一、親しいタイプ

親しいお客さんはお店との関係が緊密なお客さんが多いです。つまり、私たちが言っているおなじみのお客さんは、団地の近くのコミュニティーショップを開(kāi)く人が多いです。

いくつかの店が開(kāi)業(yè)してしばらくの間、一定の信用を築いたら、多くのおなじみのお客さんがいます。

親しいお客さんとの良好な関係を築く必要がありますが、おなじみと新しいお客さんの対応方法にも注意しなければなりません。

例1:

ある店では、店員がカウンター越しにある商品を選ぶ女性を呼んでいます。

この時(shí)、前の高級(jí)車(chē)が急に止まって、派手な服裝の女性がゆっくりと出てきます。

店員はそれを見(jiàn)て、すぐに満面に笑みを浮かべて、前に進(jìn)み出ました。「ああ、陳さん、いらっしゃい。中へどうぞ?！?/p>

他の店員も「いらっしゃいませ」「陳さん、數(shù)日間の未來(lái)は相変わらず元?dú)荬扦埂工认嚅长虼颏盲俊?/p>

お世辭の聲が後を絶たず、先ほどの女性に対しては冷ややかだった?！袱趣摔ⅳ长韦瑜Δ?*の質(zhì)はもう十分です?！?/p>

店員は「はい、行ってらっしゃい。また來(lái)ます」と冷たく答えました。

陳さんは常連客で、ある商品を選ぶ女性は新客です。

しかし、店員の態(tài)度はこのように違っています。お客様の自尊心にも影響します。

例二:

ある店でお土産を?qū)熼T(mén)に扱う売り場(chǎng)の前で、女性店員がおなじみの女性と話(huà)しています。

よく聞いてみると、その內(nèi)容は映畫(huà)スターや各種のうわさにほかならない。

客と店員がこのように「熟」しているのも、往々にしてひどい感じがします。

お客様と店員の間の適切なコミュニケーションは非常に重要であり、感情を増進(jìn)させ、當(dāng)?shù)辘斡H切なサービスの美名を確立することができます。

親密の中にあっても、続けなければならない。

お客様は自動(dòng)的に個(gè)人の問(wèn)題を話(huà)し始めて、遠(yuǎn)まわしに避けて、お互いの関係を整理してこそ、他のお客様に不快感を與えません。おなじみのお客様には申し訳ないですが、お客様を配慮するために、新しいお客様の心理的なアンバランスを感じさせてはいけません。

常連客と新客は全部お客様です。全部神様です。平等な待遇を受ける権利があります。

二人が一緒に訪問(wèn)する時(shí)、先に一緒に挨拶したらどうですか？お客さんが散ってから、個(gè)別に面倒を見(jiàn)ても遅くないです。

以上の2つの例から、いくつかの熟練者に対処する方法をまとめられます。

例一では、お店のほうが心で計(jì)算して、車(chē)で來(lái)る奧さんの消費(fèi)額はきっと小さい商品を買(mǎi)う新しいお客さんより高いと思います。

ですから、店の中に二人以上のお客さんがいる場(chǎng)合、店員は常に平等に対応する原則を堅(jiān)持して、他のお客さんが先に聲をかけても、まず目の前のお客さんに謝るべきです。仕事が決まったらすぐ元のお客さんのところに戻ります。絶対公平に対応する原則を守ります。

例二では、お客様と適切な距離を保ち、話(huà)題を逸らすことなく、「距離が美を生む」ことは永遠(yuǎn)の真理です。

二、ためらうタイプの顧客と応対方法

日常生活では、いろいろな選択に対して優(yōu)柔不斷で躊躇する人が多いです。

商品の多様性のため、彼らは物を選ぶ時(shí)にいつもためらっているように見(jiàn)えて、多くのものに直面して、取捨選択しにくくて、このような顧客はためらう顧客です。

例1:

カウンターの前に立って、「すみません、それを見(jiàn)せてください?！?/p>

と言ったら、急に目が明るくなりました?！袱à盲?、あそこもいいです。見(jiàn)てください。」

しばらくして、振り向いたら、「ああ、あれもいいですね?！?/p>

お客様があれこれと考えていますが、なかなか決められません。

店員は一つ一つそのとおりにします。

カウンターに並べられた七、八種類(lèi)の品物に対して、あれこれと選び、どれも満足しています。どれも足りないところがあります。

そうしましょう。明日また來(lái)ますので、よろしくお願(yuàn)いします?！?/p>

それで、お客さんは手ぶらで帰ります。

どの店でもこの光景は見(jiàn)慣れていて、客があれこれと見(jiàn)ていて、どう選ぶかわからないのが、迷ってしまうタイプのお客さんの典型的な特徴です。

一般的に、女性は細(xì)心な性分のため、このタイプのお客さんの多くを占めています。買(mǎi)い物をする時(shí)はなおさらです。

例二:

一人の女性客はアクセサリー売り場(chǎng)の前に立ってもう長(zhǎng)い間流れ続けています。千選萬(wàn)選、最初にイヤリングの三つを選び出しました?！袱长稳膜畏N類(lèi)は全部いいと思いますが、どれがいいですか？」

店員は利口そうに答えました。「これが一番似合うと思います。」

女の人は半信半疑で、「えっと、よく広告をかけると思いますが、いかがですか？」

店員の反応はとても速いです?！袱悉?、それもいいです。」

客はまた別のイヤリングを指しています?！袱长欷辖瘠饬餍肖盲皮い蓼工?？」

店員の八方美人の回答に対して、顧客は選択能力を完全に失いました。

そして背を向けて行きます。

店員は心の中で不平を言いながら、ごちゃごちゃしたアクセサリーを元のところに戻しました。

このような狀況に遭遇したらどう対応すればいいですか？基本的には、迷っているタイプのお客様は二つのタイプに分けられます。

第一は例と同じで、お客様自身は完全に選択が分かりません。

二番目は例二と同じで、店員は曖昧な返事でためらっています。

このタイプのお客さんに対して、初めてもらったアクセサリーは何ですか？何回見(jiàn)ましたか？その態(tài)度によって、彼女に似合うものをいくつか殘します。他は何も言わずに持ってきます。

彼女がもう一度それを持ち上げると、自信を持って口ぶりで言います?！笂Wさん、これが一番お似合いだと思います?！?/p>

これは普通お客さんにその場(chǎng)で決めさせます。

隣に他のお客さんがいる場(chǎng)合にも、第三者の意見(jiàn)を求めることで、ためらうタイプのお客さんの決心を促す方法の一つです。

一般的に、聞かれた顧客は協(xié)力してくれますが、賛成率は82%に達(dá)します。

例二の場(chǎng)合、最?lèi)櫎未黏à稀袱蜆敜怂坪悉Δ猡韦悉い恧い恧ⅳ辘蓼埂工趣いΔ长趣扦?。これはお客様をもっと混亂させ、例えば迷谷を作ることしかできません。

「これはいいです」「それもいいです」というポジティブな効果が得られない場(chǎng)合は、「奧様、今一番好きなのはどれですか？」と相手に聞いて、その答えの內(nèi)容によって、自分の提案を出すと、相手に決心がつきます。