次元一:重點(diǎn)顧客

　　顧客の満足と顧客自身の需要と期待が実現(xiàn)されるかどうかは密接に関連しており、顧客は自身の需要に応じて、製品とサービスに需要と期待があり、これは2つの予想です。このような予想は自身から考えられ、最終的には製品の機(jī)能と特性の実現(xiàn)によって體現(xiàn)され、多くの製品がこれらの機(jī)能と特性を達(dá)成し、実現(xiàn)する可能性がある。異なる顧客は、自分のニーズと期待を?qū)g現(xiàn)する際に、生活習(xí)慣、経済、価値観などの異なる要素の影響は、製品やサービスに対して異なる選択をします。そのため、製品やサービスを提供する組織ごとに、客観的に相応の顧客群が存在し、組織はこの特定の具體的な顧客群に対して、顧客群の維持、維持、潛在的な顧客開(kāi)発システムを確立し、形成し、絶えず需要と期待を満たすと同時(shí)に、古い顧客を維持し、維持し、新しい顧客を開(kāi)発しなければならない。

そういう意味では、お客様は特定です。品質(zhì)管理システムの標(biāo)準(zhǔn)要求は顧客を関心の焦點(diǎn)とし、顧客満足を強(qiáng)化することは広義である。組織は標(biāo)準(zhǔn)を貫徹し、品質(zhì)管理システムを確立する時(shí)、組織の実際と結(jié)びつけて、自分の製品に需要のある顧客または潛在的な顧客に注目し、彼らの満足を強(qiáng)めるようにしなければならない。

次元2:元のリソース

一つの組織にとって、顧客は工場(chǎng)、技術(shù)、人力などと同じように、組織の資源である。しかし、顧客は資源として他の資源とは比べものにならない役割を果たしている。一つの組織が所有する工場(chǎng)、技術(shù)、人力、設(shè)備施設(shè)などの資源が価値を発揮できるかどうかは、他の資源を組み合わせて生産したものが顧客に受け入れられるかどうかを前提としている。この意味では、顧客は組織の原始資源である。組織が所有するリソースは、顧客が組織の製品を購(gòu)入する場(chǎng)合にのみ価値を生み出します。さもなくば組織の発展も基礎(chǔ)と動(dòng)力を失った。

顧客は認(rèn)識(shí)と判斷能力のある人であり、組織自身が持っている直接配置可能な資源とは異なり、組織は自身の管理システムを通じて、所定の目標(biāo)に従って各種資源を有効に配置することができる。組織の原始資源である顧客は、組織が持っている他の資源と同じ點(diǎn)があり、組織が維持、開(kāi)発し、彼を切り上げる必要がある。しかし、顧客は組織の原始資源として相対的な概念であり、市場(chǎng)の競(jìng)爭(zhēng)によって、組織ごとに持つ顧客の數(shù)は絶えず変化している。そのため、組織は顧客に注目し、顧客の需要と期待を絶えず認(rèn)識(shí)し、その上で、顧客と長(zhǎng)期的な互恵、調(diào)和のとれた需給関係を形成しなければならない。

次元3:連続的な蓄積

顧客の実際の需要と期待を満たすのは連続的に蓄積する過(guò)程であり、顧客の実際の需要と期待が絶えず満たされるにつれて、顧客の満足度が高くなり、組織製品やサービスを受ける可能性が高くなり、組織の長(zhǎng)期的な顧客になり、組織に長(zhǎng)期的な利益をもたらす可能性がある。そのため、顧客の需要と期待に対して、すべて顧客満足を出発點(diǎn)とし、品質(zhì)管理システムを確立し、実施し、システム、過(guò)程と製品品質(zhì)を持続的に改善することによって、組織の行為、理念と製品を有機(jī)的に一體化し、顧客の心の中で良好な経営イメージを確立し、真摯で誠(chéng)実な態(tài)度、適切な製品価格、顧客が望む製品の品質(zhì)は顧客一人一人に信用される。顧客と長(zhǎng)期的な互恵、互恵、相互信頼の協(xié)力関係を確立し、組織の発展を支持する內(nèi)部事業(yè)グループと顧客グループを形成する。このようにしてこそ、顧客を関心の焦點(diǎn)とし、顧客の満足を高める內(nèi)包を體現(xiàn)することができ、組織は長(zhǎng)く生存し、発展することができる。

次元4:フェーズ成果

文化、観念などの影響で、顧客満足度調(diào)査の結(jié)果が必ずしも正確ではない場(chǎng)合がある。多くのお客様が製品やサービスを選定した後に満足していないため、組織が調(diào)査を行う際、お客様が協(xié)力しない態(tài)度をとることがあり、フィードバックされた調(diào)査情報(bào)が少なく、これらの情報(bào)に基づいて満足度の判斷を下すのは正確ではありません。組織は顧客満足度調(diào)査を?qū)g施する時(shí)、異なる顧客の特徴に対して、適切な満足度指標(biāo)とサンプリング方案を確定し、多種の方式を採(cǎi)用してサンプリングとデータ収集を行い、調(diào)査結(jié)果に顧客の真実な意見(jiàn)を反映させ、信頼性の高い顧客満足度情報(bào)を得なければならない。

顧客満足度は結(jié)果にすぎず、組織は顧客をさらに満足させる方法に注意しなければならない。そのため、組織は満足度の調(diào)査を通じて、主に顧客が何を考えているのかを理解しなければならない。お客様は何が必要ですか?お客様は何か不満がありますか?お客様は、組織製品やサービスを受ける前、後、具體的な過(guò)程でどのような問(wèn)題に遭遇しましたか。どのように解決しますか。どのようなことをしてお客様をもっと満足させることができますか?解決すべき問(wèn)題に対して、原因を分析し、解決策を提出し、組織のシステム、製品またはサービスの品質(zhì)を改善し、顧客の満足を高める目的を達(dá)成するために組織し、実施する。