近日、國際的に有名です。

中國人は國內(nèi)で贅沢品を買うのに、なぜ高い値段で買うのは劣っているサービスですか？贅沢品と消費(fèi)者の間に挾まれているのです。

デパートはすでに責(zé)任を果たしました。

記者によると、高級ブランドの商品を買った後、アフターサービスがよくないという人は少なくないということです。

國內(nèi)でなぜこのような現(xiàn)象が現(xiàn)れたのか、北京昭邑零商管理コンサルティング有限公司の首席顧問の劉暉さんは記者に、主に3つの要素から発生したのだと言いました。

まず、國內(nèi)では贅沢品の返品と交換が行われています。

一部の消費(fèi)者は高級品のカバンのファスナーの継ぎ目に問題があるかもしれません。あるいはワイヤの継ぎ目が厳密でないなどの理由で返品や交換を要求しますが、これらは品質(zhì)の問題ではないですか？劉暉から見れば、これらのいわゆる「品質(zhì)問題」は現(xiàn)行の條例で鑑定できないので、はっきりしないところと言えます。

その次に、國內(nèi)の百貨店にとって、贅沢品の進(jìn)駐は百貨店の高品質(zhì)を高めることができますが、彼らの強(qiáng)い地位もデパートに大きな圧力をもたらしました。デパートは彼らの恨みを買う勇気がありません。だから消費(fèi)者がデパートにクレームを出した時、デパートは高級ブランドとの交渉をしすぎて、消費(fèi)者のクレームを失敗させました。

それ以外にも、贅沢品を使って現(xiàn)金化するお客さんが少なくないです。

「多くの人がぜいたく品をプレゼントしていますが、贈り物を受け取った人たちは贅沢品を返品し、現(xiàn)金に両替します。だから、贅沢品を返品できない理由の一つです。」

劉暉は言った。

高級ブランドのアフターサービスは國內(nèi)消費(fèi)者から非難されていますが、一部の百貨店はすでに比較的積極的な措置をとって、消費(fèi)者に相応のアフターサービスを提供しています。

消費(fèi)者はデパートで贅沢品を買うので、デパートは消費(fèi)者を助ける義務(wù)があります。

劉暉氏は、「現(xiàn)在、江蘇省と浙江省の上海一帯にはすでに多くのデパートが『返品ワンストップ』の政策を採用しており、効果がよく、デパートの信用を大いに高めている」と紹介しました。

しかし、多くのデパートはこのような政策は彼らに不公平だと思っています。贅沢ブランドの強(qiáng)い地位のため、一部のデパートは消費(fèi)者に返品した後、どうやって高級品ブランドとコミュニケーションするか分かりません。

劉暉は記者に対して、デパートは「返品ファンド」の方式を取るのも今のところよくある百貨店の內(nèi)部制度です。

その具體的な操作方法はデパートが消費(fèi)者に返品して、お金を消費(fèi)者に返してから、贅沢なブランドと協(xié)議します。もし協(xié)議が失敗したら、デパートは自分で返品された贅沢品を割引価格でデパートの內(nèi)部人員に販売します。

「これはデパートが高級ブランドのためにお金を立て替えてくれたことに相當(dāng)します。そしてデパート自身が解決策を考えます?！?/p>

劉暉は仕方なく言った。

これらの方法がありますが、結(jié)局根本的な問題は解決されませんでした。

劉暉から見れば、現(xiàn)在、國內(nèi)のデパートはアフターサービスの方面ですでに責(zé)任を果たしましたが、贅沢ブランドの強(qiáng)い地位に抵抗することができません。

高級品の返品?交換に関する詳細(xì)な説明を國家が打ち出してこそ、百貨店と消費(fèi)者の両方の権益を保護(hù)し、高級品を中國で他の國と同じ品質(zhì)のアフターサービスを提供することができる。

「例えば、歐米では贅沢品を買ってから24時間以內(nèi)に無條件で返品できるようにしています?！?/p>

劉暉は例を挙げて話す。

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「磁気」サービスは「大物」より優(yōu)れています。

ある業(yè)界関係者によると、一部の高級ブランドは國內(nèi)で代理モデルを採用して運(yùn)営しているため、管理面ではグローバル統(tǒng)一が難しいかもしれません。これにより、中國に進(jìn)出した高級ブランドはサービスの欠陥が現(xiàn)れやすいということです。

実は、ここ數(shù)年來、店舗拡張とブランド管理の関係をバランスよくするために、多くの高級ブランドが代理権の回収に著手しています。Hugboss、Burberryは中國市場の店舗を直営に転じると高調(diào)に宣言しました。

大きな傾向がありますが、國內(nèi)ではまだ多くの高級品店が代理店によって運(yùn)営されています。

これによる直接の問題は、アフターサービスや商品の品質(zhì)問題に遭遇したお客様に対して、店舗と販売人員を除いて、ブランド會社自體がほとんど見つからないことです。

消費(fèi)者は國際的に有名な高級ブランドを購入した後、アフターサービスの問題が発生しました。

有名なコメンテーターの曹景行さんは中央人民放送局の中國の聲でコメントしています。この二年間でますます多くの國際ブランドが消費(fèi)者を引き付けています。

このような狀況の背景には、これらの國際ブランドが中國の消費(fèi)者のお金を目當(dāng)てにしているということがありますが、中國の消費(fèi)者に対する待遇と尊重を與えたくないので、國際ブランドを買う能力があるようになりました。

実戦企畫の専門家、沈坤さんは「贅沢なブランドはソフトサービスによって消費(fèi)を刺激します。これは贅沢なブランドのマーケティング鉄則です。

彼はサービスを贅沢なブランドとして包囲する方向にする時、もっと明確にしなければならないと思っています。合理的な品質(zhì)とサービスはお客様の予想の中のことです。

しかし、長期的な競爭優(yōu)位を作るには、お客様に永続的な情熱と忠誠を維持できるサービス體験を提供しなければなりません。

磁石は安定した魅力を放ちます。

ですから、私たちは「磁気」という言葉でお客様の持続的な情熱と忠誠を維持できるサービス體験を表現(xiàn)しています。

しかし、お客様の情熱と敬虔さを引き付け、育成するのは簡単な過程ではないです。これは各大きい贅沢ブランドが深く考えるべき問題です。

沈坤は言います。