させない。

名前は何ですか？それとも電話番號(hào)は何ですか？

（5）電話を受ける時(shí)、受話器を押さえて、こちらの他の音が聞こえないようにします。

3、電話伝言のテクニック：

（1）電話のそばにメモ用紙、ペン、常用電話番號(hào)表などの記録ツールを用意しておきます。

（2）記録する時(shí)、記録しながら繰り返して、特に數(shù)字、日付、時(shí)間と資料に関わる場(chǎng)合、或いは相手の話の內(nèi)容を伝える必要がある場(chǎng)合、記録は6の原則に従います。

（3）相手が話し終わったら確認(rèn)し、話した?jī)?nèi)容を簡(jiǎn)単に復(fù)唱する；

（4）繰り返しと確認(rèn)は電話でのコミュニケーションにおいて非常に重要なテクニックの一つです。彼は誤解を避けることができます。または重要な情報(bào)を漏らさないようにします。

4、電話を回すテクニック：

電話を変える必要があれば、理由を相手に説明します?！袱工撙蓼护?、電話を間違えました。王さんは市場(chǎng)部にいます。少々お待ちください。電話を回してあげます。

「

5、電話で聞くコツ：

（1）電話全體のコミュニケーションにおいて、克制と忍耐は不可欠です。

お客様の気分に影響されないようにしてください。

お客さんが怒っているのは、狀況に対して怒っているので、個(gè)人に引き出さないでください。相手があなたの個(gè)人に対して先入観があると思わないでください。

あなたは成熟して専門性を見せてください。

（2）Aは相手に同調(diào)し、Bは電話で相手の言葉をできるだけ使うようにします。Cは相手を褒めます。判斷力がいいなどです。

（3）機(jī)転をきかせて、いい聞き手になりたいです。相手の話に対する興味を示してください。A、イライラしないようにしてください。Bは相手の話を中斷しないでください。C、相手の文を言い終わるようにしないでください。D、話を聞かないで急いで結(jié)論を下してください。

（4）質(zhì)問に答えるコツ：

Aは、すべての質(zhì)問に責(zé)任を持って答えます。分からないことがあったら、またはその旨を言ったり、狀況を知っている人が電話に出てください。

質(zhì)問に答えてもあいまいにはできない。

B、自分が事情を知らないので、相手の電話內(nèi)容を伝えられない時(shí)は、「詳しい狀況が分かりません。後で電話します。よろしいですか？」

三、終電電話：

（1）通話が終わる前に、喜んで手伝ってくれて、感謝の意を表して、「さようなら」と言います。相手が受話器を置いた後、受話器をそっと置くべきです?！杆撕韦謥护いⅳ辘蓼工?？？陳さん、お電話ありがとうございます。さようなら?！?/p>

（2）相手が話している間に電話を切るのは失禮です。

四、電話する：

（1）第一段階：電話をかける前の準(zhǔn)備事項(xiàng)

A、相手の電話番號(hào)、會(huì)社と名前を確認(rèn)します。時(shí)間とお金の無(wú)駄を減らすために、間違いなく相手と通話できるようにします。

B，用件の手順をメモします。通話を簡(jiǎn)単にするために、要點(diǎn)を忘れないように。

Cは、必要な書類と資料を用意します。相手が通話中に自分を待たないように、正確に情報(bào)を伝えるために、時(shí)間とお金の無(wú)駄を防ぐために。

D，長(zhǎng)距離電話をする時(shí)は、事前に関連資料を準(zhǔn)備しておく（通話時(shí)間を節(jié)約するため）。

2、挨拶（言語(yǔ)握手）

（1）電話が通じたら、相手の身分を確認(rèn)してから通話します。

相手が名前を教えてくれなかったら、「XX會(huì)社の方ですか？」

（2）電話を間違えたら、心からお詫びするのが禮儀です。

「黙っていると電話を切ると相手が不快になります。

（3）身分の高い人に電話する時(shí)、名前を呼び捨てするのは失禮です?！袱工撙蓼护?、XX會(huì)社の販売部のXXXです。王さんと協(xié)力して貴社の製品を宣伝することで電話したいですが、よろしいですか？」

（4）自分の名前、會(huì)社を相手に伝える。

こんにちは、私はXX會(huì)社の財(cái)務(wù)部XXXです。

「

（5）探している事務(wù)所と人員に電話を回すようにお願(yuàn)いします。

すみません、某部の先生にお願(yuàn)いします。

「

（6）挨拶をする

3、用件を述べる：

（1）用件を簡(jiǎn)潔にし、聲を優(yōu)しくし、六原則を守る。時(shí)間、場(chǎng)所、人物、事件、原因、どうするか。

（2）用件を簡(jiǎn)単に繰り返すこと、つまり重點(diǎn)を重ねること、相手の話を聞くこと。

4、通話を終了する：

通話が終わる前に、「さようなら」とお禮を言います。陳さん、ありがとうございました。さようなら。