一番古い顧客は企業(yè)の財(cái)産の重要な源泉です。

企業(yè)の各時(shí)期の販売は全部二つの種類(lèi)から來(lái)ています。顧客新しいお客さんと古いお客さんです。企業(yè)は持続的に発展し、絶えず新しい顧客を獲得することが重要である。

しかし、古い顧客との良好な関係を維持し、古い顧客の企業(yè)に対する信頼と忠誠(chéng)を育成することは、メーカーの収益力を直接的に高めることができます。その理由は以下の通りである

1、マーケティング費(fèi)用が安くて収益が高い

多くの企業(yè)の調(diào)査資料によると、新しい顧客を引き付けるコストは古い顧客の5倍以上になるということです。だから、もし企業(yè)一週間で100人の顧客を失い、また100人の顧客を獲得しました。売上高から見(jiàn)ても満足できますが、このような企業(yè)は「漏桶」の原理で営業(yè)しています。実際には、100人の新しい顧客を獲得するのは100人の古い顧客を保留するより多くの費(fèi)用がかかりますし、新しい顧客の収益性も古い顧客より低いです。統(tǒng)計(jì)によると、新しい顧客の収益力は古い顧客との差が15倍ある。なぜなら、

まず、古いお客さんが絶えず繰り返し買(mǎi)うことで、取引を慣例化させ、取引周期と取引中の決定時(shí)間を短縮しました。その次に、古いお客さんが企業(yè)に近いので、積極的に企業(yè)に製品やサービスの合理化提案を提出できます。企業(yè)が経営を改善し、効率と利益を高めることができます。また、企業(yè)は固定的なお客さんを持っています。また、お年寄りは企業(yè)に競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)位を作って、従業(yè)員の士気を奮い立たせることもできます。

だから、企業(yè)の経営過(guò)程では、できるだけバケツ漏れを避けるべきです。そうしないと、企業(yè)の市場(chǎng)シェアの低下と利益の低下につながります。また、持続的な顧客流出は、消費(fèi)者が企業(yè)の製品が粗く、サービスが悪いと認(rèn)定し、長(zhǎng)い間、お客様は必ず企業(yè)から遠(yuǎn)く離れます。実踐的に証明しているのは、お客様の忠誠(chéng)度をマークした市場(chǎng)シェアだけが安定しています。

2、良い評(píng)判の効果を生むことができます。

古い顧客が企業(yè)の製品に満足と忠誠(chéng)を持てば、自分の選択に喜びと誇りを感じます。これにより、購(gòu)入した製品やサービスを意識(shí)的に親戚や友人に自慢したり、紹介したりすることもできます。このように、古い顧客は多くの新しい顧客を派生させ、企業(yè)に大量の無(wú)本ビジネスをもたらします。海外では「1:25:8:1」という言い方もありますが、忠実な顧客が25人の消費(fèi)者に影響を與えるという意味で、潛在的な8人の顧客に購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)を発生させ、そのうち少なくとも一人が購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)を起こすという意味です。もちろん、逆に言えば、気に入らないお客様も25人の購(gòu)買(mǎi)意欲をキャンセルすることができます。アメリカの自動(dòng)車(chē)販売王ギラードの研究によると、お客様の後ろには約250人の親しい友人がいます。これによって、お年寄りの影響力は想像を超えるかもしれません。

特に、今の市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)が激しく、商業(yè)情報(bào)が爆発し、大衆(zhòng)メディアに対して十分な信頼が足りなくなりました。したがって、ある意味では、既存の顧客は座金鉱であり、彼らは企業(yè)に絶えず新しい友達(dá)をもたらすことができる。

3、関連製品と新製品の販売を促進(jìn)することができる。

古い顧客が連続して企業(yè)の製品とサービスを買(mǎi)って満足すると、企業(yè)に対して好感を持ち、企業(yè)に対する自信を持つようになります。したがって、彼らは家や烏を愛(ài)し、企業(yè)が核心製品をめぐって開(kāi)発した関連製品、さらには全く新しい製品を受け入れやすくなります。これにより、企業(yè)の新製品の紹介費(fèi)が大幅に減少し、市場(chǎng)推進(jìn)時(shí)間が大幅に短縮されました。{pageubreak}

また、古い顧客は新製品を受け入れる時(shí)に、製品の価格と競(jìng)爭(zhēng)者の広告に対する感度も大幅に弱まります。例えば、多くのお客様はIBM社の製品には問(wèn)題がありますが、サービスと信頼性の面では比べるものがないので、古いお客様は不満足な製品の改善と新製品の発売を忍耐強(qiáng)く待っています。
満足を忠誠(chéng)に高める

実踐は証明します：満足は再び買(mǎi)うのではありません。企業(yè)が満足度を求めるばかりでは、「満足のいく落とし穴」に陥りかねない。統(tǒng)計(jì)研究によると、満足度調(diào)査では、アメリカの自動(dòng)車(chē)顧客の90%が企業(yè)に提供された製品やサービスに満足していると主張していますが、これらは「満足している」と感じる顧客の再購(gòu)入率は40%しかなく、そのうちの60%はメーカーや販売店を放棄しています。「ハーバードビジネスレビュー」によると、商品を満足させる顧客の65%～85%は代替品やライバルの製品を選ぶが、高い満足または忠実な顧客はほとんど購(gòu)入を変えないという。

その原因を分析すると、企業(yè)が顧客に満足させる製品とサービスの品質(zhì)基準(zhǔn)は顧客の期待範(fàn)囲內(nèi)であることが分かります。お客様はあなたが當(dāng)然だと思っているか、提供できると思っています。英語(yǔ)ではdesiredで表しています。お客様の忠誠(chéng)度を高める製品とサービスの品質(zhì)基準(zhǔn)はお客様の想像範(fàn)囲を超えています。だから、お客様に満足と喜びを與えてこそ、企業(yè)に忠誠(chéng)を盡くすお客様こそ、企業(yè)の本當(dāng)のお得意様です。

お客様の忠誠(chéng)度を育成する鍵はお客様の全體の利益に焦點(diǎn)を當(dāng)て、製品やサービスの利用価値、感情的な心理的な需要と潛在的な適時(shí)性に対する消費(fèi)者のニーズを十分に合理的に満足させるとともに、お客様のニーズにおけるコストの低減に努力し、お客様に最大の譲渡価値を提供し、製品の合併がお客様の期待を超えています。顧客全體の利益を構(gòu)成する要因は主に5つあります。つまり、製品の品質(zhì)、サービス、価格、革新及び競(jìng)爭(zhēng)に関する企業(yè)イメージなどです。利益を獲得して顧客の忠誠(chéng)を駆動(dòng)するには、顧客の立場(chǎng)から測(cè)定し、顧客の忠誠(chéng)を維持するために十分な部分を作らなければならない。そのためには、

一つは、本當(dāng)にお客様を中心とした経営理念を確立することです。企業(yè)は顧客が自分のために終身価値の高さを創(chuàng)造するために顧客ガイド観念を建立しなければならない。この図ロナウドはアメリカでスーパーを経営していますが、彼はいつも怒ったお客さんを見(jiàn)ています。5萬(wàn)ドルが彼の店から流れるのを見(jiàn)たいです。彼の顧客は平均的に週100ドルを支出し、1年に50回デパートで買(mǎi)い物をし、この區(qū)で10年間生活しているので、もしお客さんが不愉快な経験をして他のスーパーに転向したら、ルナードは5萬(wàn)ドルを失ってしまいます。失望した顧客の不良伝播の影響を考えれば、他の顧客が去ってしまうという損失は過(guò)小評(píng)価されます。このように、ロナウドの商法には、お客様はいつも正しいという二つの法則があります。

日本のトヨタの社長(zhǎng)は、企業(yè)の成功の原因を説明する時(shí)に、「私達(dá)の會(huì)社の目的はお客様を満足させることより、お客様の心と心を楽にすることです」と言います。このような経営観念は成功したマーケティング者の秘密です。そのため、企業(yè)は顧客の本當(dāng)の需要にサービスすることを目的にして、企業(yè)內(nèi)の全従業(yè)員にすべて知っていさせて、顧客は企業(yè)の利潤(rùn)の源で、下から発展の“衣食の両親”で、そこですべての従業(yè)員の経営の仕事の最終の目標(biāo)です。また、顧客に企業(yè)関係のマーケティング理念を認(rèn)めさせ、企業(yè)と利益を結(jié)ぶ共同體を積極的に作るように努力します。

第二に、できるだけお客様に欠陥ゼロの製品を提供します。お客様を引き留めるポイントは、お客様を中心とした考えを?qū)g際の行動(dòng)に変えることです。ここで、企業(yè)ははっきりと認(rèn)識(shí)して、顧客が製品とサービスを買(mǎi)う本當(dāng)の需要はこれによって快適さと楽しみを獲得することを望むので、もし製品の品質(zhì)あるいはサービスに不満な欠陥と問(wèn)題があるならば、顧客は企業(yè)の既存の連絡(luò)を斷ち切って他の企業(yè)に転向して買(mǎi)うことができます。同時(shí)に、欠陥ゼロの製品はお客様の需要の予想を超えて、お客様の満足度と忠誠(chéng)心を創(chuàng)造するには、ここだけでは足りないということを認(rèn)識(shí)しています。{pageubreak}

フィリップです。コートレーラーは「消費(fèi)者の話は時(shí)に通訳が必要だ」と指摘しています。例えば、顧客が「高価な車(chē)がほしい」と言っています。経営者としては、この元消費(fèi)者の様々なニーズを深く理解しなければなりません。
1、言い出した必要（お客さんは高い車(chē)がほしい）；

2、本當(dāng)に必要です。

3、言い出していない必要（お客様は良いサービスを獲得したい）；

4、満足後の楽しい需要（お客様が車(chē)を買(mǎi)う時(shí)、道路図が添付されます）。

5、秘密が必要です。

つまり、顧客指向型観念は、顧客の観點(diǎn)から顧客のニーズを定義し、完全な製品を提供するように努力する必要があります。その中には、コア製品、形式製品とエピタキシャル製品が含まれています。消費(fèi)者の製品の使用ニーズ、心理的ニーズ、潛在的および秘密的な需要を十分に合理的に満たすために。特に、多くの企業(yè)が製品の使用屬性を提供することによって、機(jī)能、品質(zhì)などの違いがますます縮小され、消費(fèi)者が買(mǎi)い物をするのは、無(wú)形要素すなわちサービスの面に大きな傾向があり、西洋の學(xué)者が研究したところ、2/3の顧客は企業(yè)が彼らの利益に本當(dāng)に関心を持っていないと感じて、元の売り手から遠(yuǎn)く離れているということが分かりました。

したがって、顧客の忠誠(chéng)心を確立し、企業(yè)は顧客の需要心理を推察し、顧客を信頼させる必要があります。企業(yè)は公正に彼らに対応しています。企業(yè)は販売前、販売中、アフターサービスを絶えず改善し、お客様の買(mǎi)い物の各段階での需要を理解し、お客様が満足できるように努力します。満足できるようにしてから、偏愛(ài)するようにします。商品とサービスの情報(bào)を速やかに伝え、誠(chéng)実に忠誠(chéng)を盡くして、「承諾サービス」を履行し、お客様へのクレームを誠(chéng)実に処理します。また、企業(yè)は時(shí)代の流れに合った革新的な商品やサービスを次々と打ち出し、それによって絶えず変動(dòng)する購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)と潛在的な需要を満たし、顧客の「騒動(dòng)の心」をしっかりと握っている。

第三に、お客様との長(zhǎng)期的な協(xié)力関係を形成するための価格戦略を制定します。企業(yè)の利益はお客様の利益の上に成り立っています。企業(yè)は忠実なお客様に配慮し、特に価格という直感的で効果的な手段で報(bào)いることができます。

関係の定価戦略は長(zhǎng)期契約と多額購(gòu)入の割引の二つの基本的な方式をよく使う。一つは長(zhǎng)期契約を運(yùn)用してお客様に価格と非価格刺激を提供して、雙方を長(zhǎng)期的な関係に入らせます。一連のかなり獨(dú)立した取引を一連の密接な関係に変えます。會(huì)員制のようなものがその中の一つです。第二に、多くの割引を購(gòu)入し、顧客の長(zhǎng)期的な再購(gòu)入、多くの購(gòu)入を促進(jìn)するため、継続的に増加している譲渡価値は、古い顧客との関係を維持します。例えば、ウォーデン書(shū)局が制定したように、顧客計(jì)畫(huà)を偏愛(ài)します。

もちろん、関係価格も割引に反映されているだけでなく、古いお客様に認(rèn)められた価値を提供しています。例えば、新製品の情報(bào)、特恵販売、製品の科學(xué)技術(shù)の含有量を増加し、品質(zhì)を改善し、機(jī)能を増加し、柔軟な支払方式と資金融通式などを提供しています。ユーザーの利益を確保するために、価格リスクを積極的に負(fù)擔(dān)する企業(yè)もあります。ある化學(xué)肥料工場(chǎng)が明確に表明したように、ユーザーが真心を込めて當(dāng)工場(chǎng)と協(xié)力すれば、価格変動(dòng)のリスクに耐えられないことを保証します。この企業(yè)が採(cǎi)用した方法は、商品が値上がりした時(shí)、まだチケットを発行していない商品に対して価格を上げません。製品が値下がりした時(shí)、ユーザーはすでに持っていましたが、まだ販売していない商品については、新しい価格で赤字を押し上げます。このようにユーザーは心丸を食べて、閑散期に貯水池として働くことに勇気を出して、最終的にこの企業(yè)の製品に閑散期の不淡、繁忙期の更に盛んな局面が現(xiàn)れさせました。

第四に、積極的に古い顧客との感情的な連絡(luò)ルートを確立します。{pageubreak}

古い顧客が企業(yè)や製品に忠誠(chéng)を盡くすのは、製品に対して理性的な偏愛(ài)があるだけでなく、情感的な愛(ài)著もあるからです。
そのため、企業(yè)はお客様に優(yōu)良な商品とサービスを提供する過(guò)程で、お客様を心から愛(ài)し、お客様を一生の友達(dá)として扱って、そして感情投資を利用して、家族のような感情と配慮を注いで、努力して創(chuàng)立します。ある商店がかつてこのような広告を打ち出しました?！府?dāng)?shù)辘扦仙唐筏驂婴盲皮い毪韦细袱韦郡幛思蓼护郡い人激盲皮い毪瑜Δ扦埂工趣いσ馕钉?、商店は両親の娘の気持ちで売っている製品ごとに関心を持って、よく訪問(wèn)してお客様の気持ちを理解して、このような良好な「結(jié)婚」関係を維持して、お客様に企業(yè)やあるブランドの製品に対して感情的な偏愛(ài)を生み出して、最後に、「信頼」、「好き」という心理的なサービスを長(zhǎng)期的に利用しています。

感情のつながり方、方法がたくさんあります。例えば、日常的な電話での挨拶、特別な関心、販売意見(jiàn)カードとビジネスカード、祝日や誕生日カード、記念品の贈(zèng)呈、懇親會(huì)などを通じて、お年寄りのお客様に対する思いやりを表現(xiàn)し、お互いの関係を深めます。アメリカの自動(dòng)車(chē)メーカーギラードは10年以上自動(dòng)車(chē)を販売しています。毎年販売する新車(chē)は他のディーラーより多いです。彼は成功の秘訣について話しています。3萬(wàn)枚以上のカードで、お客様に毎月違ったデザインの工蕓品のような精巧で美しいカードが屆きます。彼はお客さんを覚えています。お客さんも彼を覚えています。ギラードの小さいカードは取引の雙方の友情の“きずな”になって、良好な人間関係、多くの顧客に彼と長(zhǎng)期にわたり付き合うことを喜ばせます。

顧客データベースを作る

お客様のデータベースとは、お客様に関する様々な資料を指します。例えば、お名前、性別、住所、電話、ファックス、電子メール、収入及び家庭狀況、個(gè)人の特性と一般的な行動(dòng)方式など、お客様の注文、問(wèn)い合わせ、返品、苦情、サービス要求など、お客様がどの製品を購(gòu)入するか、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)頻度と購(gòu)買(mǎi)數(shù)量など、お客様の販促情報(bào)の受け入れと反応などを記録します。企業(yè)はコンピュータシステムを利用して、顧客情報(bào)に対して整理し、合理的なデータベースを作り、詳しい顧客資料を作成し、常に古い顧客とのコミュニケーションと交流を維持し、その需要の変化狀況を把握し、マーケティング方案を調(diào)整し、顧客の経常性の流出を防止する。また、データベースを利用して、顧客の違いを分析し、企業(yè)？企業(yè)の80%の利益はよく20%の顧客によってもたらされます。この20%の顧客は企業(yè)の最も収益力のある顧客です。データベースの資料を利用して分析して、これらの顧客を便利に識(shí)別して、一生の関係を維持するように努力します。